Optimierung des Kundenerlebnisses: YPFs Umgestaltung des Weiterbildungsangebots führt zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 61 %

YPF ist Argentiniens führendes Energieunternehmen und wurde 1922 gegründet. Es ist das fünftgrößte Ölunternehmen der Region und beschäftigt landesweit über 72.000 Mitarbeiter. Zu seinen Tätigkeitsbereichen zählen die Exploration, Förderung, Raffination und Vermarktung von Erdöl, Erdgas und elektrischer Energie. Mit einem Schwerpunkt auf Innovation und Nachhaltigkeit ist YPF bestrebt, die Energieversorgung und die industrielle Entwicklung des Landes sicherzustellen.

Die Herausforderung

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt ist die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses (CX) zu einem entscheidenden Motor für das Unternehmenswachstum geworden. Vor diesem Hintergrund erkannte YPF die Notwendigkeit, die Kompetenzen seiner Mitarbeiter mit Kundenkontakt durch eine moderne und effektive Lernplattform zu stärken. Das Ziel war klar: die Servicequalität im gesamten Tankstellennetz zu steigern, um die Kundenzufriedenheit direkt zu verbessern und die Umsatzleistung zu steigern.

Die Schulungsstrategie war darauf ausgerichtet, den Schwerpunkt auf gezielte, wirkungsvolle Kurse zu legen, die den Mitarbeitern die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse vermitteln sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Förderung einer kompetenteren und kundenorientierteren Belegschaft strebte YPF an, die Kundenbindung zu stärken, die Zufriedenheitskennzahlen zu verbessern und letztlich die Geschäftsergebnisse zu steigern.

Für Teams im Bereich Learning & Development (L&D) gilt es seit langem als der „heilige Gral“, einen klaren Zusammenhang zwischen Schulungen, Kundenerlebnis und Vertriebsleistung herzustellen.

Die Lösung

YPF hat ein umfassendes Schulungsprogramm unter Einsatz von Totara Learn eingeführt, um die Mitarbeiterentwicklung zu fördern und das Kundenerlebnis in seinem landesweiten Tankstellennetz insgesamt zu verbessern.

Im Rahmen dieser Initiative wurde die Lernplattform einer umfassenden Neugestaltung der Benutzererfahrung (UX) und Benutzeroberfläche (UI) unterzogen, wobei der Schwerpunkt auf Personalisierung lag, um den Lernenden ein ansprechenderes und intuitiveres Erlebnis zu bieten. Diese Neugestaltung sollte sicherstellen, dass die Mitarbeiter problemlos auf die Plattform zugreifen und sich darin zurechtfinden können, was ihnen mehr Eigenständigkeit bei ihrem Lernprozess ermöglicht.

Um die Wirkung der Schulungsmaßnahmen zu messen, hat YPF ein robustes System von Leistungsindikatoren eingerichtet. Die Kundenzufriedenheit wurde auf der Ebene der einzelnen Tankstellen erfasst, was einen detaillierten Einblick in die Servicequalität vor Ort ermöglichte. Parallel dazu wurde der Abschluss der Schulungen an jeder Tankstelle nach Funktionen – Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Führungskräfte und Ausbilder – erfasst und aufgeschlüsselt.

Dieser datengestützte Ansatz ermöglichte es YPF, gezielte Lernerfahrungen anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse jeder Mitarbeitergruppe zugeschnitten waren, und so sicherzustellen, dass die Schulungen direkt auf die Aufgaben vor Ort abgestimmt waren. Durch die Integration dieser Komponenten entstand ein skalierbares und strategisches Lernökosystem mit Totara Learn als Kernkomponente, dessen Schwerpunkt darauf lag, konkrete Ergebnisse sowohl bei der Mitarbeiterleistung als auch bei der Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Ergebnisse

Kundenerlebnis (Y-CX) und Strategie für kommerzielles Lernen

Um die Wirkung des Schulungsprogramms zu bewerten, hat YPF Leistungskennzahlen definiert, die einen eindeutigen Zusammenhang zwischen dem Lernerfolg und der Verbesserung des Kundenerlebnisses ermöglichten.

Eine der wichtigsten Kennzahlen war der Y-CX-Index, der das Verhältnis von positiven zu negativen Kundenkommentaren an den Tankstellen widerspiegelte. Dieser Indikator wurde jährlich ausgewertet, wodurch YPF in der Lage war, Leistungstrends und Verbesserungen in der Kundenwahrnehmung im Zeitverlauf zu verfolgen.

Parallel dazu entwickelte das Team ein gewichtetes Modell zur Trainingsleistung, das auf drei strategischen Lernclustern basiert:

• Kundenerlebnis (80 %)
• Führungskräfte (10 %)
• Trainingsmaterialien und Hilfsmittel (10 %)

Eine Korrelationsanalyse zwischen den Abschlussquoten der Schulungen und der Kundenzufriedenheit ergab einen starken Zusammenhang mit einem Koeffizienten von 0,67, was eindeutig darauf hindeutet, dass ein höheres Schulungsniveau mit besseren Kundenergebnissen einhergeht. Tankstellen mit einer hohen Abschlussquote bei den Schulungen wiesen einen Medianwert des Y-CX-Index von 61 % auf , verglichen mit 24 % bei Tankstellen mit einem geringeren Schulungsniveau der Mitarbeiter.

Dieser datengestützte Ansatz ermöglichte es YPF, ein dynamisches und strategisch abgestimmtes Lernökosystem aufzubauen, das sicherstellte, dass die Mitarbeiter relevante, auf ihre jeweiligen Aufgaben zugeschnittene Schulungen erhielten. Infolgedessen wirkte sich das Programm unmittelbar und positiv sowohl auf die Servicequalität als auch auf die allgemeine Kundenwahrnehmung aus.

Die durch die Umsetzung des Schulungsprogramms erzielten Ergebnisse belegen eindeutig den strategischen Wert des Lernens für die Steigerung der Unternehmensleistung:

Anstieg des Y-CX-Index: Eine deutliche Verbesserung der Wahrnehmung des Kundenservices, die sich in einem markanten Anstieg positiver Rückmeldungen an den Tankstellen zeigt.

Verbesserte Schulungsbeteiligung: Eine hohe Einhaltung des Schulungsprogramms mit hohen Abschlussquoten in allen wichtigen Bereichen.

Umsatzwachstum: Ein verbessertes Kundenerlebnis steht in direktem Zusammenhang mit höheren Umsätzen an Tankstellen.

Geringere Schwankungen bei der Kundenzufriedenheit: Tankstellen mit einem höheren Ausbildungsniveau verzeichneten einheitlichere und positivere Kundenerfahrungen, wodurch Schwankungen beim Zufriedenheitsgrad verringert wurden.

Diese Erfolge verdeutlichen, wie eine gut durchdachte Lernstrategie als wirksamer Hebel für den Unternehmenserfolg dienen und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die geschäftliche Leistung steigern kann.