Iris London se asocia con Samsung para renovar la plataforma de formación para minoristas líder del sector de la marca

Samsung Electronics UK es líder mundial en la fabricación de productos electrónicos de alta tecnología y medios digitales. En 2019, Iris London se asoció con Samsung Electronics UK para renovar «Samsung Backstage», la plataforma de formación en línea para minoristas líder en su sector.

El desafío

Como reflejo de la ambición y la pasión creativas de la mayor empresa tecnológica del mundo, Iris y Samsung querían aprovechar el éxito de Samsung Backstage reinventando la experiencia desde cero, ofreciendo contenidos más atractivos y experiencias personalizadas basadas en las necesidades de los usuarios, y, en última instancia, fomentando el aprecio por la marca entre el personal de las tiendas del Reino Unido.

Para ayudar a hacer realidad esta visión, Iris estableció cuatro objetivos estratégicos clave basados en estudios de usuarios:

• La plataforma como hábito: Mejor integración con el estilo de vida y el entorno laboral de nuestros usuarios para aumentar la implicación y la frecuencia de uso
• Formación de vanguardia: Mejorar la retención y la amplitud de conocimientos centrándose en cursos de aprendizaje breves y concisos, con una estructura más intuitiva
• Promoción con recompensas: Fomentar una mayor fidelidad a la marca mediante la introducción de incentivos de participación no económicos
• Une los puntos: Demostrar el valor de la plataforma mediante la inclusión de indicadores clave de rendimiento (KPI) empresariales más sofisticados y cuantificables

La solución

La arquitectura modular y de código abierto de Totara Learn fue clave para que pudiéramos disfrutar de la libertad necesaria tanto para aprender como para innovar, lo que facilitó la creación de una solución personalizada y centrada en el usuario que, al mismo tiempo, conservaba la estética de marca premium de Samsung.

Página web y aplicación mejoradas

El nuevo Samsung Backstage ofrece una experiencia fluida y coherente entre la web y la app nativa, adaptándose al estilo de vida ajetreado y siempre en movimiento de nuestros usuarios.

Contenido en pequeñas dosis y seguimiento del progreso

Se ofrece el mismo contenido adaptativo tanto a los usuarios de la web como a los de la aplicación, lo que garantiza que la experiencia de aprendizaje y el progreso sean uniformes en todos los canales. Los cursos breves sobre las características específicas de cada producto permiten a los usuarios aprender a su propio ritmo. El seguimiento global de la finalización de los programas permite a los usuarios evaluar de forma significativa sus conocimientos sobre los productos.

Toda la información en un solo lugar

Las funciones del programa nos permitieron crear un espacio central donde los usuarios pueden encontrar toda la información que necesitan. Este centro de recursos redirige a los usuarios a los distintos materiales de aprendizaje, como las características de los productos, cuestionarios, especificaciones técnicas y mucho más.

Navegación intuitiva e inteligencia artificial

Hay varias formas de llegar al curso que buscas, y los contenidos se clasifican mediante la potente función «Catálogo de cursos», para que puedas centrarte en las materias que más te interesan.

Gamificación de plataformas

Nuestra funcionalidad de puntos personalizada utiliza el sistema de eventos y observadores de Totara para gestionar qué actividades y acciones otorgan puntos al usuario. Nuestro módulo de créditos convierte esos puntos en recompensas que nuestros usuarios pueden canjear. Las recompensas disponibles se gestionan mediante un uso ingenioso de los temas del curso.

Se han añadido tablas de clasificación a los perfiles de usuario para fomentar la participación y mejorar la retención.

Flexibilidad creativa

Un tema personalizado de Roots y la integración con los servicios web móviles de Totara Learn para nuestra aplicación nativa a medida fueron fundamentales para crear un diseño de interfaz atractivo que guíe a los usuarios en su proceso de aprendizaje mediante una combinación bien pensada de degradados, detalles de color e iconos.

Mejora de la comunicación

Hemos utilizado y ampliado el sistema de mensajería de Totara para crear las funciones del Centro de notificaciones y de Mensajería grupal.

La función de mensajes grupales ha abierto un nuevo canal de comunicación entre Samsung y sus embajadores de marca (Elites). Se usa con frecuencia y aporta un valor real, ya que permite enviar mensajes de forma rápida a todo este amplio grupo de personas.

El Centro de notificaciones ofrece una visión general de las cuentas y actividades de los usuarios para que estén siempre al tanto de lo que ocurre con su cuenta y sus puntos.

El resultado

Samsung Backstage ha obtenido unos resultados excelentes para Samsung Reino Unido:

• La actualización de Samsung Backstage ha permitido reducir los costes de formación en línea hasta en un el 40 %los lanzamientos de contenido de nuevos productos.
• Hemos visto más de 18 000 usuarios activos de una base de datos de 38 000 en los últimos tres meses. Se trata de un resultado notable en comparación con los estándares del sector, sobre todo teniendo en cuenta que los usuarios disponen de poco tiempo y están saturados de información de los fabricantes.
• Desde que rediseñamos la plataforma, hemos visto un aumento del 29 % en el número de cuestionarios completados entre todos los usuarios activos.
• Las tiendas con un usuario de Samsung Backstage Elite venden un 64 % más dispositivos de gama alta que las tiendas que no lo tienen.

«Ahora, en su décimo año, Samsung Backstage se ha consolidado como un canal fundamental para mantener una relación sólida con el personal de las tiendas del Reino Unido. La renovación completa de la plataforma de este año ofrece a nuestros usuarios lo que llevaban tiempo pidiendo y mucho más: una experiencia de aprendizaje significativamente mejorada tanto en la web como en la app, para que puedan conectarse cuando quieran sin perderse nada; contenidos de aprendizaje breves que hacen que aprender sea aún más divertido y atractivo; y un sistema de puntos que les recompensa por su participación en la plataforma. Estamos muy orgullosos de este trabajo y tenemos muchas ganas de seguir avanzando a partir de las innovaciones de este año.

Mike Edwards, director de Comercio Minorista y Centros de Atención al Cliente, Samsung Reino Unido