Glovo bietet gezielte Schulungen für eine wachsende, weltweite Belegschaft an

Glovo ist ein On-Demand-Kurierdienst, der in Spanien gegründet wurde und mittlerweile in ganz Europa, Lateinamerika und Afrika tätig ist. Über die App können die Kuriere eine Vielzahl von Artikeln wie Medikamente, Lebensmittel oder Getränke (sogar zu Hause vergessene Dinge) abholen und ausliefern. Die Lieferung von Lebensmitteln ist ihr beliebtester Service, doch ihre einzigartige App verfügt über eine „Anything“-Schaltfläche, mit der Sie, wie der Name schon sagt, „alles“ anfordern können, was Sie benötigen.

Die Herausforderung: Die Weiterqualifizierung der weltweiten Belegschaft eines wachsenden Unternehmens

Glovo ist in über 20 Ländern tätig und beschäftigt mehr als 5000 Kundendienstmitarbeiter, die auf 15 verschiedene Callcenter verteilt sind. Diese Mitarbeiter spielen eine entscheidende operative Rolle, da sie wichtige Interessengruppen unterstützen, darunter:

• Die Kunden, die Artikel anfordern
• Die Kuriere, die Sendungen ausliefern
• sowie Restaurant- und Geschäftspartner

Angesichts der steigenden Nachfrage nach ihrem App-basierten Kurierdienst und einer wachsenden Belegschaft, die das Rückgrat des Kundensupports bildet, musste Glovo sicherstellen, dass seine Mitarbeiter aktuelle Schulungen erhielten, die auf das jeweilige Land, die Region oder die spezifische Supportfunktion zugeschnitten waren.

Leider schränkte das bisherige Lernmanagementsystem (LMS) von Glovo, LearnUpon, die Möglichkeiten des Unternehmens ein, Schulungen so zu verwalten und durchzuführen, dass sie den Anforderungen des wachsenden Unternehmens gerecht wurden. Die beiden größten Engpässe waren:

Unstimmigkeiten bei der Berichterstattung. Die auf dem LMS von LearnUpon basierende Plattform konnte Details wie die Anzahl der Mitarbeiter, die Tests absolviert oder wichtige Dokumente eingesehen haben, nicht korrekt ausweisen.

Mangelnde Zielgruppensteuerung. Glovo war nicht in der Lage, Schulungen auf bestimmte Zielgruppen innerhalb seiner heterogenen Belegschaft auszurichten. Ein obligatorischer Sicherheitskurs für Kurierfahrer führte beispielsweise automatisch dazu, dass auch alle Support-Mitarbeiter und internen Mitarbeiter angemeldet wurden, was zu Unruhe und Verwirrung führte.

„LearnUpon ist eine großartige Plattform für Start-ups, aber nach etwa einem Jahr sollte man zu einem leistungsfähigen LMS wie Totara Learn wechseln.“ – Miquel Gomez, Global Training Manager bei Glovo

Die Lösung: Eine skalierbare Lernplattform

Um das Wachstum aufrechtzuerhalten, musste Glovo den richtigen Zielgruppen maßgeschneiderte Schulungen anbieten.

„Wir wuchsen und mussten unsere Plattform skalieren.“

In Zusammenarbeit mit dem Totara-Partner Actua Solutions hat Glovo verschiedene Lernmanagementsysteme geprüft und sich für Totara Learn entschieden, um eine markengerechte, eigenständige Lernplattform namens eVolve aufzubauen.

Dank der Funktionen von Totara Learn zur Zielgruppenverwaltung und Hierarchiegestaltung konnte Glovo nun Schulungen zu technischen und sozialen Kompetenzen erstellen und bereitstellen, wobei personalisierte Bilder, Beschreibungen, Kursdaten und vieles mehr zum Einsatz kamen – alles maßgeschneidert für Servicemitarbeiter in verschiedenen Regionen weltweit.

Zu Beginn jedes Kurses wurden die Ziele der Schulung vorgestellt; anschließend wurde mithilfe einer ansprechenden Abfolge aus Folien, Videos und E-Learning-Kursen ein lohnendes Blended-Learning-Erlebnis vermittelt.

Nach Abschluss eines Kurses erhielten die Teilnehmer Zertifikate und ein „Happy Sheet“, auf dem sie ihre Schulung bewerten und kommentieren konnten. Dies trug dazu bei, die Lernenden zu motivieren, die Wirksamkeit der einzelnen Kurse zu messen und umsetzbares Feedback zu generieren.

Die Ergebnisse: Gezielte Fortbildung für eine vielfältige und dynamische Belegschaft

Dank der umfangreichen Funktionen von Totara Learn in den Bereichen Zielgruppenmanagement, Berichterstellung und Content-Management konnte Glovo ein effektives Schulungsprogramm (in 11 verschiedenen Sprachen) entwickeln, um eine vielfältige globale Belegschaft einzustellen und kontinuierlich weiterzubilden.

Obwohl die Einführung mitten auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie erfolgte und einige Teammitglieder beurlaubt waren, ging die neue Lernplattform von Glovo (eVolve) in Rekordzeit an den Start und erzielte „rekordverdächtige“ Ergebnisse.

In weniger als zwei Monaten haben sie:

• Sie haben die Plattform in allen Ländern eingeführt, in denen sie tätig waren
• Über 800 Kurse erfolgreich erstellt
• Die Wissensdatenbank umfasste mehr als 8000 Fragen

Die Plattform von Glovo verzeichnet mittlerweile über 5000 aktive Nutzer und eine beeindruckende Gesamtzufriedenheitsrate von 4,5/5. Im letzten Quartal fanden durchschnittlich 12 Trainingseinheiten pro Monat statt.

Das Schulungsteam plant, in Zukunft soziale Lernmethoden und Gamification auf Basis von Incentli zu erproben, um das Engagement der Mitarbeiter auf ein neues Niveau zu heben.

„Ich finde es großartig, dass wir mit Totara Learn genau das LMS entwickeln können, das wir uns wünschen. Wann immer wir fragen: ‚Ist das möglich?‘, lautet die Antwort stets ‚Ja‘. Der Support von Actua ist hervorragend.“ – Miquel Gomez, Global Training Manager bei Glovo