Western Union, el gigante de las transferencias de dinero, es una empresa de alcance mundial, con unos 500 000 agentes que trabajan a diario para ayudar a los clientes a enviar dinero a amigos, familiares y socios comerciales en otras partes del mundo.
Western Union tiene que impartir formación esencial a sus agentes en todo el mundo. Esto incluye formación operativa sobre cómo utilizar los sistemas de la empresa y seguir los procesos correctos, pero también formación importante en materia de cumplimiento normativo sobre medidas contra el blanqueo de capitales y la lucha contra el terrorismo.
El desafío
Western Union tenía dificultades para ofrecer una formación eficaz, flexible y escalable a un grupo de 500 000 personas que hablan hasta 50 idiomas diferentes. Los acuerdos de licencia rígidos e inviables de su plataforma de aprendizaje electrónico existente les dejaban dos opciones: impartir la formación importante a cuentagotas a lo largo del año —algo tremendamente incómodo si quieres implementar rápidamente una nueva normativa de cumplimiento en servicios financieros— o pagar una cuota de licencia adicional prohibitivamente cara para formar a todos los agentes al mismo tiempo.
Por eso, los requisitos clave de Western Union para su nueva plataforma de aprendizaje en línea eran:
- La capacidad de ofrecer la misma formación a los 500 000 agentes al mismo tiempo.
- Una única plataforma que ofrece formación en línea en los 50 idiomas que hablan los agentes.
- Un modelo de licencias flexible que permita ofrecer una plataforma de aprendizaje en línea sólida y escalable a nivel mundial
Muchos miembros del equipo de formación de agentes de Western Union ya conocían Moodle por su experiencia en la educación superior, pero consideraban que una plataforma comercial con soporte técnico completo se adaptaba mejor a sus necesidades. Una recomendación de boca en boca les convenció de que Synergy Learning era la empresa con la que querían asociarse para poner en marcha su nueva plataforma Totara.
La solución: adaptada a cada alumno
Synergy Learning colaboró con Western Union para crear el sistema de gestión del aprendizaje Totara más grande del mundo en cuanto a número de usuarios. La nueva plataforma de aprendizaje se centra en ofrecer una experiencia centrada en el alumno, entre otras cosas garantizando que todos los agentes puedan formarse en su lengua materna.
Synergy Learning utilizó los paquetes de idiomas de Totara y algunas funciones lingüísticas personalizadas para lograrlo. Western Union ya había determinado que Totara era la única plataforma que ofrecía la flexibilidad que necesitaba para incorporar tantos idiomas en una sola plataforma.
El tema y la interfaz de usuario se diseñaron y personalizaron para ofrecer una experiencia de usuario que resulte familiar a todos los agentes de Western Union. Los desarrolladores de Synergy Learning crearon un sistema de inicio de sesión único, lo que significa que los agentes acceden automáticamente al LMS cuando utilizan otros sistemas de Western Union. Ahora se puede realizar la formación fácilmente en los momentos de menor actividad durante la jornada laboral.
Un desarrollo personalizado adicional proporcionó a Western Union el control que necesitaba sobre las importaciones de datos de RR. HH. y las integraciones con servicios web.
Los resultados: una formación flexible y rentable
La plataforma de Totara, fácil de usar, y sus licencias asequibles ofrecen la flexibilidad necesaria para implementar nuevos cursos de formación en línea para los 500 000 agentes al mismo tiempo. Esto significa que Western Union puede ahorrar dinero y, al mismo tiempo, mitigar mejor los riesgos de incumplimiento de, por ejemplo, una nueva directiva sobre servicios financieros.
Alrededor del 95 % de los agentes utilizan ahora la función de inicio de sesión único que desarrollaron para acceder fácilmente al LMS mientras están en el trabajo.
La nueva plataforma de aprendizaje en línea de Western Union, flexible y a la vez estable, permite ofrecer una mejor formación a los agentes y, por lo tanto, un mejor servicio al cliente en sus puntos de transferencia de dinero de todo el mundo. Ahora cuenta con una base más sólida para sus planes de seguir ofreciendo formación de calidad a escala mundial en los próximos años.
«A veces esperas poder empezar a trabajar con una plataforma nada más instalarla, pero siempre surgen pequeños problemas a la hora de adaptarla a tus sistemas. Synergy Learning fue fundamental para nosotros, ya que nos proporcionó el desarrollo y el asesoramiento que necesitábamos». – Tomas Lionikas, director sénior de Formación Global de Agentes, Western Union
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