La gamificación en el trabajo puede ser un arma de doble filo.
En el lado negativo de la moneda, una campaña de gamificación de un hotel del complejo Disneyland Resort hizo que los trabajadores dejaran de ir al baño y la apodaran con desdén «el látigo electrónico».
Estos resultados tan extremos contradicen la experiencia de Samsung, que logró reducir los costes de formación en un 40 % y aumentar las ventas de dispositivos de gama alta en un 64 % al utilizar la gamificación.
El éxito de Samsung y el estrepitoso fracaso de Disney plantean una pregunta importante: ¿cuál es el enfoque adecuado para la gamificación en el lugar de trabajo?
Te lo cuento en esta entrada. Descubrirás por qué fracasan los intentos de usar la gamificación para aumentar el compromiso de los empleados y cuáles son las tres tácticas de gamificación que nunca fallan y en las que puede confiar cualquier organización.
Índice de contenidos:
¿Qué es exactamente la gamificación en el ámbito laboral?
La gamificación en el ámbito laboral es la ciencia que consiste en aprovechar los factores de motivación intrínseca de la experiencia de los empleados para impulsar el cambio de comportamiento, el compromiso y la productividad sostenida en un entorno corporativo.
Como se explica en la siguiente sección, la gamificación empresarial no consiste simplemente en trasladar las mecánicas de los videojuegos al lugar de trabajo. Se trata de identificar los retos dentro de la empresa que se resuelven mejor mediante sistemas de reconocimiento y recompensa para los empleados que impulsen un cambio de comportamiento.
La gamificación para mejorar el compromiso de los empleados: por qué fracasan la mayoría
Cuando se utiliza la gamificación en el ámbito laboral, se produce un cambio transformador y duradero cuando la estrategia subyacente consiste en resolver problemas urgentes y centrarse en los aspectos fundamentales de la experiencia de los empleados. La gamificación corporativa debería:
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Desarrolla las habilidades de los empleados: además de la formación obligatoria en materia de cumplimiento normativo, la gamificación puede ayudar a los empleados a perfeccionar sus habilidades o a adquirir las que necesitan para resolver los cuellos de botella de la empresa y avanzar en su carrera profesional
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Inculca hábitos importantes: si los empleados tienen los conocimientos necesarios para resolver un problema o mejorar algún aspecto del negocio, pero no los ponen en práctica, darles más información no servirá de nada, ya que el problema es de actitud
En este caso, la gamificación puede reforzar comportamientos y hábitos que benefician a la empresa, ya que recompensa a los que obtienen mejores resultados y (en algunos casos) ofrece comentarios en tiempo real para complementar una gestión eficaz del rendimiento
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Fomenta una cultura de colaboración: ¿Se reconoce a los expertos en la materia y a los empleados en general por ayudar a los compañeros de equipo y compartir conocimientos?
Hacer que el proceso de compartir conocimientos sea más lúdico, reconociendo a los expertos mediante herramientas como valoraciones, listas de reproducción seleccionadas y espacios de trabajo específicos, mejora la colaboración en tu lugar de trabajo, acorta las curvas de aprendizaje y facilita la identificación de los empleados con mejor rendimiento
En definitiva, abordar los factores fundamentales que influyen en el rendimiento de los empleados (lo que en Totara llamamos «experiencia del talento» ) significa reconocer, recompensar y prestar atención a los factores que motivan a largo plazo el compromiso de los empleados, al tiempo que se resuelven los problemas empresariales.
Cegados por la idea errónea de que la gamificación en el trabajo consiste en hacer que todo sea «divertido», muchos pasan por alto los aspectos fundamentales de la experiencia del talento y no adaptan las iniciativas a las características específicas de su lugar de trabajo.
Este fue el error que cometió la empresa de software para farmacias Omnicare. Con el objetivo de reducir los tiempos de espera del servicio de asistencia, introdujo elementos de juego en los procedimientos de atención al cliente mediante la creación de una tabla de clasificación de empleados y ofreció incentivos económicos a los que respondían con rapidez.
La estrategia, aunque bienintencionada, resultó contraproducente; el personal interpretó la iniciativa como un intento del «Gran Hermano» de vigilarlos, y los tiempos de espera del servicio de asistencia —junto con la rotación de personal— aumentaron.
La gamificación en el trabajo fracasa porque las organizaciones:
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Recurre a iniciativas a corto plazo que impulsen temporalmente el compromiso (¿valorarían realmente los empleados una tarjeta regalo de 5 dólares o preferirían un certificado que acreditara sus conocimientos?)
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Aplicar un enfoque genérico que no se adapta a su lugar de trabajo (por ejemplo, Omnicare utilizando una gamificación del servicio al cliente al estilo del comercio minorista con trabajadores que requieren conocimientos especializados)
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Si no consigues que los empleados se sientan valorados, en casos extremos pueden surgir sospechas de microgestión
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Centrarse en el medio (la gamificación) en lugar de diagnosticar la causa raíz del problema
3 estrategias de gamificación que nunca pasan de moda y que funcionan
Ahora que ya sabes cuándo usar (o evitar) la gamificación, vamos a ver las tácticas que nunca pasan de moda y algunos ejemplos de gamificación en el lugar de trabajo que te ayudarán a mejorar el compromiso de los empleados.
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La gamificación en la formación de los empleados
El aprendizaje en el trabajo suele girar en torno a superar un reto, ya sea dominar una nueva habilidad, convertirse en experto en una nueva línea de productos, entender la legislación de tu mercado o algo totalmente diferente.
El contexto es clave a la hora de aplicar la gamificación en la formación de los empleados. Tiene que encajar bien con el curso, la actividad o el tema. Lo ideal es que los elementos gamificados mejoren la narrativa y la experiencia a lo largo de todo el curso.
Por ejemplo, cuando Amazon lanzó su Alexa Academy para mejorar los conocimientos sobre sus productos principales (Echo, Alexa y Kindle), utilizó insignias basadas en la finalización de los cursos para recompensar a los alumnos y otorgarles el estatus de expertos.
Los alumnos que se convirtieran en expertos en Fire TV podrían acceder a nuevas secciones del sitio web y participarían en un concurso.
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La gamificación para mejorar el rendimiento en el trabajo
Otra forma de utilizar la gamificación para mejorar el compromiso de los empleados es fomentar las competencias y los comportamientos específicos de cada puesto de trabajo que benefician a la empresa.
Por ejemplo, supongamos que tu objetivo es mejorar la retención de clientes mediante un mejor servicio de atención al cliente. Tus iniciativas de gamificación deberían centrarse en desarrollar habilidades más sólidas relacionadas con el servicio y en recompensar los comportamientos y resultados que demuestren un excelente servicio de atención al cliente.
Esto es exactamente lo que hizo Deloitte, una de las cuatro mayores firmas de contabilidad del mundo, para adaptarse a la digitalización acelerada provocada por la pandemia de COVID-19.
Tras realizar una encuesta entre sus clientes, la empresa identificó nueve etapas decisivas en la relación entre el contable y el cliente.
A partir de estos datos, el equipo de formación de Deloitte Accountancy utilizó la plataforma de gestión del aprendizaje (LMS) Totara Learn para crear ClientFit, un galardonado programa interactivo de formación para empleados inspirado en Netflix que guiaba a los empleados a través de las etapas fundamentales y las expectativas clave del ciclo de vida del cliente (y les hacía preguntas al respecto).
Este enfoque gamificado logró una tasa de finalización del 87 % entre 500 empleados y, lo que es más importante, dotó a los consultores de Deloitte de habilidades sociales (que suelen ser difíciles de enseñar) para mejorar la fidelización de los clientes y ofrecerles una experiencia excepcional.
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La gamificación para fomentar una cultura colaborativa
Cuando Mitchells & Butlers, la marca que agrupa a más de 1.700 pubs, fomentó un ambiente de colaboración, el compromiso del personal mejoró de inmediato. Como resultado, los índices de cumplimiento alcanzaron el 89 % y las puntuaciones de calidad de la comida aumentaron un 5 % en todos los locales.
La gamificación puede ayudar a crear una cultura colaborativa a través de una plataforma de aprendizaje, reconociendo y recompensando a los empleados por compartir conocimientos, ofrecer orientación y ayudarse mutuamente.
Desde los empleados recién incorporados hasta los altos directivos con más experiencia, una plataforma LXP conecta a personas con necesidades similares, ya sea por puesto, ubicación, antigüedad o perfil profesional.
Esto no solo ayudará a tu equipo a compartir conocimientos, colaborar en proyectos desde un espacio de trabajo digital centralizado y comunicarse con sus compañeros, sino que también les da la oportunidad de recibir orientación de expertos con más experiencia.
Los expertos pueden seleccionar recursos de formación de distintos canales para crear itinerarios de desarrollo personalizados y responder a las preguntas de los alumnos, quienes pueden comentar y valorar los contenidos creados por otros.
Esto proporciona a los empleados un lugar dedicado a desarrollar sus habilidades, debatir ideas con sus colegas y resolver problemas juntos de una forma atractiva e interconectada.
¿De verdad necesitas la gamificación? Hazte estas 5 preguntas para averiguarlo
Para evitar poner en marcha una campaña de gamificación en el trabajo que no sea la adecuada o, peor aún, malgastar recursos en gamificación cuando es lo último que necesita tu equipo, elabora un caso de uso sólido y un proceso estructurado para implementarla.
La clave aquí es tener una hipótesis sólida sobre el cambio de comportamiento que quieres fomentar (que los empleados rellenen los datos del CRM) y el resultado que esto genera (mejorar la puntuación y la calificación de los clientes potenciales para reducir los costes de adquisición).
Esto te permite decidir qué tácticas y mecánicas de gamificación aplicar (por ejemplo, una tabla de clasificación que recompense a los empleados por introducir datos correctos en el sistema CRM).
Al igual que con todos los enfoques para fomentar el compromiso de los empleados, el impacto que tenga la gamificación depende de cómo se aplique. Decir «quiero gamificar xyz» e intentar encajarlo a la fuerza donde sea posible no es el enfoque adecuado, y a menudo convierte los «juegos» en distracciones innecesarias.
Antes de lanzarte a la gamificación, aquí tienes siete preguntas clave que deberías plantearte:
1. ¿Cuál es el reto o la oportunidad?
Los distintos tipos de retos en el trabajo requieren soluciones diferentes.
La gamificación corporativa se centra en superar retos o mejorar procesos. Debes saber cuáles son esos retos y oportunidades, porque la gamificación no es la solución a todos los atascos o dificultades a los que se enfrenta tu equipo.
Si, por ejemplo, el ritmo de producción se está ralentizando porque los usuarios no logran resolver problemas técnicos en una cadena de montaje, basta con una simple lista de comprobación o un curso de formación; no hace falta «fomentar la competencia amistosa» con complicadas tablas de clasificación y sistemas de semáforos.
Sin embargo, si la causa de los problemas de producción es que los empleados no introducen las dimensiones correctas en el sistema, tiene sentido implantar un sistema de puntuación para la introducción de datos (lo que además te permite medir la correlación entre la introducción de datos y los índices de producción).
2. ¿Cómo es una campaña exitosa?
Una vez que hayas identificado qué quieres mejorar y estés seguro de que la gamificación es la opción adecuada, imagina cómo sería el éxito con tu equipo.
Siguiendo con el ejemplo anterior sobre la introducción de un sistema de puntuación que evalúa la calidad de los datos introducidos por los empleados, el éxito podría traducirse en:
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Mejora de los índices de producción
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Menos errores en la cadena de montaje
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Menos tiempo de inactividad en total
3. ¿Cómo vas a llevar a cabo la campaña?
La gamificación puede suponer un nivel adicional de intervención manual por parte de los responsables o administradores. Por eso, tendrás que determinar si tus sistemas y flujos de trabajo admiten el seguimiento automatizado o si tendrás que crear nuevos procesos.
4. ¿A quién va dirigido?
Dependiendo de sus funciones y de su actitud colectiva, los distintos departamentos se sentirán motivados (o desmotivados) por diferentes retos. Por eso, es fundamental conocer a tu público y adaptar tu campaña de gamificación a sus necesidades.
Es la diferencia entre que los empleados se sientan desmotivados por el microgestión o que se sientan muy empoderados gracias a la sensación de autonomía.
5. ¿Es una buena idea?
Quizás la pregunta más importante de tu lista debería ser: ¿Es esto una buena idea?
La gamificación será solo una parte de tu estrategia global de compromiso de los empleados, así que es fundamental asegurarse de que realmente marque la diferencia.
Biografía del autor: Hassan Uddeen es escritor autónomo, estratega de contenidos y especialista en SEO
