Potenciando la experiencia del cliente: la renovación del programa de formación de YPF impulsa un aumento del 61 % en la satisfacción de los clientes

YPF es la empresa energética líder en Argentina, fundada en 1922. Es la quinta empresa petrolera más grande de la región y da trabajo a más de 72 000 personas en todo el país. Sus actividades incluyen la exploración, la producción, el refinado y la comercialización de petróleo, gas y energía eléctrica. Con un enfoque en la innovación y la sostenibilidad, YPF tiene como objetivo garantizar el suministro energético y el desarrollo industrial del país.

El desafío

En un mercado cada vez más competitivo, ofrecer una experiencia del cliente (CX) excepcional se ha convertido en un factor clave para el crecimiento empresarial. Consciente de ello, YPF identificó la necesidad de reforzar las capacidades de su personal de primera línea mediante una plataforma de formación moderna y eficaz. El objetivo era claro: mejorar la calidad del servicio en toda su red de estaciones de servicio para aumentar directamente la satisfacción del cliente e impulsar los resultados de ventas.

La estrategia de formación se diseñó para centrarse en cursos específicos y de gran impacto que dotaran a los empleados de las habilidades y los conocimientos necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Al fomentar una plantilla más competente y orientada al cliente, YPF pretendía aumentar la fidelidad de los clientes, mejorar los indicadores de satisfacción y, en última instancia, impulsar los resultados comerciales.

Para los equipos de formación y desarrollo (L&D), establecer una relación clara entre la formación, la experiencia del cliente y los resultados de ventas se ha considerado durante mucho tiempo el «santo grial».

La solución

YPF puso en marcha un programa de formación integral utilizando Totara Learn para potenciar el desarrollo de los empleados y mejorar la experiencia general del cliente en toda su red nacional de estaciones de servicio.

Como parte de esta iniciativa, la plataforma de aprendizaje se sometió a un rediseño completo de la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI), con un especial énfasis en la personalización para crear una experiencia más atractiva e intuitiva para los alumnos. El objetivo de este rediseño era garantizar que los empleados pudieran acceder y navegar fácilmente por la plataforma, lo que les permitía tener más autonomía en su proceso de aprendizaje.

Para medir el impacto de las iniciativas de formación, YPF estableció un sólido sistema de indicadores de rendimiento. Se hizo un seguimiento de la satisfacción de los clientes a nivel de cada estación de servicio, lo que permitió obtener información detallada sobre la calidad del servicio en cada caso concreto. Al mismo tiempo, se realizó un seguimiento de la finalización de los cursos y se segmentó por función —empleados de cara al público, gerentes y formadores— en cada estación de servicio.

Este enfoque basado en datos permitió a YPF ofrecer experiencias de aprendizaje personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de cada grupo de empleados, garantizando que la formación se ajustara directamente a las responsabilidades del día a día. La integración de estos componentes creó un ecosistema de aprendizaje escalable y estratégico, con Totara Learn como eje central, centrado en generar resultados tangibles tanto en el rendimiento de los empleados como en la satisfacción de los clientes.

Resultados

Experiencia del cliente (Y-CX) y estrategia de aprendizaje comercial

Para evaluar el impacto del programa de formación, YPF definió unos indicadores clave de rendimiento que permitieron establecer una clara correlación entre el aprendizaje y la mejora de la experiencia del cliente.

Uno de los principales indicadores era el índice Y-CX, que representaba la proporción entre los comentarios positivos y negativos de los clientes recibidos en las estaciones de servicio. Este indicador se analizaba anualmente, lo que permitía a YPF hacer un seguimiento de las tendencias de rendimiento y de las mejoras en la percepción de los clientes a lo largo del tiempo.

Al mismo tiempo, el equipo desarrolló un modelo de rendimiento en el entrenamiento ponderado basado en tres grupos estratégicos de aprendizaje:

• Experiencia del cliente (80 %)
• Líderes (10 %)
• Material y herramientas (10 %)

Un análisis de correlación entre las tasas de finalización de la formación y la experiencia del cliente reveló una fuerte relación de 0,67, lo que indica claramente que unos niveles de formación más altos se asocian con mejores resultados para los clientes. Las estaciones de servicio con un alto índice de finalización de la formación mostraron una mediana del índice Y-CX del 61 %, frente al 24 % de aquellas con niveles más bajos de formación de los empleados.

Este enfoque basado en datos permitió a YPF crear un ecosistema de formación dinámico y alineado con la estrategia de la empresa, garantizando que los empleados recibieran una formación relevante y específica para sus puestos de trabajo. Como resultado, el programa tuvo un impacto directo y positivo tanto en la calidad del servicio como en la percepción general de los clientes.

Los resultados obtenidos gracias a la puesta en marcha del programa de formación demuestran claramente el valor estratégico del aprendizaje a la hora de impulsar el rendimiento empresarial:

Aumento del índice Y-CX: una mejora significativa en la percepción del servicio al cliente, que se refleja en un notable incremento de los comentarios positivos en las estaciones de servicio.

Mejora en el cumplimiento de la formación: Se ha observado un alto nivel de adherencia al programa de formación, con elevadas tasas de finalización de los cursos en los principales grupos.

Crecimiento de las ventas: la mejora de la experiencia del cliente está directamente relacionada con el aumento de los ingresos generados en las estaciones de servicio.

Menor variabilidad en la satisfacción del cliente: Las estaciones de servicio con mayores niveles de formación ofrecieron experiencias más consistentes y positivas a los clientes, lo que redujo las fluctuaciones en los niveles de satisfacción.

Estos logros ponen de manifiesto cómo una estrategia de formación bien diseñada puede ser una herramienta muy eficaz para el éxito empresarial, ya que impulsa tanto la satisfacción del cliente como los resultados comerciales.