Der Ombudsmann für das Parlament und den Gesundheitsdienst arbeitet mit Totara zusammen, um die Bearbeitung von Beschwerden im öffentlichen Dienst zu verbessern

Diese Kundenreferenz wurde ursprünglich von Chambury Learning bereitgestellt, das nun zu Think Learning gehört, nachdem der Übernahme durch Totara im Jahr 2024 beider in Großbritannien ansässigen Partner.

Der Ombudsmann für das Parlament und das Gesundheitswesen (PHSO) ist eine unabhängige Einrichtung im Vereinigten Königreich, die Beschwerden über öffentliche Dienstleistungen des National Health Service (NHS) sowie britischer Ministerien und Behörden untersucht.

Das PHSO ist dafür zuständig, unparteiische und endgültige Entscheidungen über Beschwerden zu treffen, die vom NHS, von britischen Ministerien und anderen öffentlichen Einrichtungen nicht geklärt werden konnten. Das PHSO prüft Beschwerden fair, und diese Dienstleistung ist für alle kostenlos.

Ihr Ziel war es, Organisationen dabei zu unterstützen, bewährte Verfahren im Umgang mit Beschwerden zu etablieren. Zu diesem Zweck führten sie Interviews mit Beschwerdebearbeiter*innen durch, die beim NHS und in britischen Ministerien beschäftigt sind, und untersuchten mehr als 300 Beschwerden, die sich auf die Beschwerdebearbeitung bezogen. Ihre Untersuchung ergab mehrere wichtige Erkenntnisse, darunter:

• das Fehlen einheitlicher Leitlinien oder Schulungen für die Mitarbeiter, die für die Bearbeitung von Beschwerden zuständig sind
• die negative Wahrnehmung von Beschwerden durch öffentliche Stellen
• die Unfähigkeit des derzeitigen Beschwerdesystems, den Bedürfnissen der Öffentlichkeit gerecht zu werden und als wertvolle Lernmöglichkeit zur Verbesserung der Dienstleistungen zu dienen.

Die Herausforderung

In Zusammenarbeit mit dem NHS, den Gesundheitsaufsichtsbehörden, der Öffentlichkeit und Interessenverbänden hat die PHSO einheitliche Beschwerde-Standards für den NHS entwickelt, um die festgestellten Probleme anzugehen.

Diese Standards bieten eine einheitliche und umfassende Anleitung für den Umgang mit Beschwerden, unterstützen das Personal an vorderster Front im NHS und fördern eine positive Kultur, in der Feedback geschätzt und daraus gelernt wird.

Die NHS-Beschwerdestandards basieren auf „My Expectations“, in denen dargelegt ist, was Patienten, ihre Angehörigen und Betreuer erwarten, wenn sie eine Beschwerde über Gesundheits- oder Sozialdienstleistungen einreichen.

Die PHSO veröffentlichte die Beschwerdestandards zusammen mit einem Musterverfahren zur Beschwerdebearbeitung und begleitenden Leitlinien für beide Standards und startete im März 2023 Schulungen für den NHS, um den NHS-Organisationen dabei zu helfen, diese Erwartungen zu erfüllen. In der nächsten Phase des Projekts sind Schulungen zur Beschwerdebearbeitung für britische Ministerien vorgesehen.

Das Ziel des PHSO mit Totara ist es, eine Plattform bereitzustellen, über die allen Mitarbeitern des NHS sowie anderer Ministerien kostenlose Schulungen zu Beschwerdestandards angeboten werden können.

Die Lösung

Die PHSO arbeitete mit dem Totara-Partner Think Learning zusammen, um eine geeignete Plattform zu finden, die ihren komplexen Anforderungen bestmöglich gerecht wird.

Die PHSO benötigte zudem eine Plattform, die zeitlich gestaffeltes Lernen in verschiedenen Formaten ermöglichte, um den unterschiedlichen Präferenzen der Lernenden gerecht zu werden, darunter E-Learning, Live-Online-Kurse, Workshops und weitere Funktionen für selbstgesteuertes Lernen. Dank der Möglichkeit von Totara Learn, eine Verbindung zu Microsoft Teams herzustellen und Benachrichtigungen, Erinnerungen sowie Rückmeldungen zu integrieren, konnten sie einen Großteil der Verwaltungsprozesse automatisieren, um interne und externe Lernende mit mehr Lernangeboten zu versorgen.

Dank der umfangreichen Berichtsfunktionen, einschließlich der Möglichkeit, zeitgesteuerte Berichte zu erstellen, konnte die PHSO einen klaren Überblick über die Aktivitäten, die Beteiligung und die Meinungen zu den angebotenen Schulungen gewinnen. Dies ermöglichte es ihr, Berichte zur Verwaltung der Lernenden zu erstellen, Feedback zu fördern und den Lernenden einen zeitnahen Service zu bieten, indem sie Konten freischaltete, Schulungen auf der Grundlage des übermittelten Interesses plante und Statistiken erstellte, um den Nutzen und die Beteiligung zu belegen.

Ergebnisse

Vor der Einführung dieser Schulung zählte die Plattform von PSHO 600 interne Teilnehmer. Mit der Einführung des neuen Schulungsprogramms haben sie 1.400 externe Lernende zu ihrer Plattform hinzugewonnen und damit ihre Reichweite über das interne Team hinaus erweitert. Ihre Lizenzen sind für einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten gültig, was ihnen die Möglichkeit bietet, jährlich mit etwa 3.000 externen Lernenden zu interagieren.

Dieses Projekt befindet sich zwar noch in der Anfangsphase, doch im Rahmen der Entwurfsphase der Beschwerde-Standards durchgeführte Untersuchungen haben folgende Herausforderungen identifiziert, die durch die Einführung der Standards bewältigt werden können:

• Die vorgelegten Beweise unterstreichen den tatsächlichen Nutzen, der sich aus dem Austausch von Erkenntnissen und bewährten Verfahren ergibt, um eine Kultur des Lernens und der Rechenschaftspflicht zu fördern, in der Beschwerden als wichtige Erkenntnisse gewertet werden, die dazu beitragen, die Dienstleistungen zu verbessern
• Eine größere Einheitlichkeit war nicht der einzige Vorteil eines zentralen Standards, den die Befragten nannten. Der Leiter eines Beschwerdeteams eines NHS Trust erklärte, dass einheitliche Leitlinien die Beschwerdeteams im ganzen Land stärken könnten, indem sie ihnen mehr Glaubwürdigkeit verleihen, wenn sie ihren Kollegen in den klinischen Abteilungen vermitteln, wie eine gute Beschwerdebearbeitung aussieht.
• Die Untersuchung ergab zahlreiche Verbesserungsmöglichkeiten für das Beschwerdeverfahren, darunter eine erhöhte Transparenz und eine stärkere Einbindung der von einer Beschwerde betroffenen Mitarbeiter sowie eine bessere Steuerung der Untersuchungen.
• Die Analyse von Healthwatch England hat zudem gezeigt, dass sich die NHS-Trusts häufig darauf konzentrieren, lediglich die Anzahl der Beschwerden zu erfassen, anstatt nachzuweisen, welche Lehren daraus gezogen und welche Verbesserungen infolge der Beschwerden vorgenommen wurden.
• Das Personal muss zudem besser dafür sorgen, dass schutzbedürftige Patienten über ihre Rechte und die Möglichkeiten zur Einreichung einer Beschwerde informiert sind, und sie bei Bedarf auf die dafür verfügbaren Hilfsangebote hinweisen.
• Andere Untersuchungen haben ähnliche Bedenken im Zusammenhang mit der Berichterstattung über Beschwerden aufgezeigt. Eine aktuelle wissenschaftliche Studie ergab kaum Anhaltspunkte dafür, dass Einrichtungen des NHS Beschwerdedaten nutzen, um Schwerpunktbereiche für die Qualitätsverbesserung ihrer Dienstleistungen zu ermitteln.

Weitere Statistiken finden Sie auch in Anhang B: Ergebnisse der Online-Umfrage im Bericht„Making Complaints Count“, der am Ende des Projekts als Maßstab für den Erfolg der PHSO dienen wird und dazu führen soll, dass weniger Beschwerden eingehen. Systemische Mängel in Verbindung mit einer effektiven Beschwerdebearbeitung bedeuten, dass Patienten eine bessere Versorgung und einen besseren Service erhalten, wodurch die Notwendigkeit sinkt, Anliegen an die PHSO weiterzuleiten.

„Wir mussten interne und externe Lernende voneinander trennen und für jede Gruppe ein individuelles Lernerlebnis schaffen. Die Multi-Tenancy-Funktionalität von Totara war für uns die perfekte Lösung, um diese ursprüngliche Anforderung zu erfüllen. Neben unseren geschützten Schulungsinhalten mussten einige Informationen auch öffentlich zugänglich sein. Dank der Gastzugangsfunktion von Totara konnten wir dies umsetzen.“

– Shaun France, Leiter für Weiterbildung und Organisationsentwicklung