El Defensor del Pueblo para el Parlamento y los Servicios Sanitarios colabora con Totara para mejorar la gestión de las reclamaciones sobre los servicios públicos

Este caso de cliente fue presentado originalmente por Chambury Learning, que ahora forma parte de Think Learning tras la adquisición de Totara en 2024 de ambos socios con sede en el Reino Unido.

El Defensor del Pueblo para el Parlamento y los Servicios Sanitarios (PHSO) es una organización independiente del Reino Unido que investiga las quejas sobre los servicios públicos prestados por el Servicio Nacional de Salud (NHS) y los departamentos y organismos del Gobierno británico.

La PHSO se encarga de tomar decisiones imparciales y definitivas sobre las reclamaciones que no han sido resueltas por el NHS, los departamentos del Gobierno del Reino Unido y otras organizaciones públicas. La PHSO examina las reclamaciones de forma imparcial y este servicio es gratuito para todo el mundo.

Su objetivo era ayudar a las organizaciones a aplicar las mejores prácticas en la gestión de reclamaciones. Para ello, realizaron entrevistas a personas encargadas de gestionar reclamaciones que trabajaban en el Servicio Nacional de Salud (NHS) y en departamentos del Gobierno del Reino Unido, y analizaron más de 300 reclamaciones relacionadas con la gestión de reclamaciones. Su investigación reveló varias conclusiones importantes, como:

• la falta de orientación o formación coherente para el personal encargado de gestionar las reclamaciones
• la percepción negativa que tienen los organismos públicos de las reclamaciones
• la incapacidad del actual sistema de reclamaciones para satisfacer las necesidades de los ciudadanos y servir como una valiosa oportunidad de aprendizaje para mejorar los servicios.

El desafío

En colaboración con el NHS, las autoridades reguladoras del sector sanitario, los ciudadanos y las asociaciones de defensa de los derechos de los pacientes, la PHSO elaboró un conjunto único de normas sobre reclamaciones del NHS para abordar los problemas detectados.

Estas normas ofrecen una guía coherente y completa para gestionar las quejas, apoyar al personal de primera línea del NHS y fomentar una cultura positiva que valore los comentarios y aprenda de ellos.

Las normas de reclamación del NHS se basan en «Mis expectativas», que recogen lo que los pacientes, sus familias y sus cuidadores esperan encontrar cuando presentan una reclamación sobre los servicios sanitarios o sociales.

La PHSO publicó las Normas sobre reclamaciones, junto con un modelo de procedimiento para la gestión de reclamaciones y las directrices correspondientes a ambas normas, y puso en marcha un programa de formación para el NHS en marzo de 2023 con el fin de ayudar a las organizaciones del NHS a cumplir estas expectativas. La siguiente fase del proyecto consistirá en impartir formación sobre la gestión de reclamaciones a los departamentos del Gobierno del Reino Unido.

El objetivo de la PHSO con Totara es ofrecer una plataforma que permita impartir formación gratuita sobre normas de tramitación de reclamaciones a todo el personal del NHS, así como a otros departamentos gubernamentales.

La solución

La PHSO se asoció con Think Learning, socio de Totara, para buscar una plataforma adecuada que se adaptara mejor a sus complejas necesidades.

La PHSO también necesitaba una plataforma que ofreciera aprendizaje escalonado, en diversos formatos, para adaptarse a las diferentes preferencias de los alumnos, incluyendo cursos en línea, clases en directo, talleres y otras funciones de aprendizaje autodirigido. La capacidad de Totara Learn para conectarse con Microsoft Teams e integrar notificaciones, recordatorios y comentarios les permitió automatizar gran parte de los procesos administrativos, lo que les ayudó a ofrecer más oportunidades de aprendizaje a los alumnos internos y externos.

La amplia funcionalidad de generación de informes, con la posibilidad de crear informes programados, permitió a la PHSO comprender claramente la actividad, la participación y las opiniones sobre la formación impartida. Esto les permitió crear informes para gestionar a los alumnos, fomentar los comentarios y ofrecer un servicio oportuno a los alumnos mediante la aprobación de cuentas, la programación de la formación en función del interés a través del proceso de declaración de intereses, y la elaboración de estadísticas para demostrar el valor y la participación.

Resultados

Antes de ofrecer esta formación, la plataforma de PSHO contaba con 600 alumnos internos. Con la introducción del nuevo programa de formación, han sumado 1400 alumnos externos a su plataforma, ampliando su alcance más allá del equipo interno. Sus licencias tienen una validez de entre 3 y 6 meses, lo que les permite llegar a unos 3000 alumnos externos al año.

Este proyecto se encuentra en sus primeras fases; sin embargo, la investigación llevada a cabo durante la fase de diseño de las Normas de Reclamaciones identificó los siguientes retos que se superarán con la introducción de las Normas:

• Las pruebas que han escuchado ponen de relieve el beneficio real que se puede obtener al compartir conocimientos y buenas prácticas para fomentar una cultura de aprendizaje y responsabilidad que valore las quejas como información esencial para ayudar a impulsar la mejora de los servicios
• Una mayor coherencia no fue la única ventaja de contar con una norma centralizada que mencionaron las personas con las que hablaron. El responsable del equipo de reclamaciones de un consorcio del NHS señaló que unas directrices unificadas podrían reforzar la capacidad de los equipos de reclamaciones de todo el país, dándoles mayor credibilidad a la hora de explicar a sus compañeros de los departamentos clínicos cómo debe ser una buena gestión de las reclamaciones.
• El estudio sugirió numerosas mejoras en el proceso de tramitación de reclamaciones, entre ellas una mayor transparencia y una mayor implicación del personal objeto de la reclamación, así como una mejor gestión de las investigaciones.
• El análisis de Healthwatch England también puso de manifiesto que los consorcios del NHS suelen centrarse simplemente en contabilizar el número de quejas, en lugar de demostrar lo que han aprendido y las mejoras que han introducido a raíz de ellas.
• El personal también debe esforzarse más por asegurarse de que los pacientes vulnerables conozcan sus derechos y sepan cómo presentar una queja, indicándoles los recursos de apoyo disponibles para ello cuando sea necesario.
• Otros estudios han puesto de relieve preocupaciones similares en relación con la gestión de las reclamaciones. Un estudio académico reciente ha revelado que hay pocos indicios de que las organizaciones del NHS utilicen los datos de las reclamaciones para identificar áreas prioritarias en las que mejorar la calidad de sus servicios.

También puedes encontrar más estadísticas en el Apéndice B: Resultados de la encuesta en línea del informe«Making Complaints Count», que servirá como indicador de éxito de la PHSO al final del proyecto y debería traducirse en una reducción del número de quejas y de fallos sistémicos; esto, junto con una gestión eficaz de las quejas, significará que los pacientes reciban un mejor nivel de atención y servicio, lo que reducirá la necesidad de elevar las inquietudes a la PHSO.

«Necesitábamos separar a los alumnos internos de los externos, ofreciendo una experiencia diferente a cada grupo. La funcionalidad multitenencia de Totara era justo lo que necesitábamos para cumplir con este requisito inicial. Además de nuestro contenido formativo restringido, también necesitábamos que cierta información estuviera disponible públicamente. Pudimos hacerlo gracias a la función de acceso para invitados de Totara».

– Shaun France, responsable de formación y desarrollo organizativo