El Grupo Crelan renueva su plataforma de aprendizaje para mejorar la formación y el cumplimiento normativo con Totara Learn

Crelan Group es un grupo financiero cooperativo y ocupa el quinto puesto en la clasificación de bancos minoristas belgas.

El 10 de junio de 2024, Crelan completó la integración total de AXA Bank, migrando con éxito a 840 000 clientes y 330 sucursales. Este hito brindó la oportunidad de modernizar el diseño de la plataforma de formación y mejorar la experiencia del usuario, introduciendo una versión mejorada con una interfaz renovada y fácil de usar, adaptada a sus agentes unificados.

El desafío

AXA Bank Belgium pasó a formar parte del Grupo Crelan a finales de 2021. En lo que respecta a la formación y el desarrollo, esto no solo supuso duplicar el número de empleados de las sucursales que había que formar, sino también la introducción de nuevas herramientas y nuevos materiales de formación. Ambas entidades utilizaban sistemas de gestión del aprendizaje diferentes. Por eso, hubo que replantearse la forma actual de gestionar la formación para establecer un nuevo proceso que fuera eficiente y eficaz, y que sacara partido de lo mejor de ambas entidades.

Dado que Crelan Group forma parte del sector bancario, que está muy regulado, sus agentes están sujetos a la normativa de la Autoridad de Servicios y Mercados Financieros (FSMA). Esta institución pública autónoma —dedicada a salvaguardar la integridad de los mercados financieros y el trato a los clientes financieros— impone una serie de requisitos de formación continua a los profesionales que trabajan en el sector, como el número de horas de formación que deben completar en un periodo de tiempo determinado. Por eso, para Crelan Group era importante contar con una herramienta digital que no solo les permitiera gestionar y organizar la formación de sus empleados, sino también hacer un seguimiento del aprendizaje de sus agentes y de los puntos FSMA asociados que obtuvieran para garantizar el cumplimiento normativo. Esto les llevó a Totara Learn.

Para 2024, con la desaparición total de la marca AXA, el enfoque pasó a centrarse en apoyar la transformación final de los agentes que se trasladaban de un banco a otro y se integraban plenamente en Crelan. Esta transición se vio respaldada por un programa de formación específico de cuatro meses de duración, diseñado para que los agentes se familiarizaran con los estándares operativos de Crelan, los nuevos procesos y la transferencia de conocimientos sobre los productos.

Este impulso final de la migración también brindó la oportunidad de presentar la identidad de marca renovada de Crelan, modernizar la interfaz de usuario y mejorar la experiencia general de la plataforma. El sistema existente, que funcionaba con un diseño obsoleto, se benefició de una renovación, al tiempo que se garantizó el seguimiento continuo del cumplimiento de la FSMA.

La solución

Tras la fusión con AXA Bank, Crelan adoptó Totara Learn como su sistema de gestión del aprendizaje estándar. AXA ya había utilizado con éxito Totara Learn durante más de una década, con el apoyo de Deloitte, y sus capacidades probadas lo convirtieron en la opción ideal para el grupo recién unificado.

En primer lugar, la migración final tenía como objetivo garantizar una transición fluida para los agentes de AXA, con una estructura clara para las formaciones propuestas en el programa de migración. Un hito clave para ello fue el desarrollo de un complemento personalizado por parte de Deloitte, que permitía al grupo destinatario que se trasladaba de AXA Bank a Crelan reservar su formación mediante una nueva lógica de reserva de formación a corto plazo. Esta lógica permitía a los agentes elegir las fechas de cada una de sus sesiones de formación obligatorias u opcionales de una lista de múltiples ubicaciones, idiomas y regiones. El mecanismo lineal de selección de fechas garantizaba que las sesiones de formación se realizaran en una secuencia predeterminada y permanecieran bloqueadas hasta que se completara la formación anterior, lo que daba acceso al contenido del curso. Esta nueva funcionalidad permitía a los agentes reservar sesiones de formación en las que las fechas posteriores dependían de la finalización de una sesión anterior, mientras que la plataforma también mantenía el proceso de reserva existente para otros programas de formación.

En segundo lugar, durante la migración de 2024, la plataforma se sometió a una importante actualización para adaptarse a las necesidades de la organización ampliada de Crelan, lo que incluyó un rediseño completo para crear una interfaz más moderna y fácil de usar.

La plataforma actualizada ofrece una experiencia fluida tanto para los empleados internos como para los agentes externos, incorporando la nueva imagen de marca de Crelan para crear una interfaz visualmente atractiva y fácil de usar. El rediseño incluye más imágenes, botones actualizados y páginas de cursos mejoradas con actividades mejor estructuradas. Además, la jerarquía de texto mejorada, las combinaciones de colores refinadas y otros elementos de diseño contribuyen a una experiencia de usuario más clara e intuitiva. Al modernizar el diseño, mejorar la funcionalidad y priorizar la usabilidad, la plataforma Totara refleja el compromiso de Crelan con el desarrollo profesional y la excelencia normativa de una manera atractiva, al tiempo que optimiza los procesos administrativos.

En tercer lugar, para que sea lo más fácil de usar posible, el catálogo también incluye un montón de opciones de filtrado. Cuando abres el catálogo, llegas a una página de inicio que te ofrece una visión general de los diferentes temas que hay, además de la posibilidad de filtrar previamente los resultados por esos temas. Pueden refinar aún más su búsqueda según el formato de aprendizaje, el idioma, la ubicación y otros criterios. Y lo más importante: pueden consultar toda la información sobre la FSMA de cada curso en las fichas de los cursos y filtrar por puntos FSMA, lo que facilita el cumplimiento normativo, ya que pueden ver fácilmente qué cursos se relacionan con su especialidad y cuántas horas les acreditarán.

Por último, pero no por ello menos importante, el cumplimiento de la FSMA sigue siendo una prioridad fundamental, con funciones como la certificación automática y opciones de filtrado avanzadas que permiten a los usuarios ver de un vistazo los puntos FSMA, los formatos de formación, la duración y las ubicaciones. Los certificados de los cursos acreditados se generan automáticamente y se adaptan a la entidad del usuario, mientras que la página personalizada «Mis puntos FSMA» te permite hacer un seguimiento de la formación que has completado, así como subir certificados externos con los puntos FSMA obtenidos.

A nivel organizativo, todos los datos sobre formación y cumplimiento se registran y visualizan mediante un amplio sistema de informes. A lo largo del proceso de migración, los administradores de Crelan también utilizaron el generador de informes de Totara Learn para supervisar el cumplimiento y hacer un seguimiento del progreso de la formación, al tiempo que mantenían sus informes diarios habituales a través de Power BI.

Resultados

La plataforma Totara actualizada se ha convertido en una pieza clave de la estrategia de formación y cumplimiento normativo del Grupo Crelan. Tras su migración en junio de 2024, la plataforma ha tenido un impacto significativo, facilitando la transición fluida de miles de agentes en tan solo cuatro meses antes de que AXA Bank dejara de estar disponible, todo ello mientras se garantizaba que la formación habitual (BAU) continuara sin interrupciones.

Uno de los principales logros de la migración fue el desarrollo de un complemento a medida para facilitar la fase final de la transición, lo que permitió a los empleados reservar y realizar un seguimiento de cada sesión de formación de su programa de manera eficiente. Al mismo tiempo, la plataforma mantuvo sus funciones principales—como el catálogo de cursos con filtros avanzados y el seguimiento de la FSMA— garantizando la continuidad al tiempo que ofrecía una experiencia de usuario mejorada con un diseño renovado. Tanto Crelan como los antiguos agentes de AXA valoraron la nueva interfaz intuitiva de la plataforma, que combinaba un diseño modernizado con la familiaridad de su LMS de confianza, donde las funcionalidades clave se mantuvieron sin cambios.

A lo largo de los años, la plataforma ha registrado un total de 75 360 cursos completados, con más de 45 150 certificados emitidos y más de 12 000 puntos FSMA obtenidos, lo que pone de manifiesto su eficacia en el seguimiento del cumplimiento normativo y la formación continua. Además, solo en 2024, más de 3.000 usuarios únicos accedieron a la plataforma, participaron en 1.200 sesiones presenciales y en línea, y se beneficiaron de más de 300 cursos de nueva creación.

La flexibilidad de Totara ayudó a superar los típicos retos de la migración organizativa y proporcionó una solución a medida que se adaptaba a la lógica empresarial. A pesar de los numerosos cambios que vivieron los agentes en esos pocos meses, la plataforma renovada recibió comentarios positivos de los usuarios finales y mostró unos sólidos indicadores de participación justo después de la fecha de finalización de la migración.

Impresionado por las numerosas posibilidades que ofrecen Deloitte y Totara Learn, Crelan Group está deseando explorar más funcionalidades, como formularios de comentarios automáticos, planes de aprendizaje, códigos QR de asistencia, paneles de control personalizados y programas. Con el apoyo continuo de Deloitte, Crelan confía en su capacidad para optimizar la plataforma Totara y satisfacer así sus necesidades cambiantes de formación y cumplimiento normativo. Una vez más, Totara ha demostrado su adaptabilidad, dando respuesta a la perfección tanto a los requisitos de formación a corto plazo como a las actividades habituales de la empresa.