La comunidad totara.community no ha dejado de crecer. Hemos más que duplicado el número de usuarios del sitio (de 6.500 a 14.000) en los tres años transcurridos desde su relanzamiento, lo que ha demostrado ser un recurso fundamental para los usuarios de Totara durante toda la pandemia de COVID-19.
Las conexiones aumentaron un 214 % en pleno confinamiento mundial, y totara.community acaba de ganar el Premio a la Innovación CEdMA 2021 (que se concede a una sola empresa al año) por su enfoque creativo y completo de la formación de clientes.
El 94 % de los usuarios también ha calificado el contenido de formación para clientes disponible como «excelente» o «bueno», lo que demuestra que nuestro enfoque está teniendo buena acogida entre nuestros usuarios.
Sin embargo, a pesar de las innegables ventajas de crear una comunidad de clientes en línea, el proceso de ponerla en marcha y hacerla crecer no es precisamente «pan comido».
Para ayudarte a entender y abordar los retos habituales a los que se enfrentan los equipos de creación de comunidades, le hemos pedido a Rachel Griffith-Boyes, directora de Servicios Comunitarios de Totara, que comparta sus experiencias y consejos con cualquiera que quiera crear una comunidad interna o externa próspera.
Antes de pasar a los consejos de Rachel, repasemos el retorno de la inversión que supone crear una comunidad y veamos algunos ejemplos inspiradores de cómo se hace.
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¿Cuál es el secreto para crear una comunidad de clientes que funcione?
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¿Cómo consigues que los miembros de la comunidad sigan volviendo?
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¿Qué grado de influencia deberían tener los moderadores en una comunidad?
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¿Cómo consigues que la gente visite tu comunidad antes de recurrir a otras opciones de ayuda?
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¿Cómo se forma el equipo adecuado para crear una comunidad de aprendizaje que funcione?
La importancia de crear una comunidad sólida de clientes
Seamos sinceros: sentar las bases para una comunidad sólida a través del aprendizaje requiere una planificación, una estrategia y una ejecución constantes. Entonces, ¿por qué crear una?
Crear una comunidad de clientes online en pleno auge a través de la formación es una estrategia muy eficaz que beneficia a la mayoría de los ámbitos del negocio. Ayuda a crear una marca que encanta a tus clientes, mejora la experiencia del cliente, reduce la pérdida de clientes e inspira fidelidad. Estas ventajas se aplican tanto a las comunidades de empleados (internas) como a las dirigidas a clientes y usuarios (externas).
Los datos del informe «State Of Community Management Report 2020» muestran que el retorno de la inversión (ROI) medio de una comunidad online aumenta con el tiempo y que, una vez desarrolladas y consolidadas, las comunidades dirigidas a clientes o usuarios pueden alcanzar un ROI del 6130 %, mientras que las dirigidas a empleados pueden generar un ROI del 1967 %.
Además, las ventajas de una comunidad de clientes o empleados basada en la marca van más allá del aumento de las ventas, la rentabilidad o las competencias; también:
1. Reducir los costes de asistencia
Con contenidos como tutoriales, guías y tutoriales paso a paso, combinados con el acceso a los conocimientos compartidos por otros, contar con una comunidad centrada en la formación reducirá drásticamente los costes de asistencia y disminuirá el número de clientes o empleados que necesitan ayuda directamente.
Los usuarios pueden resolver los problemas al instante, de la forma más rápida posible y sin tener que esperar.
2. Mayor fidelidad a la marca
El marketing de recomendación o el marketing boca a boca se considera la forma más eficaz de impulsar el negocio. Pero para conseguir recomendaciones es necesario que haya confianza entre tú y tus valiosos clientes.
Las comunidades fomentan esa confianza al interactuar constantemente con tus clientes y ofrecerles valor.
3. Un mejor conocimiento de tus clientes
¿Qué opinan tus clientes o empleados sobre tus productos y tu empresa?
Las empresas se gastan una fortuna intentando responder a esta pregunta, que a veces ni siquiera les aporta ninguna idea concreta.
Por suerte, el acceso a un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) para clientes y a las herramientas adecuadas para crear una comunidad facilita la obtención de estos datos, sobre todo si utilizas una plataforma de experiencia de aprendizaje (LXP) como Totara Engage para enviar encuestas rápidas e interactuar con tu comunidad.
Ejemplos de comunidades de clientes en línea
Por supuesto, no somos el único ejemplo de comunidad online que está cosechando los frutos de su compromiso con la formación de los empleados y la educación de los usuarios para mejorar la experiencia del cliente. Aquí tienes más ejemplos inspiradores de comunidades de clientes y casos prácticos:
La comunidad de atención al cliente de Infoland
Con el objetivo de alcanzar los 15 millones de usuarios finales en todo el mundo para 2030, el proveedor de software Infoland estaba experimentando un fuerte crecimiento. Esto supuso una mayor necesidad de ampliar el servicio de atención al cliente sin aumentar la plantilla de su departamento de asistencia.
Así que Infoland creó una comunidad de clientes muy activa que amplió el servicio de asistencia al formar a los usuarios.
Ahora, los usuarios responden al 40 % de las nuevas preguntas que plantean otros usuarios, y el 31 % de los usuarios prefiere las opciones de autoservicio.
La comunidad Trailblazer de Salesforce con elementos de juego
La comunidad de Salesforce es un ejemplo perfecto de cómo formar a los usuarios y facilitar que se ayuden entre ellos.
La plataforma comunitaria también utiliza de forma inteligente la gamificación para recompensar a los miembros por responder preguntas y ser de ayuda para los demás; según Erica Kuhl, directora sénior de Comunidad de Salesforce, los resultados hablan por sí solos.
«Los miembros gastan el doble y tienen una tasa de adopción un 33 % mayor que los que no forman parte de la comunidad.
«Los resultados fueron alucinantes. Tuvieron que revisarlos una y otra vez porque eran demasiado absurdos».
Ahora que ya hemos hablado de las ventajas de crear una comunidad de clientes (junto con algunos ejemplos inspiradores), vamos a ver los mejores consejos de Rachel para crear una comunidad online a través de la formación.
¿Cuál es el secreto para crear una comunidad de clientes que funcione?
Lo más importante es asegurarte de que tu comunidad tenga un objetivo común.
Tiene que haber una razón para que exista, ya sea basada en lo que hace la gente o en lo que le gusta. Otra cosa importante es dar a la comunidad la flexibilidad para decidir cómo lo usa.
Para nosotros es un equilibrio interesante: la gente no siempre hace lo que pensamos que va a hacer, pero, al mismo tiempo, a menudo empieza a hacer cosas que no nos esperamos, lo cual siempre es agradable de ver.
Por ejemplo, un usuario empezó a publicar hilos con el título «Lo que he aprendido esta semana», ¡y nos ha encantado leerlos!
También es fundamental no meterse demasiado. La comunidad de totara.community no gira en torno a nosotros como equipo, sino a nuestros usuarios. Nos mantenemos al margen siempre que podemos y dejamos que nuestros usuarios sigan a lo suyo. Cuando sea necesario, intervendremos para mantener viva la conversación y hacer que la gente se sienta parte de ella.
¿Cómo se crea una comunidad desde cero?
Empieza poco a poco.
Puedes tener grandes aspiraciones, pero no hace falta que seas todo para todo el mundo desde el primer momento.
Por ejemplo, hace poco hemos implementado espacios de trabajo colaborativos en totara.community. Hemos dado a los usuarios la posibilidad de añadir recursos, crear publicaciones y etiquetar a otras personas con @. Estamos introduciendo el concepto, viendo cómo interactúan los usuarios con él y luego decidiremos cómo seguir adelante.
Si tienes una comunidad global grande, no hace falta que lances el producto de golpe a todo el mundo de inmediato. Prueba primero con un grupo más reducido. Además, deja que las cosas surjan de forma natural.
Por ejemplo, un usuario del NHS del Reino Unido puede publicar una pregunta, a la que luego responderá un usuario de un hospital australiano y, a continuación, un agente de policía. Aprovecha la apertura que ofrece el apoyo y el aprendizaje en comunidad. Aprovecha la rapidez con la que se aprende cuando todo el mundo participa en la conversación.
Por último, las comunidades se basan en la colaboración y la interacción entre sus miembros, y deben ser autosuficientes. Cuando empiezas:
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Ofrece suficiente contenido como para que la gente quiera ir a verlo
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Asegúrate de contar con la estructura y la orientación necesarias
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Y a partir de ahí, ve adaptándote según la respuesta que recibas. (Alrededor del 20 % de los visitantes llegan a publicar algo, así que piensa en incluir al otro 80 % de «lectores silenciosos» en tus conversaciones).
¿Cómo consigues que los miembros de la comunidad sigan volviendo?
Piensa en los motivos que llevan a la gente a volver a tu sitio web. Al principio, la gente lo visitará porque es nuevo y llamativo, pero ¿y después qué?
¿Tu comunidad va a formar parte de la rutina diaria de los usuarios? Al principio, lo más seguro es que no, así que, en ese caso, ¿cómo les «interrumpes» con notificaciones para recordarles que vuelvan?
Por ejemplo, en totara.community, los usuarios reciben notificaciones cuando alguien publica algo nuevo en un foro al que están suscritos, y estas notificaciones por correo electrónico hacen que la gente vuelva a visitar la página para ver el contenido nuevo.
«Todas las comunidades son un grupo de personas que tienen algo en común, te guste o no, o tengas que saberlo o no».
Al mismo tiempo, publicamos constantemente contenido estructurado de forma oficial, como seminarios web, cursos y recursos. Nos gusta mantener a la gente al tanto de los nuevos contenidos que creemos que les gustarán, por ejemplo: «Has asistido a un seminario web sobre este tema, así que aquí tienes un curso que creemos que te gustará».
Lo tercero que hay que tener en cuenta es que debemos reducir al mínimo las barreras de acceso.
La versión anterior de totara.community y Academy requería un registro y un pago manuales, lo que no la hacía especialmente fácil de usar ni atractiva.
En la nueva versión, el inicio de sesión único permite a los usuarios acceder directamente a la plataforma sin tener que recordar otra contraseña más, y nuestras áreas de aprendizaje formal ( Totara Learn) e informal ( Totara Engage) están perfectamente integradas para que los usuarios puedan navegar por el sitio con facilidad. ¡Además, es totalmente gratis!
¿Qué grado de influencia deberían tener los moderadores en una comunidad?
Depende totalmente del tipo de comunidad, del tipo de usuarios y del tema en cuestión. En nuestro caso, somos una comunidad de aprendizaje profesional formada por gente muy agradable, así que apenas tenemos que moderar.
En cuanto a la moderación, nuestro objetivo principal es mantener la actividad: estamos ahí para responder a las preguntas, pero intentamos no pasarnos, ya que unos moderadores demasiado presentes pueden frenar la conversación y crear un ambiente de preguntas y respuestas en lugar de un debate activo.
Nuestros espacios sectoriales, dirigidos a profesionales del aprendizaje de distintos sectores, están moderados por voluntarios de esos mismos sectores. Nosotros no intervenimos y dejamos la moderación en manos de los expertos.
Es mucho más probable que te encuentres con contenido que requiera moderación si habilitas las publicaciones anónimas o si tratas temas delicados. En esos casos, vale la pena estar más atento a lo que se publica para mantener la seguridad y la participación de la comunidad.
¿Cómo consigues que la gente visite tu comunidad antes de recurrir a otras opciones de ayuda?
Conseguir que la gente visite tu comunidad es un ejercicio para fomentar ciertos comportamientos.
¡Tenemos usuarios que completan todos nuestros cursos en menos de 24 horas! Por supuesto, nos encanta que sea así, pero no es algo que esperemos que ocurra en todos los casos.
La pandemia obligó a muchas organizaciones a pasar al teletrabajo, lo que a su vez las obligó a comunicarse, colaborar y formarse exclusivamente en línea.
Es fundamental destacar que una comunidad de clientes o de aprendizaje no es solo un sustituto de baja calidad de estar en la oficina. Al contrario, tiene muchas ventajas que van más allá de la interacción cara a cara, como un mejor trabajo asíncrono, acceso a expertos de toda tu organización y acceso rápido y fácil a materiales, procesos y recursos específicos de la empresa.
Hemos tenido éxito identificando a personas que creen en el poder de tu comunidad.
Estas personas suelen convertirse en «superusuarios» que se enorgullecen de obtener una certificación o de convertirse en miembros destacados de tu comunidad.
Ofrecemos certificación a través de Totara Academy, así que entregamos insignias al terminar los cursos. A mucha gente le parece una forma motivadora de aprender, ya que luego pueden usar sus insignias como prueba de lo que han aprendido en el trabajo o en LinkedIn.
¿Cómo se forma el equipo adecuado para crear una comunidad de aprendizaje que funcione?
Detrás de totara.community contamos con un equipo relativamente pequeño, pero muy competente y con habilidades multidisciplinares. Somos muy eficientes, y todos los miembros del equipo tienen un conjunto de habilidades versátil, como el diseño instruccional y la gestión de proyectos, o la redacción técnica y el diseño de la formación.
Para formar tu equipo de la comunidad de clientes, necesitarás:
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Un responsable de diseño instruccional para determinar cómo aprenden las personas e interactúan con los contenidos, y para diseñar un itinerario de aprendizaje coherente
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Diseñadores visuales para que la comunidad tenga un aspecto coherente y acorde con la imagen de marca
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Diseñadores y desarrolladores de formación para crear los cursos que vas a impartir
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Un administrador del sitio con experiencia en la plataforma que estás utilizando
Además, contamos con un equipo de asistencia de Totara formado por dos redactores técnicos, que se encargan de elaborar toda nuestra documentación técnica para ayudar a los usuarios de nuestros productos. Este equipo trabaja en colaboración con totara.community, y hay muchos enlaces entre ambos sitios para ofrecer toda la ayuda posible.
Además de nuestro equipo principal de totara.community, también contamos con recursos de otras áreas de la empresa, como marketing, atención al cliente y expertos en la materia.
¿Cómo relacionar la fidelización de los clientes con el rendimiento de los usuarios y la experiencia del cliente?
Puedes medir el compromiso a través de las certificaciones, así como de la calidad y la cantidad de las aportaciones y los recursos compartidos y seleccionados.
Lo bueno de usar una plataforma de experiencias de aprendizaje (LXP) como Totara Engage es que podemos analizar el nivel de participación: por ejemplo, ¿quién publica más? ¿Quién publica contenido de calidad? ¿Quién es el que más responde?
Con esta información, puedes identificar a los «superusuarios» o a los colaboradores más valiosos, y tenerlo en cuenta como parte del proceso de gestión del rendimiento, por ejemplo: «La persona X es uno de los principales colaboradores» o «La persona Y tiene 10 000 «me gusta» en sus vídeos».
La evaluación de 360 grados es otra forma estupenda de fomentar el reconocimiento entre compañeros dentro de tu comunidad.
Cuando tus usuarios den su opinión sobre el trabajo de sus compañeros, también puedes animarlos a destacar a aquellos usuarios de la comunidad que sean especialmente activos o útiles. Saber que tus opiniones y contribuciones se valoran puede ser muy motivador, lo que debería ayudar a maximizar los niveles de participación.
Por último, el uso de espacios de trabajo colaborativos ofrece una visión mucho más completa del trabajo que se lleva a cabo en torno a un proyecto concreto. Por ejemplo, si tu organización se presenta a un concurso, puedes consultar el espacio dedicado al concurso dentro de tu comunidad para ver ejemplos de cómo los miembros del equipo «trabajan en voz alta».
Para los equipos de formación y desarrollo, puede resultar muy complicado evaluar la formación en el puesto de trabajo, las conversaciones espontáneas y el trabajo colaborativo; por eso, una plataforma de experiencia de aprendizaje (LXP) hace que toda esta información sea mucho más tangible y accesible, lo que puede influir en el rendimiento de los empleados.
Los 5 recursos favoritos de Rachel en totara.community
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