Wie wir unsere Kundengemeinschaft durch Lernen um 115 % vergrößert haben

Die totara.community hat sich stetig weiterentwickelt. In den drei Jahren seit dem Relaunch haben wir die Zahl der Nutzer der Website mehr als verdoppelt (von 6.500 auf 14.000), da sie sich während der COVID-19-Pandemie als unverzichtbare Ressource für Totara-Nutzer erwiesen hat.

Die Nutzeranmeldungen stiegen auf dem Höhepunkt des weltweiten Lockdowns um 214 %, und die totara.community wurde kürzlich für ihren kreativen, umfassenden Ansatz bei der Kundenschulung mit dem CEdMA 2021 Innovation Award (der jährlich an ein Unternehmen vergeben wird) ausgezeichnet.

94 % der Nutzer haben die verfügbaren Schulungsinhalte zudem als „ausgezeichnet“ oder „gut“ bewertet, was zeigt, dass unser Ansatz bei unseren Nutzern Anklang findet.

Doch trotz der unbestreitbaren Vorteile, die der Aufbau einer Online-Kundengemeinschaft mit sich bringt, ist der Prozess der Gründung und des Ausbaus einer solchen Gemeinschaft nicht gerade „ein Kinderspiel“.

Um Ihnen zu helfen, die typischen Herausforderungen zu verstehen und zu bewältigen, mit denen Teams im Bereich Community-Aufbau konfrontiert sind, haben wir Rachel Griffith-Boyes, Leiterin des Bereichs Community Services bei Totara, gebeten, ihre Erfahrungen und Ratschläge mit allen zu teilen, die eine lebendige interne oder externe Community aufbauen möchten.

Bevor wir zu Rachels Ratschlägen kommen, wollen wir uns zunächst den ROI des Aufbaus einer Community sowie einige inspirierende Beispiele dafür ansehen, wie dies in der Praxis umgesetzt wird.

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• Die Bedeutung des Aufbaus einer starken Kundengemeinschaft

• Beispiele für Online-Kunden-Communities

• Was ist das Geheimnis für den Aufbau einer erfolgreichen Kundengemeinschaft?

• Wie baut man eine Gemeinschaft von Grund auf auf?

• Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitglieder Ihrer Community immer wieder zurückkommen?

• Inwieweit sollten Moderatoren in einer Community mitreden dürfen?

• Wie können Sie Menschen dazu bewegen, Ihre Community zu besuchen, bevor sie sich anderen Hilfsangeboten zuwenden?

• Wie baut man das richtige Team auf, um eine erfolgreiche Lerngemeinschaft zu schaffen?

• Wie stellen Sie einen Zusammenhang zwischen der Mitgliederaktivität und der Nutzerleistung oder dem Kundenerlebnis her?

Die Bedeutung des Aufbaus einer starken Kundengemeinschaft

Seien wir ehrlich: Um durch Lernen die Grundlagen für eine starke Gemeinschaft zu schaffen, bedarf es konsequenter Planung, Strategie und Umsetzung. Warum sollte man also überhaupt eine solche Gemeinschaft aufbauen?

Der Aufbau einer florierenden Online-Kundengemeinschaft durch Weiterbildung ist eine wirkungsvolle Strategie, von der die meisten Geschäftsbereiche profitieren. Sie schafft eine Marke, die Ihre Kunden lieben, verbessert das Kundenerlebnis, verringert die Abwanderungsrate und fördert die Kundenbindung. Diese Vorteile gelten sowohl für mitarbeiterinterne als auch für kunden- bzw. nutzerorientierte (externe) Gemeinschaften.

Die im „State of Community Management Report 2020“ veröffentlichten Forschungsergebnisse zeigen, dass der durchschnittliche ROI einer Online-Community mit zunehmendem Alter steigt und dass gut etablierte und ausgereifte Communities, die sich an Kunden bzw. Nutzer richten, einen ROI von 6.130 % erzielen können, während Communities für Mitarbeiter einen ROI von 1.967 % generieren können.

Darüber hinaus gehen die Vorteile einer markenbasierten Kunden- oder Mitarbeiter-Community über eine Steigerung von Umsatz, Rentabilität oder Kompetenzen hinaus; Sie profitieren zudem von folgenden Vorteilen:

1. Geringere Supportkosten

Durch Inhalte wie Tutorials, Anleitungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Verbindung mit dem Zugang zum gesammelten Fachwissen anderer wird eine auf Schulungen basierende Community die Supportkosten drastisch senken und die Zahl der Kunden bzw. Mitarbeiter verringern, die direkte Hilfe benötigen.

Die Nutzer sind in der Lage, Probleme sofort und auf dem schnellsten Weg zu lösen, ohne Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen.

2. Stärkere Markentreue

Empfehlungsmarketing oder Mund-zu-Mund-Propaganda gilt als die wirksamste Methode, um das Geschäft anzukurbeln. Um jedoch Empfehlungen zu erhalten, ist Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren geschätzten Kunden erforderlich.

Communities fördern dieses Vertrauen, indem sie regelmäßig mit Ihren Kunden interagieren und ihnen einen Mehrwert bieten.

3. Ein besseres Verständnis Ihrer Kunden

Was halten Ihre Kunden oder Mitarbeiter von Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen?

Unternehmen geben Unsummen aus, um diese eine Frage zu beantworten, was jedoch manchmal keine konkreten Erkenntnisse liefert.

Glücklicherweise lassen sich diese Daten dank des Zugangs zu einem LMS für Kundenschulungen und den richtigen Tools zum Aufbau einer Community leichter erheben, insbesondere wenn Sie eine Learning Experience Platform (LXP) wie Totara Engage nutzen, um Kurzumfragen zu versenden und mit Ihrer Community zu interagieren.

Beispiele für Online-Kunden-Communities

Natürlich sind wir nicht das einzige Beispiel für eine Online-Community, die von ihrem Engagement für die Mitarbeiterschulung und die Aufklärung der Nutzer zur Verbesserung des Kundenerlebnisses profitiert. Hier finden Sie weitere inspirierende Beispiele für Kunden-Communities und Fallstudien:

Die Kundensupport-Community von Infoland

Mit dem Ziel, bis 2030 weltweit 15 Millionen Endnutzer zu erreichen, verzeichnete der Softwareanbieter Infoland ein starkes Wachstum. Dies führte zu einem erhöhten Bedarf an einer Skalierung des Kundensupports, ohne die Mitarbeiterzahl der Supportabteilung zu erhöhen.

So baute Infoland eine florierende Kundengemeinschaft auf, die den Support durch die Schulung der Nutzer ausweitete.

Die Nutzer beantworten mittlerweile 40 % der neuen Fragen, die andere Nutzer stellen, und 31 % der Nutzer bevorzugen mittlerweile Selbstbedienungsoptionen.

Die spielerisch gestaltete Trailblazer-Community von Salesforce

Die Salesforce-Community ist ein perfektes Beispiel dafür, wie man Nutzer schult und ihnen ermöglicht, sich gegenseitig zu helfen.

Die Community-Plattform nutzt zudem geschickt Gamification, um Mitglieder für die Beantwortung von Fragen und ihren wertvollen Beitrag für andere Mitglieder zu belohnen. Die Ergebnisse sprechen laut Erica Kuhl, Senior Director of Community bei Salesforce, für sich.

„Mitglieder geben doppelt so viel aus und weisen eine um 33 % höhere Akzeptanzrate auf als Nichtmitglieder der Community.“

„Die Ergebnisse waren verblüffend. Sie mussten diese Ergebnisse mehrfach überprüfen, weil sie so absurd waren.“

Nachdem wir nun die Vorteile des Aufbaus einer Kundengemeinschaft (sowie einige inspirierende Beispiele) behandelt haben, wollen wir uns nun Rachels wichtigsten Tipps zum Aufbau einer Online-Community mithilfe von Schulungen zuwenden.

Was ist das Geheimnis für den Aufbau einer erfolgreichen Kundengemeinschaft?

Das Wichtigste ist, dass Ihre Community ein gemeinsames Ziel verfolgt.

Es muss einen Grund für seine Existenz geben, sei es aufgrund dessen, was die Menschen tun, oder aufgrund dessen, was sie mögen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, der Community die Flexibilität zu geben, selbst zu entscheiden, wie sie es nutzt.

Für uns ist das ein interessantes Gleichgewicht – die Menschen verhalten sich nicht immer so, wie wir es erwarten, aber umgekehrt tun sie oft Dinge, mit denen wir nicht gerechnet haben, was immer schön zu sehen ist.

Ein Nutzer hat beispielsweise damit begonnen, Beiträge unter dem Titel „Was ich diese Woche gelernt habe“ zu veröffentlichen, die wir gerne gelesen haben!

Es ist zudem entscheidend, sich nicht zu sehr einzumischen. Bei totara.community geht es nicht um uns als Team – es geht um unsere Nutzer. Wir halten uns so weit wie möglich zurück und lassen unsere Nutzer einfach machen. Wenn es nötig ist, greifen wir ein, um die Unterhaltung am Laufen zu halten und den Leuten das Gefühl zu geben, Teil der Gemeinschaft zu sein.

Wie baut man eine Gemeinschaft von Grund auf auf?

Fangen Sie klein an.

Sie können große Ziele haben, aber Sie müssen nicht sofort allen Menschen alles recht machen.

So haben wir beispielsweise kürzlich in der totara.community gemeinsame Arbeitsbereiche eingerichtet. Wir haben den Nutzern die Möglichkeit gegeben, Ressourcen hinzuzufügen, Beiträge zu verfassen und Personen mit @ zu markieren. Wir führen dieses Konzept ein, beobachten, wie die Nutzer damit umgehen, und entscheiden dann, wie es weitergehen soll.

Wenn Sie eine große, weltweite Community haben, müssen Sie nicht unbedingt sofort einen groß angelegten Start für alle durchführen. Probieren Sie die Dinge zunächst mit einer kleineren Gruppe aus. Lassen Sie die Entwicklung zudem organisch verlaufen.

So kann beispielsweise ein Nutzer des britischen Gesundheitsdienstes NHS eine Frage stellen, die dann von einem Nutzer in einem australischen Krankenhaus und anschließend von einem Polizeibeamten beantwortet wird. Nutzen Sie die Offenheit der gemeinschaftlichen Unterstützung und des gemeinsamen Lernens. Nutzen Sie die beschleunigte Geschwindigkeit, mit der Lernen stattfindet, wenn jeder in die Diskussion einbezogen wird.

Schließlich sind Gemeinschaften auf Zusammenarbeit und den Austausch unter Gleichgesinnten angewiesen und sollten sich selbst tragen. Wenn Sie gerade erst anfangen:

• Stellen Sie genügend Inhalte bereit, die die Leute dazu bewegen, sich diese anzusehen

• Stellen Sie sicher, dass Sie über ausreichende Strukturen und Anleitungen verfügen

• Und gehen Sie dann je nach der Resonanz, die Sie erhalten, entsprechend vor. (Etwa 20 % der Besucher schreiben tatsächlich Beiträge, denken Sie also daran, auch die übrigen 80 % der „stillen Mitleser“ in Ihre Gespräche einzubeziehen.)

Wie sorgen Sie dafür, dass die Mitglieder Ihrer Community immer wieder zurückkommen?

Denken Sie darüber nach, was die Besucher dazu bewegt, auf Ihre Website zurückzukehren. Zunächst werden die Besucher kommen, weil sie neu und interessant ist – aber was kommt danach?

Wird Ihre Community Teil der täglichen Aktivitäten der Nutzer sein? Zu Beginn lautet die Antwort mit ziemlicher Sicherheit „nein“ – wie können Sie sie in diesem Fall mit Benachrichtigungen „unterbrechen“, um sie daran zu erinnern, wiederzukommen?

In der totara.community erhalten Nutzer beispielsweise Benachrichtigungen, wenn jemand etwas Neues in einem Forum veröffentlicht, das sie abonniert haben, und diese E-Mail-Benachrichtigungen sorgen dafür, dass die Nutzer wieder vorbeischauen, um sich die neuen Inhalte anzusehen.

„Jede Gemeinschaft ist ein Zusammenschluss von Menschen, die etwas gemeinsam haben – ganz gleich, ob man das nun gut findet oder sich damit auseinandersetzen muss.“

Gleichzeitig veröffentlichen wir regelmäßig formell strukturierte Inhalte, darunter Webinare, Kurse und Ressourcen. Wir möchten die Nutzer über neue Inhalte auf dem Laufenden halten, von denen wir glauben, dass sie ihnen gefallen könnten, zum Beispiel: „Sie haben ein Webinar zu diesem Thema besucht, daher haben wir hier einen Kurs, der Ihnen gefallen könnte.“

Drittens sollten wir bedenken, dass wir die Zugangsbarrieren so gering wie möglich halten müssen.

Bei der alten Version von totara.community und der Academy waren eine manuelle Registrierung und Zahlung erforderlich, was das Angebot nicht besonders benutzerfreundlich oder attraktiv machte.

In der neuen Version ermöglicht Single Sign-On den Nutzern den direkten Zugriff auf die Plattform, ohne dass sie sich ein weiteres Passwort merken müssen, und unsere Bereiche für formelles Lernen ( Totara Learn) und informelles Lernen ( Totara Engage) sind nahtlos miteinander verbunden, sodass sich die Nutzer mühelos auf der Website bewegen können. Außerdem ist die Nutzung völlig kostenlos!

Inwieweit sollten Moderatoren in einer Community mitreden dürfen?

Das hängt ganz von der Art der Community, der Art der Nutzer und dem Thema ab. In unserem Fall handelt es sich um eine professionelle Lerngemeinschaft aus sehr netten Menschen, daher ist unser Moderationsaufwand relativ gering.

Was die Moderation betrifft, ist es unser Hauptanliegen, die Aktivität aufrechtzuerhalten – wir sind präsent und beantworten Fragen, versuchen jedoch, dies nicht zu übertreiben, da allgegenwärtige Moderatoren die Konversation ersticken und eher eine reine Frage-Antwort-Umgebung schaffen können als einen aktiven Austausch.

Unsere Branchenforen, die sich an Fachleute aus verschiedenen Branchen richten, werden von Freiwilligen aus diesen Branchen moderiert. Wir halten uns daraus heraus und überlassen die Moderation den Experten!

Es ist weitaus wahrscheinlicher, dass Sie auf Inhalte stoßen, die moderiert werden müssen, wenn Sie anonyme Beiträge zulassen oder wenn es um sensible Themen geht. In solchen Fällen lohnt es sich, die Beiträge genauer im Auge zu behalten, um die Sicherheit und das Engagement der Community zu gewährleisten.

Wie können Sie Menschen dazu bewegen, Ihre Community zu besuchen, bevor sie sich anderen Hilfsangeboten zuwenden?

Menschen dazu zu bewegen, Ihre Community zu besuchen, ist eine Übung zur Verhaltensförderung.

Wir haben einige Nutzer, die alle unsere Kurse innerhalb von 24 Stunden absolvieren! Das freut uns natürlich sehr, aber wir gehen nicht davon aus, dass dies bei allen der Fall ist.

Die Pandemie zwang viele Unternehmen dazu, auf Homeoffice umzustellen, was wiederum dazu führte, dass viele Unternehmen ausschließlich online kommunizieren, zusammenarbeiten und lernen mussten.

Es ist wichtig zu betonen, dass eine Kunden- oder Lerngemeinschaft nicht nur ein minderwertiger Ersatz für die Anwesenheit im Büro ist. Im Gegenteil, sie bietet zahlreiche Vorteile, die über die persönliche Interaktion hinausgehen, wie beispielsweise eine bessere asynchrone Arbeitsweise, den Zugang zu Experten aus Ihrem gesamten Unternehmen sowie einen schnellen und einfachen Zugriff auf unternehmensspezifische Materialien, Prozesse und Ressourcen.

Wir haben Erfolg damit gehabt, Menschen zu finden, die an die Kraft Ihrer Gemeinschaft glauben.

Diese Personen werden oft zu „Super-Usern“, die besonders stolz darauf sind, eine Zertifizierung zu erwerben oder zu angesehenen Mitgliedern Ihrer Community zu werden.

Wir bieten Zertifizierungen über die Totara Academy an und vergeben daher Abzeichen für den Abschluss der Kurse. Viele empfinden dies als motivierende Lernmethode, da sie ihre Abzeichen anschließend am Arbeitsplatz oder auf LinkedIn als Lernnachweis vorlegen können.

Wie stellt man das richtige Team zusammen, um eine erfolgreiche Lerngemeinschaft aufzubauen?

Hinter totara.community steht ein relativ kleines, aber leistungsstarkes Team mit breit gefächerten Kompetenzen. Wir arbeiten äußerst effizient, und jeder im Team verfügt über vielseitige Fähigkeiten, beispielsweise in den Bereichen Didaktik und Projektmanagement oder technisches Schreiben und Lerndesign.

Um Ihr Kundengemeinschaftsteam aufzubauen, benötigen Sie:

• Ein Leiter für didaktische Konzeption, der ermittelt, wie Menschen lernen und mit Inhalten interagieren, und der einen sinnvollen Lernprozess entwickelt

• Grafikdesigner, die dafür sorgen, dass die Community ein einheitliches Erscheinungsbild hat und den Markenrichtlinien entspricht

• Lernen Sie, wie Sie Schulungsinhalte erstellen und entwickeln

• Ein Website-Administrator mit Erfahrung in der von Ihnen verwendeten Plattform

Darüber hinaus verfügen wir über ein eigenes Totara-Support-Team, bestehend aus zwei technischen Redakteuren, die unsere gesamte technische Dokumentation erstellen, um den Nutzern unserer Produkte zu helfen. Dieses Team arbeitet eng mit der totara.community zusammen, und es gibt zahlreiche Verlinkungen zwischen den beiden Seiten, um Ihnen so viel Unterstützung wie möglich zu bieten.

Neben unserem Kernteam von totara.community greifen wir auch auf Ressourcen aus anderen Unternehmensbereichen zurück, wie beispielsweise Marketing, Kundensupport und Fachexperten.

Wie lässt sich die Kundenbindung mit der Nutzerleistung bzw. dem Kundenerlebnis verknüpfen?

Sie können das Engagement anhand von Zertifizierungen sowie der Qualität und Quantität der Beiträge und der geteilten und kuratierten Ressourcen erkennen.

Das Schöne an der Nutzung einer Lernplattform (LXP) wie Totara Engage ist, dass wir das Engagement auswerten können, z. B.: Wer veröffentlicht am häufigsten Beiträge? Wer veröffentlicht wertvolle Inhalte? Wer reagiert besonders aktiv?

Anhand dieser Informationen können Sie dann „Superuser“ oder wertvolle Mitwirkende identifizieren und dies im Rahmen des Leistungsmanagementprozesses berücksichtigen, beispielsweise mit Aussagen wie „Person X ist ein Top-Mitwirkender“ oder „Person Y hat 10.000 Likes für ihre Videos erhalten“.

Das 360-Grad-Feedback ist eine weitere hervorragende Möglichkeit, die gegenseitige Anerkennung innerhalb Ihrer Gemeinschaft zu fördern.

Wenn Ihre Nutzer ein 360-Grad-Feedback zur Arbeit ihrer Kollegen abgeben, können Sie sie auch dazu ermutigen, besonders aktive oder hilfreiche Community-Mitglieder hervorzuheben. Es kann sehr motivierend sein, zu wissen, dass die eigenen Meinungen und Beiträge geschätzt werden, was dazu beitragen dürfte , das Engagement zu maximieren.

Schließlich liefern kollaborative Arbeitsbereiche wesentlich umfassendere Belege für die Arbeit, die im Rahmen eines bestimmten Projekts geleistet wird. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise an einem Wettbewerb teilnimmt, können Sie in Ihrem Community-Bereich auf den Wettbewerbs-Arbeitsbereich zurückgreifen, um Belege für den „Working out Loud“-Austausch zwischen den Teammitgliedern zu finden.

Für L&D-Teams kann es eine echte Herausforderung sein, die in der Praxis stattfindende Schulung, spontane Gespräche und die Zusammenarbeit zu messen; ein LXP macht all diese Informationen daher viel greifbarer und zugänglicher, was sich auf die Leistung eines Mitarbeiters auswirken kann.

Rachels Top 5 der Ressourcen auf totara.community

• Totara 13 – neue und verbesserte Funktionen – unser aktuellstes Programm für alle, die sich in den neuesten Funktionen von Totara zertifizieren lassen möchten

• Unterstützung von Arbeitsplätzen für die Telearbeit – ein Thema, das derzeit für fast jedes Unternehmen von Bedeutung ist

• Webinar zur Totara Talent Experience Platform – ein Webinar, in dem wir unsere gesamte Totara-Produktsuite vorstellen

• Was ich diese Woche gelernt habe – Ein Beitrag von Larry Mitipelo ( neuseeländisches Justizministerium) , in dem er jede Woche darüber berichtet, was er über Totara gelernt hat

• Totara-Einsteigerkurs – unser Einführungskurs für alle, die Totara noch nicht kennen