Caterpillar Marine mejora su rendimiento en un 16 % gracias a una solución de aprendizaje mixto

Caterpillar Marine (o Cat Marine) es uno de los principales proveedores de motores, generadores y sistemas de propulsión del sector naval. Opera a nivel mundial y cuenta con unos 400 comerciales entre su plantilla y los concesionarios externos.

El desafío

Cat Marine necesitaba un cambio de cultura: uno que alejara al equipo de ventas de un modelo centrado en los aspectos técnicos y lo orientara hacia un enfoque más consultivo. El cambio debía mejorar las competencias del equipo encargado de vender los nuevos servicios integrales y enseñar a los comerciales a comprender la situación particular de cada cliente y a recomendar soluciones basadas en los beneficios.

La nueva solución tenía que ofrecer al equipo de ventas, compuesto por 400 personas, un conjunto de cursos de formación estandarizados a los que se pudiera acceder sin conexión. Dado que solo el 15 % de esos 400 empleados trabajaba directamente para Cat Marine, la formación debía ser lo suficientemente atractiva e informativa como para que los concesionarios externos decidieran participar en ella por voluntad propia.

La solución

Kineo colaboró con Cat Marine para crear una solución perfectamente integrada y accesible para todo el equipo de ventas. El primer paso fue revisar a fondo los contenidos formativos existentes. Todo el nuevo contenido de formación digital se presenta en pequeños módulos y se ha creado utilizando el marco Adapt; ahora el contenido se segmenta en función de las necesidades del cliente, en lugar de agruparse por productos. El contenido se distribuye, se supervisa y se evalúa mediante la plataforma Totara basada en la nube de Kineo e incluye complementos adicionales para satisfacer las necesidades de un equipo tan diverso.

Para fomentar el aprendizaje informal y social, Kineo ha añadido al LMS el plugin de curación de contenidos Anders Pink. La herramienta recopila artículos de noticias y publicaciones de redes sociales cada pocas horas. Esto mantiene el contenido de la página actualizado y ofrece formación justo cuando se necesita, adaptada a las diferentes páginas de segmentos. Estos artículos seleccionados también sentaron las bases de un enfoque social que incluye comentarios sobre los artículos y su seguimiento mediante podcasts internos.

Contar con un LMS centralizado ayudó a garantizar un nivel de formación estandarizado en toda Cat Marine y entre sus distribuidores externos. Los conocimientos adquiridos se evalúan mediante cuestionarios creados con la funcionalidad integrada de Totara, y se introdujeron incentivos adicionales a través de tablas de mejores puntuaciones. El acceso a Internet puede ser limitado para los comerciales, por lo que Kineo creó una aplicación sin conexión para que el LMS siga funcionando cuando no tengan conexión.

Resultados

Gracias al uso de grupos focales, Cat Marine pudo evaluar la opinión de los usuarios antes del lanzamiento y generar expectación. Esto se tradujo en una gran acogida, y el equipo de ventas no tardó en preguntar cuándo podrían acceder a la plataforma. Por primera vez, los comerciales han mostrado un interés activo por su formación y han participado en los debates del foro, sugiriendo temas para los podcasts y recursos adicionales.

La plataforma ha ayudado a identificar quiénes forman parte del equipo de ventas global, dónde se encuentran y qué nivel de conocimientos tienen. Los datos muestran que todos los distribuidores están usando el sistema, lo que permite a la empresa trabajar con distribuidores tanto internos como externos como nunca antes. Una vez evaluadas las habilidades y los conocimientos, el LMS identifica las áreas que los comerciales pueden repasar y se pueden enviar notificaciones a través de la app y el LMS para indicar cuándo hay nuevo contenido de formación disponible.

Desde enero de 2017, casi 281 usuarios del equipo de ventas, compuesto por 400 personas, han accedido al sistema. En abril, se habían completado 105 cursos, se habían publicado 137 entradas en el foro y se habían escuchado más de 50 podcasts.

Una prueba reciente de la plataforma, realizada durante la conferencia de ventas de Cat Marine Asia, reveló una mejora del rendimiento del 16 % en diversos aspectos técnicos y comerciales.

Galardonado

Esta exitosa solución de formación ha sido galardonada con dos premios LearnX 2018 de platino en las categorías de «Mejor equipo de formación, rendimiento y desarrollo de capacidades» y «Mejor proyecto de formación en ventas».