El Grupo Crelan renueva su plataforma de aprendizaje para mejorar la formación y el cumplimiento con Totara Learn

El Grupo Crelan es un grupo financiero cooperativo y ocupa el quinto lugar en la clasificación de bancos minoristas belgas.

El 10 de junio de 2024, Crelan completó la integración total de AXA Bank, migrando con éxito a 840.000 clientes y 330 sucursales. Este hito brindó la oportunidad de modernizar el diseño de la plataforma de formación y elevar la experiencia del usuario, introduciendo una versión actualizada con una interfaz fresca y fácil de usar, adaptada a sus agentes unificados.

El desafío

AXA Bank Belgium pasó a formar parte del Grupo Crelan a finales de 2021. En términos de aprendizaje y desarrollo, esto no sólo se tradujo en una duplicación del número de empleados de la agencia que debían recibir formación, sino también en la introducción de nuevas herramientas y nuevos materiales de aprendizaje. Ambas entidades trabajaban con distintos sistemas de gestión del aprendizaje. En consecuencia, hubo que reevaluar la forma actual de gestionar el aprendizaje para establecer un nuevo proceso que fuera eficiente y eficaz, y que aprovechara lo mejor de ambas entidades.

Dado que el Grupo Crelan forma parte del sector bancario, altamente regulado, sus agentes están sujetos a la normativa de la Autoridad de Servicios y Mercados Financieros (FSMA). Esta institución pública autónoma -centrada en salvaguardar la integridad de los mercados financieros y el trato a los clientes financieros- impone una serie de requisitos de formación continua a los profesionales que trabajan en el sector, como el número de horas de aprendizaje que deben obtener en un periodo de tiempo determinado. Por tanto, para Crelan Group era importante disponer de una herramienta digital que no sólo les permitiera gestionar y organizar la formación de sus empleados, sino también realizar un seguimiento del aprendizaje de sus agentes y de los puntos FSMA asociados que obtuvieran para garantizar el cumplimiento. Esto les llevó a Totara.

En 2024, cuando la marca AXA se retiró por completo, la atención pasó a centrarse en apoyar la transformación final de los agentes que pasaban de un banco a otro y se integraban plenamente en Crelan. Esta transición se apoyó con un programa específico de aprendizaje de 4 meses para que los agentes se incorporaran a las normas operativas de Crelan, los nuevos procesos y la transferencia de conocimientos sobre los productos.

Este impulso final de la migración también presentó la oportunidad de introducir la renovada identidad de marca de Crelan, modernizar la interfaz de usuario y mejorar la experiencia general de la plataforma. El sistema existente, que funcionaba con un diseño heredado, se benefició de una renovación al tiempo que garantizaba el seguimiento continuado del cumplimiento de la FSMA.

La solución

Tras la fusión con AXA Bank, Crelan adoptó totara.como sistema estándar de gestión del aprendizaje. AXA había utilizado con éxito Totara Learn durante más de una década, con el apoyo de Deloittey sus capacidades demostradas lo convirtieron en la opción ideal para el nuevo grupo unificado.

En primer lugar, la migración final tenía como objetivo garantizar una transición fluida para los agentes de AXA, con una estructura clara para las formaciones propuestas en el programa de migración. Un hito clave para ello fue el desarrollo de un plugin personalizado por parte de Deloitte, que permitía al grupo objetivo que pasaba de AXA Bank a Crelan reservar su formación utilizando una nueva lógica de reserva de formación distinta a corto plazo. Esta lógica permitía a los agentes elegir fechas para cada una de sus sesiones de formación obligatorias u opcionales de una lista de múltiples ubicaciones, idiomas y regiones. El mecanismo lineal de selección de fechas garantizaba que las sesiones de formación se realizaran en una secuencia prescrita y permanecieran bloqueadas hasta que se completara la formación anterior, lo que permitía acceder al contenido del curso. Esta nueva funcionalidad permitía a los agentes reservar sesiones de formación en las que las fechas posteriores dependían de la finalización de una sesión anterior, mientras que la plataforma también mantenía el proceso de reserva existente para otros programas de formación.

En segundo lugar, durante la migración de 2024, la plataforma se sometió a una importante actualización para adaptarse a las necesidades de la organización ampliada de Crelan, incluido un rediseño completo para crear una interfaz más moderna y fácil de usar.

La plataforma actualizada ofrece una experiencia fluida tanto a los empleados internos como a los agentes externos, incorporando la nueva marca de Crelan para una interfaz visualmente atractiva y fácil de usar. El rediseño incluye más imágenes, botones actualizados y páginas de cursos mejoradas con actividades mejor estructuradas. Además, la jerarquía de texto mejorada, los esquemas de color refinados y otros elementos de diseño contribuyen a una experiencia de usuario más clara e intuitiva. Al modernizar el diseño, mejorar la funcionalidad y dar prioridad a la usabilidad, la plataforma Totara refleja el compromiso de Crelan con el desarrollo profesional y la excelencia normativa de forma atractiva, al tiempo que optimiza los procesos administrativos.

En tercer lugar, para maximizar la facilidad de uso, el catálogo también contiene amplias opciones de filtrado. Cuando los usuarios abren el catálogo, llegan a una página de inicio que les ofrece una visión general de los distintos temas incluidos en el catálogo, así como la posibilidad de filtrar previamente sus resultados sobre estos temas. Pueden afinar aún más su búsqueda basándose en el formato de aprendizaje, el idioma, la ubicación y mucho más. Y lo que es más importante, pueden consultar toda la información FSMA de cada curso en las fichas de los cursos y filtrar por puntos FSMA, lo que facilita el cumplimiento, ya que pueden ver fácilmente qué cursos pertenecen a su especialidad y cuántas horas se les acreditarán.

Por último, pero no por ello menos importante, el cumplimiento de la FSMA sigue siendo un punto central, con funciones como la certificación automatizada y opciones avanzadas de filtrado para que los usuarios puedan ver de un vistazo los puntos FSMA, los formatos de formación, la duración y las ubicaciones. Los certificados de los cursos acreditados se generan automáticamente y se adaptan a la entidad del usuario, mientras que una página personalizada “” Mis puntos FSMA “” permite a los usuarios hacer un seguimiento de su formación completada, así como cargar certificados externos con los puntos FSMA conseguidos.

A nivel organizativo, todos los datos de aprendizaje y cumplimiento se rastrean y visualizan mediante informes exhaustivos. A lo largo del proceso de migración, los administradores de Crelan se apoyaron también en el generador de informes de Totara para supervisar el cumplimiento y realizar un seguimiento del progreso de la formación, al tiempo que mantenían sus informes diarios Business-As-Usual a través de Power BI.

Resultados

La plataforma actualizada de Totara se ha convertido en la piedra angular de la estrategia de formación y cumplimiento del Grupo Crelan. Tras su migración en junio de 2024, la plataforma ha tenido un impacto significativo, facilitando la transición fluida de miles de agentes en sólo cuatro meses antes de la desaparición de AXA Bank, al tiempo que garantizaba que la formación continuara sin interrupciones.

Un logro clave de la migración fue el desarrollo de un plugin a medida para apoyar la fase final de la transición, permitiendo a los empleados reservar y realizar un seguimiento eficaz de cada sesión de formación de su programa. Al mismo tiempo, la plataforma mantuvo sus funcionalidades básicas -comoel catálogo de cursos con filtrado avanzado y el seguimiento de la FSMA-, garantizandola continuidad al tiempo que introducía una experiencia de usuario mejorada con un diseño actualizado. Tanto Crelan como los antiguos agentes de AXA apreciaron la nueva interfaz intuitiva de la plataforma, que combinaba un diseño modernizado con la familiaridad de su LMS de confianza, en el que las funcionalidades clave permanecían inalteradas.

A lo largo de los años, la plataforma registró un total de 75.360 cursos completados, con más de 45.150 certificados emitidos y más de 12.000 puntos FSMA obtenidos, lo que subraya su eficacia en el seguimiento del cumplimiento y la formación continua. Además, sólo en 2024, más de 3.000 usuarios únicos accedieron a la plataforma, participando en 1.200 sesiones presenciales y en línea y beneficiándose de más de 300 cursos de nueva creación.

La adaptabilidad de Totara ayudó a superar los retos típicos de la migración organizativa y proporcionó una solución personalizada que abordaba la lógica empresarial. A pesar de los numerosos cambios que experimentaron los agentes en esos pocos meses, la plataforma renovada recibió comentarios positivos de los usuarios finales y demostró unas sólidas métricas de compromiso inmediatamente después de la fecha final de migración.

Impresionado por las muchas posibilidades que ofrecen Deloitte y Totara, el Grupo Crelan está deseando explorar más funcionalidades, como formularios automáticos de feedback, planes de aprendizaje, código QR de asistencia, cuadros de mando personalizados y programas. Con el apoyo continuo de Deloitte, Crelan confía en su capacidad de optimizar la plataforma Totara para satisfacer sus cambiantes necesidades de aprendizaje y cumplimiento. Una vez más, Totara ha demostrado su capacidad de adaptación, acomodándose sin problemas tanto a las necesidades de formación a corto plazo como a las actividades habituales de la empresa.