Transformar el apoyo a las ventas mediante el aprendizaje gamificado

Mastercard quería mejorar los conocimientos y el compromiso de sus equipos de ventas, repartidos por todo el mundo, en relación con su cartera de productos. En colaboración con Deloitte, la empresa puso en marcha una plataforma de formación basada en Totara Learn que incluye gamificación y capacidades multitenant. Desde su lanzamiento en marzo de 2024, la plataforma ha llegado a más de 12 000 usuarios, con excelentes resultados en cuanto a finalización de cursos y obtención de Certificados.

El desafío

Los equipos de ventas operan en varias regiones, unidades de negocio y segmentos de clientes, y cada uno de ellos requiere conocimientos específicos sobre los productos. La organización se enfrentaba a tres retos relacionados entre sí:

1. Fragmentación del conocimiento:  Los comerciales tenían que conocer una amplia gama de productos y servicios de Mastercard, pero los métodos de formación tradicionales no lograban seguir el ritmo de las actualizaciones de los productos ni de las variaciones regionales.
2. Compromiso y retención: Las plataformas de e-learning convencionales daban lugar a bajas tasas de finalización y a una retención de conocimientos mínima. A los equipos de ventas les faltaba motivación para terminar la formación, sobre todo cuando otras prioridades exigían su atención.
3. Escalabilidad y personalización: Conmás de 5.000 usuarios repartidos por diferentes unidades de negocio, Mastercard necesitaba una plataforma de formación que pudiera:

• • Admite una arquitectura multitenant con configuraciones independientes para cada unidad de negocio
  • Ofrece procesos de autorregistro inteligentes adaptados a los distintos roles de usuario y regiones
  • Ofrecer curaci—ns de informes avanzados que permitan a la dirección hacer un seguimiento del compromiso y el rendimiento por inquilino
  • Reflejar la identidad de marca corporativa de Mastercard sin dejar de ofrecer flexibilidad para la personalización regional

La solución

Deloitte diseñó e implementó una plataforma de aprendizaje Totara Learn de nivel 1, creada específicamente para el entorno de servicios financieros de Mastercard. La solución se basa en tres pilares fundamentales:

Compromiso impulsado por la gamificación

La plataforma incorpora sofisticadas mecánicas de gamificación para convertir el aprendizaje en una experiencia atractiva y competitiva:

• Sistema de insignias y logros: los usuarios consiguen insignias al completar contextos y alcanzar hitos, lo que les da una sensación de logro
• Mini-duelos competitivos (concursos): Los equipos de ventas participan en concursos amistosos, lo que fomenta el aprendizaje entre compañeros y una competencia sana
• Tablas de clasificación y sistema de ranking: Las tablas de clasificación en tiempo real muestran a los mejores, lo que motiva a seguir participando y a seguir ampliando conocimientos
• Puntos y recompensas: Cada módulo y reto que completes te da puntos, lo que contribuye a un sistema de clasificación muy atractivo

Arquitectura multitenant con la flexibilidad necesaria para adaptarse a las necesidades de la audiencia

Teniendo en cuenta la compleja estructura organizativa de Mastercard, la plataforma ofrece:

• Configuraciones independientes para cada cliente:  Cada unidad de negocio o región opera con su propio entorno de aprendizaje personalizado, sus propios procesos de inscripción y su propia imagen de marca
• Flujos de registro inteligentes: Los procesos de incorporación personalizados guían a los usuarios en función de su rol, región y unidad de negocio
• Diseño flexible:  Los elementos de diseño corporativo (negro, blanco, gris) se pueden adaptar a cada cliente, lo que garantiza la coherencia de la marca y, al mismo tiempo, permite la personalización regional

Análisis avanzado e informes ejecutivos

El equipo directivo obtiene una visibilidad completa a través de:

• Cuadro de mando ejecutivo: análisis en tiempo real sobre la participación, la finalización de cursos y la actividad de los usuarios
• Filtrado por inquilino: Las capacidades de desglose permiten a los responsables analizar el rendimiento por unidades de negocio, regiones o segmentos de clientes
• Información útil: Los informes detallados sobre las valoraciones de los módulos, las tasas de finalización y el progreso de los alumnos facilitan la toma de decisiones basada en datos

El resultado

Desde su puesta en marcha en marzo de 2024, la plataforma Mastercard Totara ha tenido un impacto significativo y cuantificable:

Métricas y resultados

• Total de módulos completados = 9.290
• Valoración media del módulo = 87 %
• Usuarios que han completado programas completos = 1.186 (que han completado 5 o más cursos)
• Plazo de ejecución = 7 meses
• Número total de usuarios = más de 5.000

Logros más destacados:

• Alto nivel de participación: los 9.290 módulos completados demuestran una gran aceptación de la plataforma y una fuerte participación de los alumnos en toda la organización
• Una experiencia de aprendizaje excepcional: La puntuación media del módulo, del 87 %, refleja una experiencia de aprendizaje bien diseñada y relevante que conecta con los equipos de ventas
• Finalización de los programas: el hecho de que 1.186 usuarios hayan completado programas de certificaci—n completos (5 o más cursos) demuestra un compromiso y una implicación constantes con el aprendizaje continuo, lo cual es un factor clave para el éxito de la capacitación en ventas.
• Una puesta en marcha de calidad y sólida: en un plazo de 7 meses se implementó una plataforma compleja y multitenant sin interrumpir las operaciones de la empresa