Bereitstellung flexibler Schulungsangebote für ein umfangreiches Netzwerk von BSH-Vertriebspartnern in Großbritannien und Irland

BSH ist der größte Hersteller von Haushaltsgeräten in Europa und umfasst bekannte Marken wie Neff, Bosch und Siemens. Der Geschäftsbereich Haushaltsgeräte in Großbritannien ist für den Vertrieb, den Verkauf und den Kundendienst dieser Produkte in ganz Großbritannien und Irland zuständig.

Die Herausforderung

BSH ist über Tausende von Verkaufsstellen in ganz Großbritannien und Irland vertreten, darunter Elektrofachgeschäfte, Küchenstudios und Fachhändler; die Größe der Kundenunternehmen variiert stark, von kleinen unabhängigen Einzelhändlern bis hin zu großen nationalen Ketten.

All diese Kunden werden von einem Netzwerk aus Kundenbetreuern und einem zentralen Schulungsteam unterstützt.

Die Herausforderung wurde zusätzlich dadurch erschwert, dass nicht alle Kunden alle Marken führen und dass einige Kunden einen „privilegierten Status“ genießen. Die Anforderung bestand daher darin, eine zentrale Online-Schulungsplattform für eine Zielgruppe zu schaffen, deren Teilnehmerzahl im Laufe der Zeit auf über 25.000 steigen würde.

Diese Totara-Plattform musste robust sein und kundenorientiertes Lernen ermöglichen, das neben einer Reihe statischer technischer Ressourcen auch Präsenzkurse, virtuelle Klassenzimmer und asynchrone Kurse umfasste.

Die Lösung

Nach ersten Gesprächen über die vielfältigen und unterschiedlichen Nutzerpfade, bei denen der Schwerpunkt auf Partnertypen, Produktkategorien und verschiedenen Lernstufen lag, konnte das Team eine detaillierte Berechtigungsmatrix erstellen. Beispielsweise müssten „Master-Partner“ von Neff vor allem Neff-Produktschulungen sehen und wenig anderes, hätten jedoch aufgrund ihres Master-Partner-Status Zugang zu zusätzlichen markenbezogenen Inhalten. Diese Anforderung wiederholte sich bei mehreren Kundentypen und Marken. Vor allem aber musste die User Journey klar und leicht nachvollziehbar sein, da die meisten Lernenden die Website freiwillig aufriefen.

Totara Learn wurde als Plattform für folgende Zwecke ausgewählt:

• seine flexible und intuitive Benutzeroberfläche
• die Möglichkeit, Zielgruppen zu erstellen und diese mit den entsprechenden Dashboards zu verknüpfen
• die Möglichkeit, Produktschulungen aller Art nach Zielgruppe und Kategorie zu unterteilen.

Der erste Schritt der Lösung bestand darin, die wichtigsten Zielgruppen zu identifizieren und zu ermitteln, welche Schulungskategorien ihnen angezeigt werden sollten. Durch die Kombination aus versteckten Kategorien und zielgruppenbasierten Berechtigungen gelang es BSH, die Benutzererfahrung für rund 24 verschiedene Zielgruppen individuell anzupassen. In Verbindung mit einer Reihe hochgradig angepasster Dashboards – die ebenfalls den jeweiligen Zielgruppen zugeordnet waren – wurde so sichergestellt, dass jede Lernergruppe genau die Schulungsangebote erhielt, die sie benötigte.

Es wurde eine umfassende Palette an Lernaktivitäten genutzt, um ein vielfältiges Lernerlebnis zu bieten, das von technischen Informationen in Form von Ressourcenbibliotheken über virtuelle und reale Veranstaltungen bis hin zu E-Learning-Modulen zum Selbststudium reicht. Viele der Kurse und Programme führen zum Erwerb von Badges. Schließlich wurde eine Reihe von Benutzertools entwickelt, um neue Teilnehmer bei ihrem ersten Zugriff durch die Website zu führen.

Ergebnisse

Seit ihrer Einführung hat sich die BSH Academy zu einer vorbildlichen„Extended Enterprise“-Plattformentwickelt, mit über 6.000 Benutzerkonten von Wiederverkäufern, die sich auf mehr als 1.000 Kundenunternehmen und über 4.000 Standorte verteilen. Es gab mehr als 44.000 Kursanmeldungen und über 500 Ressourceneinträge in der Funktionsbibliothek, was die breite Akzeptanz der Plattform belegt.

Das BSH-Schulungsteam erreicht sein umfangreiches Händlernetzwerk nun effizienter und effektiver und plant, diese Reichweite in den kommenden Monaten deutlich zu steigern.

„Wir wissen, dass das Einkaufserlebnis für unsere Endkunden umso besser ist, je mehr Produkt- und Markenwissen unsere Kunden besitzen. Unsere Herausforderung bestand darin, Kunden zu erreichen, die nicht in unsere Ausstellungsräume kommen können, um an Präsenzschulungen teilzunehmen. Während des Lockdowns verzeichneten wir dann einen deutlichen Anstieg der Teilnehmerzahlen in unseren virtuellen Schulungsräumen, was die Bereitschaft zur Teilnahme an digitalen Schulungen deutlich steigerte.“

Es war an der Zeit, uns digital für die Zukunft zu rüsten, und so wurde beschlossen, in ein neues Schulungsportal zu investieren. Ziel war es, das Engagement und das Verständnis für unsere Produkte durch einen flexiblen Schulungsansatz für Großbritannien und Irland sowie über alle unsere Vertriebskanäle hinweg zu fördern. Die Partnerschaft mit Cortexa hat uns genau dies ermöglicht, sodass nun unabhängig von der Art oder Größe des Unternehmens oder der Zeit, die unsere Handelspartner für Schulungen aufwenden können, für jeden etwas dabei ist.“

– Nicola Griffin, Leiterin für Schulung und Entwicklung im Einzelhandelsbereich