Ofrecemos opciones de formación flexibles a una amplia red de distribuidores de BSH en el Reino Unido e Irlanda

BSH es el mayor fabricante de electrodomésticos de Europa, con marcas tan conocidas como Neff, Bosch y Siemens. La división de electrodomésticos del Reino Unido se encarga de las ventas, la distribución y la asistencia técnica de esos productos en todo el Reino Unido e Irlanda.

El desafío

BSH opera a través de miles de puntos de venta en el Reino Unido e Irlanda, entre los que se incluyen tiendas de electrodomésticos, estudios de cocina y puntos de venta minoristas; el tamaño de las empresas clientes varía enormemente, desde pequeños comercios independientes hasta grandes cadenas nacionales.

Todos estos clientes cuentan con el apoyo de una red de gestores de cuentas y un equipo de formación centralizado.

El reto se complicó aún más por el hecho de que no todos los clientes tienen en stock todas las marcas y de que algunos clientes gozan de un «estatus privilegiado». El objetivo era, por tanto, crear una única plataforma de formación en línea para un grupo de usuarios que, con el tiempo, llegaría a superar los 25 000 alumnos.

Esta plataforma Totara tenía que ser sólida y capaz de ofrecer una formación centrada en el cliente que incluyera cursos presenciales, en aula virtual y asincrónicos, además de una variedad de recursos técnicos estáticos.

La solución

Tras las conversaciones iniciales sobre los numerosos y variados recorridos de los usuarios, centrándonos en los tipos de socios, las categorías de productos y los distintos niveles de formación, el equipo pudo elaborar una matriz detallada de privilegios. Por ejemplo: los «socios principales» de Neff solo necesitarían ver la formación sobre los productos de Neff y poco más, pero tendrían acceso a contenido adicional relacionado con la marca gracias a su condición de socios principales. Este requisito se repitió en múltiples tipos de clientes y marcas. Sobre todo, dado que la mayoría de los alumnos accedían al sitio por voluntad propia, el recorrido del usuario tenía que ser claro y fácil de seguir.

Se eligió Totara Learn como plataforma para:

• su interfaz de usuario flexible e intuitiva
• la capacidad de crear segmentaciones y vincularlas a los paneles de control adecuados
• la capacidad de segmentar la formación sobre productos de todo tipo por público y categoría.

La primera parte de la solución consistió en identificar los públicos clave y entender qué categorías de formación debían ver. Mediante una combinación de categorías ocultas y privilegios basados en el público, BSH pudo personalizar la experiencia de usuario para unos 24 públicos distintos. Esto, junto con un conjunto de paneles de control muy personalizados —también asignados a cada público—, garantizó que cada categoría de alumnos recibiera exactamente las oportunidades de formación que necesitaba.

Se ha utilizado un amplio conjunto de actividades de aprendizaje para ofrecer una experiencia formativa completa, que abarca desde información técnica organizada en bibliotecas de recursos hasta eventos virtuales y presenciales , pasando por módulos de aprendizaje electrónico a tu propio ritmo. Muchos de los cursos y programas permiten obtener insignias. Por último, se desarrollará una serie de herramientas para los usuarios, de modo que los nuevos miembros reciban orientación en el sitio web desde su primer acceso.

Resultados

Desde su lanzamiento, la BSH Academy se ha convertido en un ejemplode «empresa ampliada», con más de 6.000 cuentas de usuario de distribuidores repartidas entre más de 1.000 organizaciones de clientes y más de 4.000 ubicaciones. Se han registrado más de 44 000 inscripciones en cursos y más de 500 entradas de recursos en su biblioteca de recursos, lo que demuestra la adopción masiva de la plataforma.

El equipo de formación de BSH está llegando ahora a su amplia red de distribuidores de forma más eficiente y eficaz, y tiene previsto ampliar considerablemente ese alcance en los próximos meses.

«Sabemos que cuanto más conozcan nuestros clientes el producto y la marca, mejor será la experiencia de compra para el consumidor final. Nuestro reto era cómo llegar a los clientes que no podían desplazarse a nuestras salas de exposición para recibir formación presencial, y durante el confinamiento observamos un aumento significativo en el número de participantes en nuestras clases virtuales, lo que puso de manifiesto una mayor disposición a participar en la formación digital.

Había llegado el momento de ponernos al día digitalmente de cara al futuro, así que decidimos invertir en un nuevo portal de formación. El objetivo era fomentar el compromiso y el conocimiento de nuestros productos a través de un enfoque de formación flexible para el Reino Unido e Irlanda y en todos nuestros canales de venta. La colaboración con Cortexa nos ha permitido conseguirlo, así que ahora, independientemente del tipo o tamaño de la empresa o del tiempo que nuestros socios comerciales puedan dedicar a la formación, hay algo para todos.

– Nicola Griffin, directora de formación y desarrollo del canal minorista