Die Neugestaltung des Sales Enablement durch spielerisches Lernen

Mastercard wollte das Unternehmen das Wissen und das Engagement seiner weltweit verteilten Vertriebsteams in Bezug auf sein Produktportfolio stärken. In Zusammenarbeit mit Deloitteführte das Unternehmen eine auf Totara Learn basierende Lernplattform ein, die Gamification-Elemente und Multi-Tenant-FŠhigkeiten umfasst. Seit ihrer Einführung im März 2024 hat die Plattform über 12.000 Nutzer erreicht und dabei hervorragende Ergebnisse hinsichtlich Abschlussquoten und Zertifizierungen erzielt.

Die Herausforderung

Die Vertriebsteams sind in verschiedenen Regionen, Geschäftsbereichen und Kundensegmenten tätig, wobei für jeden Bereich maßgeschneiderte Produktkenntnisse erforderlich sind. Das Unternehmen stand vor drei miteinander verbundenen Herausforderungen:

1. Zersplitterung des Wissens:  Die Vertriebsmitarbeiter mussten sich mit einem umfangreichen Portfolio an Mastercard-Produkten und -Dienstleistungen auskennen, doch die herkömmlichen Schulungsmethoden konnten mit den Produktaktualisierungen und regionalen Unterschieden nicht Schritt halten.
2. Engagement und Wissensbeibehaltung: Herkömmliche E-Learning-Plattformen führten zu niedrigen Abschlussquoten und einer minimalen Wissensbeibehaltung. Den Vertriebsteams fehlte die Motivation, die Schulungen abzuschließen, insbesondere wenn andere dringende Aufgaben ihre Aufmerksamkeit erforderten.
3. Skalierbarkeit und Anpassbarkeit: Mitmehr als 5.000 Nutzern in verschiedenen Geschäftsbereichen benötigte Mastercard eine Lernplattform, die folgende Anforderungen erfüllen konnte:

• • Unterstützung einer mandantenfähigen Architektur mit unabhängigen Konfigurationen pro Geschäftsbereich
  • Stellen Sie intelligente Abläufe zur Selbstregistrierung bereit, die auf verschiedene Benutzerrollen und Regionen zugeschnitten sind
  • Stellen Sie fortschrittliche Dashboards zur Verfügung, die es der Unternehmensleitung ermöglichen, das Engagement und die Leistung nach Mandanten zu verfolgen
  • Die Unternehmensmarkenidentität von Mastercard widerspiegeln und gleichzeitig Flexibilität für regionale Anpassungen gewährleisten

Die Lösung

Deloitte hat eine Tier-1-Totara Learn-Lernplattform konzipiert und implementiert, die speziell auf das Finanzdienstleistungsumfeld von Mastercard zugeschnitten ist. Die Lösung stützt sich auf drei Kernsäulen:

Durch Gamification gefördertes Engagement

Die Plattform umfasst ausgefeilte Gamification-Mechanismen, um das Lernen in ein fesselndes, wettbewerbsorientiertes Erlebnis zu verwandeln:

• Badges und Leistungssystem: Die Nutzer erhalten Badges, wenn sie Kurse und Meilensteine abschließen, was ein Erfolgserlebnis vermittelt
• Wettbewerbsorientierte Mini-Duelle (Quizze): Die Vertriebsteams nehmen an freundschaftlichen Quizwettbewerben teil, wodurch das gegenseitige Lernen und ein gesunder Wettbewerb gefördert werden
• Bestenlisten und Ranglistensystem: Echtzeit-Bestenlisten zeigen die besten Teilnehmer an und motivieren so zur kontinuierlichen Teilnahme und zum Ausbau des Wissens
• Punkte und Belohnungen: Für jedes abgeschlossene Modul und jede gemeisterte Herausforderung erhalten Sie Punkte, die zu einem spannenden Ranglistensystem innerhalb der Plattform beitragen

Eine mandantenfähige Architektur, die sich flexibel an die Bedürfnisse der Zielgruppe anpassen lässt

Angesichts der komplexen Organisationsstruktur von Mastercard bietet die Plattform folgende Funktionen:

• Individuelle Mandantenkonfigurationen:  Jeder Geschäftsbereich bzw. jede Region verfügt über eine eigene, maßgeschneiderte Lernumgebung, eigene Anmeldeabläufe und ein eigenes Branding
• Intelligente Registrierungsabläufe: Maßgeschneiderte Onboarding-Prozesse führen die Nutzer entsprechend ihrer Rolle, Region und Geschäftseinheit durch den Prozess.
• Flexibles Design:  Elemente des Corporate Designs (Schwarz, Weiß, Grau) lassen sich je nach Mandant anpassen, wodurch die Markenkonsistenz gewährleistet wird und gleichzeitig eine regionale Anpassung möglich ist

Fortgeschrittene Analytik und Berichterstattung für die Geschäftsleitung

Die Unternehmensleitung erhält einen umfassenden Überblick durch:

• Führungskräfte-Dashboard: Echtzeit-Analysen zu Nutzerinteraktion, Kursabschluss und Nutzeraktivität
• Filterung auf Mandantenebene: Dank der Drilldown-FŠhigkeiten können Führungskräfte die Leistung nach einzelnen Geschäftseinheiten, Regionen oder Kundensegmenten analysieren
• Praktisch umsetzbare Erkenntnisse: Detaillierte Berichte zu Modulbewertungen, Abschlussquoten und Lernfortschritten unterstützen eine datengestützte Entscheidungsfindung

Das Ergebnis

Seit ihrer Inbetriebnahme im März 2024 hat die Mastercard-Totara-Plattform deutliche, messbare Ergebnisse erzielt:

Kennzahlen und Ergebnisse

• Gesamtzahl der abgeschlossenen Module = 9.290
• Durchschnittliche Modulbewertung = 87 %
• Teilnehmer, die vollständige Programme absolviert haben = 1.186 (die 5 oder mehr Kurse absolviert haben)
• Zeitplan für die Umsetzung = 7 Monate
• Gesamtnutzerzahl = über 5.000

Wichtigste Erfolge:

• Hohe Akzeptanz: Die 9.290 abgeschlossenen Module zeugen von einer starken Akzeptanz der Plattform und einer regen Beteiligung der Lernenden im gesamten Unternehmen
• Außergewöhnliche Lernerfahrung: Eine durchschnittliche Modulbewertung von 87 % zeugt von einer gut konzipierten, praxisnahen Lernerfahrung, die bei Vertriebsteams großen Anklang findet
• Abschluss der Programme: 1.186 Teilnehmer, die vollständige Zertifizierungsprogramme (5 oder mehr Kurse) abgeschlossen haben, zeugen von anhaltendem Engagement und der Bereitschaft zum kontinuierlichen Lernen – ein entscheidender Erfolgsfaktor für das Sales Enablement
• Qualitative und zuverlässige Bereitstellung: Innerhalb eines Zeitraums von sieben Monaten wurde eine komplexe, mandantenfähige Plattform implementiert, ohne den Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen