Citizens Advice Scotland consigue una formación para asesores acreditada a nivel nacional con Totara

Citizens Advice Scotland superó el reto de impartir formación en 58 organizaciones benéficas independientes al estandarizar su programa de formación para asesores en su plataforma Totara (CASlearn), lo que le permitió, finalmente, obtener la acreditación académica oficial de Qualifications Scotland.

La red Citizens Advice es la principal organización benéfica de asesoramiento de Escocia, formada por 58 oficinas independientes. Como organización coordinadora, Citizens Advice Scotland se encarga de la estrategia, las políticas, la gobernanza, el soporte técnico y la formación estandarizada. Esto permite que más de 3.000 voluntarios y empleados ofrezcan cada año asesoramiento especializado y variado a miles de clientes.

El desafío

Citizens Advice Scotland (CAS) se enfrentó a un reto operativo único: ofrecer formación estandarizada y de alta calidad a 58 organizaciones benéficas independientes, cada una de las cuales cuenta con su propia junta directiva, personal y voluntarios.

CAS imparte formación de forma centralizada a más de 3.000 alumnos a través de su red dirigida por voluntarios.

Una de las principales dificultades es la diversidad demográfica del grupo de voluntarios, cuyas edades oscilan entre los 18 y los 80 años y cuyos niveles de alfabetización digital varían enormemente.

Los asesores de la oficina ayudan cada año a miles de ciudadanos con problemas urgentes y complejos, como deudas, prestaciones, vivienda e inmigración.

Por lo tanto, todos los asesores deben completar con éxito el Programa de Formación para Asesores (ATP) en línea, además de realizar prácticas en la oficina, antes de que se les considere aptos para asesorar al público.

En 2025, CAS solicitó el reconocimiento oficial a nivel nacional de su formación digital, lo que refleja su compromiso de invertir en su equipo de voluntarios.

Para poder llevar a cabo esta formación tan importante, era imprescindible contar con una infraestructura digital sólida, personalizable y muy accesible.

El proceso de acreditación consistió en una auditoría rigurosa de CASlearn, que se centró especialmente en la eficacia de la plataforma de aprendizaje, la calidad de la formación del ATP, la veracidad de los datos de finalización y la calidad de la experiencia del alumno.

La solución

Para cumplir con los complejos requisitos de acreditación, CAS aprovechó al máximo todas las capacidades de la plataforma Totara.

Sirvió como motor principal para estandarizar la calidad, al tiempo que ofrecía interfaces fáciles de usar para mejorar la accesibilidad y reducir las barreras técnicas para los voluntarios con menos conocimientos tecnológicos.

La arquitectura se estructuró en torno a cuatro pilares fundamentales:

• Gobernanza multitenant: CAS utilizó el marco organizativo nativo de Totara (jerarquías de organizaciones y puestos) para reflejar la estructura física de las 58 oficinas distintas y sus suboficinas. Esto, junto con los permisos de acceso a los informes por niveles, garantizó que los responsables de las oficinas tuvieran una visibilidad completa de sus sedes específicas, al tiempo que se mantenía una estricta privacidad de los datos en toda la red.
• Itinerarios basados en funciones: Se clasificó al personal y a los voluntarios según sus puestos y funciones, lo que permitió a la plataforma seleccionar automáticamente y ofrecer paquetes de formación precisos en función de las responsabilidades operativas específicas de cada usuario.
• Progresión estructurada: El extenso plan de estudios del ATP se agrupó en programas coherentes (ATP 1-4), agrupando conjuntos de cursos en fases lógicas y progresivas que guiaban a los voluntarios de forma fluida desde su incorporación hasta el asesoramiento avanzado.
• Validación de los alumnos: Ahora, la superación de los hitos se valida mediante Certificados acreditados y automatizados para cada una de las cuatro etapas del ATP, a lo que le sigue una Insignia digital, con el fin de fomentar la participación de un público diverso.

El resultado

En junio de 2025, Qualifications Scotland concedió oficialmente la acreditación al Programa de Formación de Asesores.

Este hito asigna puntos académicos oficiales y créditos a cada etapa del programa.

Ahora los voluntarios pueden aplicar directamente estos créditos a cursos de formación continua, lo que convierte la formación operativa obligatoria en un recurso profesional tangible y para toda la vida.

El verdadero impacto empresarial de la plataforma Totara quedó patente en cómo la precisión y la flexibilidad de sus datos resolvieron un enorme reto en materia de acreditación:

• Orientado a la audiencia:
  Como la acreditación académica tenía un límite estricto para los cursos finalizados a partir del 1 de enero de 2025, CAS tuvo que segmentar a cientos de usuarios antiguos. Al usar «Audiencias dinámicas» con un filtro de «fecha de finalización del programa», la plataforma aisló a la perfección a la cohorte anterior a 2025, asegurándose de que solo los alumnos que cumplieran los requisitos pudieran acceder a los certificados recién acreditados.
• El programa de aprendizaje permanente “Segunda Oportunidad”:
  Para garantizar que ningún voluntario se quedara atrás, CAS utilizó la función de restablecimiento del historial de aprendizaje de Totara. Los voluntarios que completaron la formación antes de 2025 pudieron restablecer sus registros ATP, volver a realizar el programa actualizado y obtener sus créditos académicos oficiales.

Al destacar frente a otras plataformas en cuanto a personalización, accesibilidad y participación, CASlearn no solo ha conseguido la validación académica a nivel nacional para la red Citizens Advice en Escocia, sino que realmente ha «devolvido algo» al equipo de voluntarios.

El impacto inmediato de este despliegue fue impresionante.

Como prueba de la eficacia del sistema automatizado de mapeo de audiencia y generación de certificados de Totara, se descargaron con éxito más de 50 certificados acreditados en las dos primeras horas tras la difusión de la noticia en toda la red.

FINALIZACIONES HASTA LA FECHA DESDE EL LANZAMIENTO

• 800 alumnos acreditados — ATP 1
• 587 alumnos acreditados — ATP 2
• 483 alumnos acreditados — ATP 3
• 447 alumnos acreditados — ATP 4

ANÁLISIS DE BENEFICIOS: ANTES Y DESPUÉS

• Referencia 2023/24: 190 usuarios completaron el ATP íntegro (fases 1-4)
• 2025/26 Actual: 311 usuarios han completado el programa ATP al completo (fases 1-4)
• Impacto neto: aumento del +63 % en el número de personas que han completado el programa ATP íntegro