El gigante de la transferencia de dinero Western Union opera de forma global, con alrededor de 500.000 agentes que trabajan todos los días para ayudar a los clientes a enviar dinero a amigos, familiares y partners comerciales en otras partes del mundo.
Western Union necesita proporcionar capacitación esencial a sus agentes en todo el mundo. Esto incluye capacitación operativa sobre cómo usar los sistemas de la compañía y seguir los procedimientos correctos, así como importante capacitación de cumplimiento en medidas contra el lavado de dinero y contra el terrorismo.
El desafío
Western Union tenía problemas para brindar un aprendizaje eficaz, flexible y escalable a un grupo de 500.000 personas que hablan hasta 50 idiomas diferentes. Los acuerdos de licencia rígidos e inviables de su plataforma de aprendizaje electrónico existente habían dejado dos opciones: impartir capacitación importante a cuentagotas a lo largo del año (muy poco conveniente si se desea implementar una nueva medida de cumplimiento de servicios financieros rápidamente) o pagar una tarifa de licencia adicional prohibitivamente costosa para capacitar a todos los agentes al mismo tiempo.
En estas circunstancias, los requisitos clave de Western Union para su nueva plataforma de aprendizaje electrónico eran:
- La capacidad de ofrecer la misma capacitación a sus 500.000 agentes de manera simultánea.
- Una plataforma única que ofreciera aprendizaje electrónico en los 50 idiomas de los agentes.
- Un modelo de licencia flexible que proporcionara una capacitación electrónica global, robusta y escalable
Muchos de los agentes del equipo de aprendizaje de Western Union estaban familiarizados con Moodle debido a su experiencia en educación superior, pero sintieron que una plataforma comercial con soporte completo era más adecuada para sus requisitos. Una recomendación personal los convenció de que Synergy Learning era la compañía adecuada con la que asociarse para ofrecer su ueva plataforma Totara.
La solución: una plataforma adaptada a cada usuario
Synergy Learning trabajó con Western Union para crear el sistema de gestión del aprendizaje de Totara más grande del mundo por base de usuarios. La nueva plataforma de aprendizaje se centra en brindar una experiencia orientada al usuario, en particular garantizando que cada agente pueda realizar la capacitación en su idioma materno.
Para lograr esto, Synergy Learning utilizó los paquetes de idiomas de Totara y algunas funcionalidades de idiomas personalizadas. Western Union ya había identificado que Totara era la única plataforma que ofrecía la flexibilidad que necesitaba para incorporar tantos idiomas en una sola plataforma.
El tema y la interfaz de usuario se diseñaron y personalizaron para proporcionar una experiencia de usuario que resultara familiar para todos los agentes de Western Union. Los desarrolladores de Synergy Learning crearon un inicio de sesión único (SSO), lo que significa que los agentes inician sesión automáticamente en el sistema de gestión del aprendizaje al utilizar otros sistemas de Western Union. Ahora pueden realizar capacitaciones fácilmente en períodos tranquilos de la jornada laboral.
El código personalizado adicional le dio a Western Union el control que necesitaba sobre la importación de datos de recursos humanos y las integraciones con servicios web.
Los resultados: una capacitación flexible y rentable
La plataforma fácil de usar y la licencia asequible de Totara brindan la flexibilidad necesaria para ofrecer el nuevo aprendizaje electrónico a todos los 500.000 agentes de manera simultánea. Esto significa que Western Union puede ahorrar dinero y, a la vez, mitigar mejor los riesgos de no cumplir con una nueva directiva de servicios financieros u otras normativas.
Alrededor del 95% de los agentes ahora utilizan la funcionalidad de inicio de sesión único (SSO) desarrollada para que accedan convenientemente al sistema de gestión del aprendizaje mientras trabajaban.
La nueva plataforma de aprendizaje electrónico flexible y estable de Western Union trae como resultado una mejor capacitación para los agentes y, por lo tanto, un mejor servicio al cliente en sus sucursales de transferencia de dinero de todo el mundo. Ahora tiene una base más sólida para sus planes de continuar proporcionando capacitación de calidad a escala global en los próximos años.
“Algunas veces esperas poder trabajar con la configuración predeterminada de una plataforma, pero siempre hay peculiaridades que debes adaptar a tus sistemas. Synergy Learning fue fundamental para nosotros al proporcionar el desarrollo y la consultoría que necesitábamos”. – Tomas Lionikas ,Gerente Sénior de Capacitación Global de Agentes de Western Union
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