Glovo ofrece formación específica a una plantilla global en constante crecimiento

Glovo es un servicio de mensajería bajo demanda que empezó en España y ahora opera en toda Europa, Latinoamérica y África. Sus repartidores pueden recoger y entregar todo tipo de artículos, como medicamentos, comestibles o bebidas (incluso cosas que te hayas olvidado en casa), a través de su app. La entrega de comida es su servicio más popular, pero su app única tiene un botón «cualquier cosa» que, como su nombre indica, te permite pedir «cualquier cosa» que necesites.

El reto: mejorar las competencias de la plantilla global de una empresa en expansión

Con presencia en más de 20 países, Glovo cuenta con más de 5000 agentes de atención al cliente repartidos en 15 centros de llamadas diferentes. Estos agentes desempeñan un papel operativo fundamental, ya que prestan apoyo a partes interesadas clave como:

• Los clientes que piden productos
• Los repartidores que entregan los paquetes
• Y los restaurantes y tiendas con los que colaboramos

Con el aumento de la demanda de su servicio de mensajería a través de la app y una plantilla cada vez más amplia que constituye la columna vertebral del servicio de atención al cliente, Glovo necesitaba asegurarse de que sus agentes recibieran una formación actualizada y adaptada a su país, región o función específica de atención al cliente.

Por desgracia, su anterior sistema de gestión del aprendizaje (LMS), LearnUpon, limitaba la capacidad de Glovo para gestionar e impartir una formación que se ajustara a las necesidades de una empresa en crecimiento. Los dos principales obstáculos eran:

Discrepancias en los informes. La plataforma creada con el LMS de LearnUpon no proporcionaba datos precisos sobre aspectos como el número de agentes que habían completado las pruebas o consultado documentos importantes.

Falta de control sobre los destinatarios. Glovo no podía orientar la formación a un grupo demográfico concreto de su plantilla mixta. Por ejemplo, un curso obligatorio de seguridad destinado a los repartidores acababa inscribiendo automáticamente a todos los agentes de atención al cliente y al personal interno, lo que provocaba revuelo y confusión.

«LearnUpon es una plataforma genial para una startup, pero al cabo de un año más o menos, hay que pasar a un LMS potente como Totara Learn.» – Miquel Gómez, director de formación global de Glovo

La solución: una plataforma de aprendizaje escalable

Para mantener el crecimiento, Glovo necesitaba ofrecer una formación adecuada al público adecuado.

«Estábamos creciendo y necesitábamos ampliar nuestra plataforma».

En colaboración con Actua Solutions, socio de Totara, Glovo analizó varios sistemas de gestión del aprendizaje y eligió Totara Learn para crear una plataforma de aprendizaje independiente y acorde con su imagen de marca llamada eVolve.

Gracias a las funciones de gestión de destinatarios y jerarquía de Totara Learn, Glovo ahora puede crear e impartir formación técnica y en habilidades sociales utilizando imágenes personalizadas, descripciones, fechas de duración de los cursos y mucho más, todo ello adaptado a los agentes de servicio de diferentes regiones de todo el mundo.

Cada curso empezaba con una presentación de los objetivos de la formación y, a continuación, utilizaba una secuencia atractiva de diapositivas, vídeos y cursos de aprendizaje en línea para ofrecer una experiencia de aprendizaje mixto muy satisfactoria.

Al terminar un curso, los usuarios recibían un certificado y una «hoja de satisfacción» para valorar y opinar sobre la formación. Esto ayudó a motivar a los alumnos, a medir la eficacia de cada curso y a obtener comentarios útiles.

Los resultados: formación específica para una plantilla diversa y dinámica

Las completas funciones de gestión de usuarios, generación de informes y gestión de contenidos de Totara Learn permitieron a Glovo desarrollar un programa de formación eficaz (en 11 idiomas diferentes) para incorporar y formar de forma continua a una plantilla global y diversa.

A pesar de que se lanzó en pleno apogeo de la pandemia de COVID-19 y de que algunos miembros del equipo se vieron afectados por un ERTE, la nueva plataforma de formación de Glovo (eVolve) se puso en marcha en un tiempo récord y logró unos resultados «sin precedentes».

En menos de dos meses, han:

• Lanzaron la plataforma en todos los países en los que operaban
• He creado con éxito más de 800 cursos
• Tenían más de 8000 preguntas en su base de datos

La plataforma de Glovo cuenta ya con más de 5000 usuarios activos y una impresionante puntuación media de satisfacción con los entrenamientos de 4,5/5. En el último trimestre, se han realizado una media de 12 sesiones de entrenamiento al mes.

En el futuro, el equipo de formación tiene previsto explorar el aprendizaje social y la gamificación, con la ayuda de Incentli, para llevar la implicación de los empleados a un nivel superior.

«Me encanta que con Totara Learn podamos desarrollar el LMS que queremos. Cada vez que preguntamos “¿Es posible?”, la respuesta siempre es “sí”. El apoyo de Actua es increíble». – Miquel Gómez, director global de formación de Glovo