Citizens Advice Scotland führt mit Totara eine landesweit anerkannte Beraterausbildung durch

Citizens Advice Scotland bewältigte die Herausforderung, Schulungen für 58 unabhängige Wohltätigkeitsorganisationen durchzuführen, indem es sein Berater-Schulungsprogramm auf seiner Totara-Plattform (CASlearn) standardisierte und schließlich eine formelle akademische Anerkennung durch Qualifications Scotland erlangte.

Das Citizens Advice-Netzwerk ist Schottlands führende gemeinnützige Beratungsorganisation, die von 58 unabhängigen Mitgliedsbüros getragen wird. Als Dachorganisation ist Citizens Advice Scotland für Strategie, Politik, Unternehmensführung, technische Unterstützung und standardisierte Schulungen zuständig. Dies ermöglicht es mehr als 3.000 ehrenamtlichen Helfern und Mitarbeitern, jährlich Tausenden von Klienten vielfältige und fachkundige Beratung anzubieten.

Die Herausforderung

Citizens Advice Scotland (CAS) stand vor einer einzigartigen operativen Herausforderung: die Bereitstellung standardisierter, qualitativ hochwertiger Fortbildungen für 58 unabhängige Wohltätigkeitsorganisationen, von denen jede mit einem eigenen Vorstand, eigenen Mitarbeitern und eigenen ehrenamtlichen Helfern arbeitet.

CAS bildet über sein von Freiwilligen geleitetes Netzwerk hinweg mehr als 3.000 Lernende zentral aus.

Eine wesentliche Herausforderung stellt die vielfältige Zusammensetzung der Freiwilligengruppe dar, deren Alter zwischen 18 und 80 Jahren liegt und deren digitale Kompetenz sehr unterschiedlich ausgeprägt ist.

Die Berater in den Beratungsstellen unterstützen jährlich Tausende von Bürgern bei dringenden, komplexen Problemen, darunter Schulden, Sozialleistungen, Wohnsituation und Einwanderung.

Daher muss jeder Berater das Online-Schulungsprogramm für Berater (ATP) erfolgreich absolvieren und gleichzeitig Dienst im Büro leisten, bevor er als befähigt gilt, die Öffentlichkeit zu beraten.

Im Jahr 2025 beantragte CAS die offizielle nationale Anerkennung seiner digitalen Fortbildungsangebote, was sein Engagement für die Förderung seiner engagierten ehrenamtlichen Mitarbeiter widerspiegelt.

Eine robuste, anpassbare und äußerst barrierefreie digitale Infrastruktur war unerlässlich, um diese wichtige Schulung zu ermöglichen.

Der Akkreditierungsprozess umfasste eine strenge Prüfung von CASlearn, wobei der Schwerpunkt vor allem auf der Wirksamkeit der Lernplattform, der Qualität der ATP-Schulungen, der Richtigkeit der Abschlussdaten und der Qualität des Lernprozesses lag.

Die Lösung

Um die komplexen Akkreditierungsanforderungen zu erfüllen, nutzte CAS die gesamten FŠhigkeiten der Totara-Plattform.

Es diente als zentrale Triebkraft zur Vereinheitlichung der Qualität und bot gleichzeitig benutzerfreundliche Oberflächen, um die Zugänglichkeit zu verbessern und technische Hürden für technisch weniger versierte Freiwillige abzubauen.

Die Architektur wurde auf vier Hauptsäulen aufgebaut:

• Multi-Tenant-Governance: CAS nutzte das native Organisationsrahmenwerk von Totara (Organisations- und Position-Hierarchien), um die physische Struktur der 58 einzelnen Dienststellen und ihrer Außenstellen abzubilden. In Kombination mit detaillierten Berichtsrechten wurde so sichergestellt, dass die Leiter der Dienststellen vollständigen Überblick über ihre jeweiligen Standorte hatten, während gleichzeitig ein strenger Datenschutz im gesamten Netzwerk gewährleistet blieb.
• Rollenbasierte Lernpfade: Mitarbeiter und ehrenamtliche Helfer wurden anhand von Positionen und Rollen erfasst, sodass die Plattform automatisch auf die jeweiligen operativen Aufgaben der Nutzer zugeschnittene, präzise Lernpakete bereitstellen konnte.
• Strukturierter Lernverlauf: Der umfangreiche ATP-Lehrplan wurde in zusammenhängende Programme (ATP 1–4) gebündelt, wobei Kurs-Sets in logische, aufeinander aufbauende Phasen unterteilt wurden, die die Freiwilligen nahtlos von der Einarbeitung bis hin zur fortgeschrittenen Beratung führten.
• Lernendenvalidierung: Der Abschluss von Meilensteinen wird nun für jede der vier ATP-Stufen durch automatisierte, akkreditierte Zertifikate bestätigt, gefolgt von einem digitalen Badge, um das Engagement einer vielfältigen Zielgruppe zu fördern.

Das Ergebnis

Im Juni 2025 hat Qualifications Scotland das Berater-Ausbildungsprogramm offiziell akkreditiert.

Im Rahmen dieser bahnbrechenden Errungenschaft erfolgt für jede Phase des Programms die Zuordnung formeller akademischer Punkte und Leistungspunkte.

Freiwillige können diese Leistungspunkte nun direkt auf Weiterbildungskurse anrechnen lassen und so die vorgeschriebenen betrieblichen Schulungen in ein greifbares, lebenslanges berufliches Asset verwandeln.

Die tatsächlichen geschäftlichen Auswirkungen der Totara-Plattform zeigten sich darin, wie ihre Datengenauigkeit und Flexibilität eine enorme Herausforderung im Bereich der Akkreditierung bewältigten:

• Zielgruppenorientiert:
  Da die akademische Anerkennung streng auf Abschlüsse nach dem 1. Januar 2025 beschränkt war, musste CAS Hunderte von historischen Nutzern segmentieren. Mithilfe von „Dynamic Audiences“ mit der Einschränkung „Abschlussdatum des Programms“ isolierte die Plattform die Kohorte vor 2025 einwandfrei und stellte so sicher, dass nur berechtigte Lernende Zugang zu den neu akkreditierten Zertifikaten erhielten.
• Der Bildungsweg „Second Chance“ für lebenslanges Lernen:
  Um sicherzustellen, dass kein Freiwilliger zurückbleibt, nutzte CAS die Funktion „Reset Record of Learning“ von Totara Learn. Freiwillige, die die Schulung vor 2025 abgeschlossen hatten, konnten ihre ATP-Daten zurücksetzen, das aktualisierte Programm erneut absolvieren und ihre offiziellen akademischen Leistungspunkte erfolgreich einfordern.

Da CASlearn andere Plattformen in Bezug auf Anpassungsmöglichkeiten, Barrierefreiheit und Nutzerinteraktion übertrifft, hat es nicht nur die nationale akademische Anerkennung für das „Citizens Advice“-Netzwerk in Schottland gesichert, sondern den ehrenamtlichen Mitarbeitern auch wirklich „etwas zurückgegeben“.

Die unmittelbaren Auswirkungen dieses Einsatzes waren überwältigend.

Als Beweis für die Effizienz der automatisierten Analyse der Zielgruppen und der Zertifikatserstellung von Totara wurden innerhalb der ersten zwei Stunden nach Bekanntwerden der Nachricht im gesamten Netzwerk mehr als 50 akkreditierte Zertifikate erfolgreich heruntergeladen.

BISHERIGE FERTIGSTELLUNGEN SEIT DEM START

• 800 Teilnehmer zertifiziert — ATP 1
• 587 Teilnehmer zertifiziert — ATP 2
• 483 Teilnehmer zertifiziert — ATP 3
• 447 Teilnehmer zertifiziert — ATP 4

VORHER-NACHHER-NUTZENANALYSE

• Ausgangswert 2023/24: 190 Nutzer haben das gesamte ATP-Programm (Stufen 1–4) abgeschlossen
• 2025/26 Aktuell: 311 Teilnehmer haben das vollständige ATP-Programm (Stufen 1–4) abgeschlossen
• Nettoauswirkung: Anstieg der vollständig abgeschlossenen ATP-Durchläufe um +63 %