De nombreuses entreprises pensent que l’apprentissage s’arrête à leurs salariés. Mais ce n’est pas toujours le cas.
Clients, partenaires, fournisseurs et membres : tous ont besoin des connaissances nécessaires pour collaborer efficacement avec votre organisation. Qu’ils représentent votre marque ou utilisent vos produits, la formation peut les aider à réussir tout autant qu’elle aide vos collaborateurs.
Alors, par où commencer ? Dans cet article, nous allons examiner les différentes façons dont vous pouvez soutenir votre entreprise au sens large, ainsi que des idées concrètes pour assurer la réussite de ces programmes de formation.
Comment soutenir votre écosystème d’entreprise
L’« entreprise élargie » varie d’une organisation à l’autre. Plutôt que d’essayer de répondre aux besoins de tous les publics à la fois, commencez par les groupes qui ont la plus grande influence sur vos objectifs commerciaux, puis élargissez progressivement les programmes de formation.
Programmes de formation des distributeurs
De nombreuses entreprises font appel à des partenaires externes pour commercialiser leurs produits et services. Ces partenaires deviennent ainsi une extension de l’entreprise et influencent la manière dont les clients perçoivent la marque. Les programmes de formation des distributeurs permettent de s’assurer qu’ils disposent des connaissances nécessaires pour vendre et présenter les produits de manière cohérente.
Une formation efficace des partenaires va au-delà du simple partage d’informations sur les produits. Les partenaires ont besoin des connaissances nécessaires pour réussir leur intégration, comprendre les exigences de conformité, obtenir les certifications requises et suivre l’évolution des produits ou des services.
Notre client Samsung soutient ses activités mondiales de vente de smartphones en proposant des formations sur la connaissance des produits au personnel des détaillants et des opérateurs. Comme ces apprenants travaillent souvent sur des appareils mobiles, la formation est conçue pour être réactive et accessible sur une large gamme de smartphones, ce qui permet aux partenaires d’apprendre plus facilement, où qu’ils se trouvent.
Shimano adopte une approche similaire avec son réseau mondial de revendeurs indépendants. Afin de les aider garantir un niveau homogène de connaissance des produits et de normes de service, l’entreprise propose un programme de certification en ligne portant sur l’ajustement des produits, l’ l’entretien et l’accompagnement des clients. Ce programme comprend plus de 800 formations disponibles en plusieurs langues et accompagne plus de 25 000 apprenants au sein de son écosystème d’entreprise.
Programmes de sensibilisation des clients
Les clients disposent d’un accès sans précédent à l’information et aux avis. Cela peut s’avérer utile, mais peut également être source de confusion, voire d’informations trompeuses. Cette situation a radicalement transformé la manière dont les entreprises identifient, acquièrent et fidélisent leurs clients à leurs produits et services. Plutôt que de se faire « vendre » quelque chose, la fidélisation des clients se construit davantage en leur offrant un accompagnement utile et engageant. Cela peut inclure des parcours d’apprentissage guidés, des tutoriels sur les produits, des ressources documentaires, des certifications ou des conseils sur les meilleures pratiques qui aident les clients à développer leurs compétences au fil du temps.
Tout comme pour la formation des partenaires, la formation des clients est plus efficace lorsque le contenu est adapté aux différents publics. Les nouveaux clients peuvent avoir besoin de ressources d’intégration, tandis que les utilisateurs expérimentés sont plus susceptibles de tirer profit de formations avancées ou de certifications spécialisées.
Esri Deutschland GmbH a adopté une approche similaire en créant des programmes d’intégration structurés qui permettent aux clients et aux partenaires d’évaluer leurs connaissances et de suivre des parcours de formation personnalisés. Depuis le lancement de la plateforme, l’organisation a enregistré une augmentation de 400 % du nombre d’utilisateurs, tout en offrant aux apprenants un plus grand contrôle sur la manière dont ils développent leurs connaissances.
Programmes de formation destinés au grand public
Le gouvernement central et les collectivités locales reconnaissent l’intérêt de proposer des formations en ligne pour apporter un soutien aux groupes vulnérables, veiller au respect de la réglementation et expliquer les politiques mises en place. Les programmes d’apprentissage destinés au grand public rendent également l’information plus accessible en donnant aux personnes la possibilité d’apprendre à leur propre rythme. Cela peut aider les organisations à améliorer la compréhension des réglementations par le public ou à fournir des conseils sur des sujets tels que la santé, la sécurité et les compétences numériques.
Par exemple, l’Agence australienne de lutte contre le dopage dans le sport (ASADA) est un organisme public dont la mission est de protéger l’intégrité du sport australien en luttant contre le dopage. Des efforts constants sont déployés à l’échelle mondiale pour sensibiliser les athlètes et éviter toute infraction involontaire à des réglementations souvent complexes. Proposer des formations captivantes qui font appel à l’esprit de compétition du public est un excellent moyen de sensibiliser à un sujet souvent considéré comme aride et inintéressant.
Associations professionnelles et programmes de formation continue
Pour de nombreuses associations professionnelles, la formation constitue l’un des principaux avantages de l’adhésion. La formation professionnelle continue (FPC) et les certifications professionnelles permettent aux membres d’actualiser leurs connaissances et de répondre aux normes attendues dans leur secteur d’activité.
L’Institute of Practitioners in Advertising (IPA) illustre parfaitement cette approche. Son « Foundation Certificate in Advertising » a été obtenu par plus de 14 000 personnes dans 87 pays, parallèlement à un large éventail de certifications reconnues par le secteur. En associant la formation professionnelle à une image de marque distinctive et à des certifications reconnues, l’IPA a mis en place des programmes qui accompagnent ses membres tout en renforçant la valeur de sa communauté professionnelle.
La vente de formations en ligne
Tous les programmes de formation destinés à l’entreprise étendue ne sont pas proposés gratuitement. De nombreuses organisations choisissent de commercialiser leurs formations en ligne, ce qui leur permet de générer une source de revenus supplémentaire tout en mettant des connaissances spécialisées à la disposition d’un public plus large. Une étude récente de Forrester Consulting a révélé que 96 % des organisations disposant de programmes formels de formation client atteignaient le seuil de rentabilité ou enregistraient un retour sur investissement positif.
La vente de formations en ligne offre également aux organisations une plus grande souplesse dans leurs modalités de dispense de formation.
Au Royaume-Uni, l’Association dentaire britannique (BDA) compte plus de 12 000 dentistes membres et,outre des ressources pédagogiques gratuites, elle propose des formations payantes aux professionnels dentaires, créant ainsi une source de revenus supplémentaire qui contribue à soutenir l’ensemble de son action au nom de ses membres, tout en rendant le développement professionnel plus accessible au moment où il est le plus nécessaire.
Communautés et accompagnement continu des apprenants
De nombreuses organisations mettent en place des communautés d’apprentissage qui favorisent l’apprentissage continu au-delà des formations structurées, offrant ainsi aux publics externes un espace où ils peuvent continuer à approfondir leurs connaissances une fois la formation officielle terminée.
Elles donnent aux apprenants une raison de revenir, en leur offrant la possibilité de se tenir informés, de relever de nouveaux défis et de continuer à développer leur expertise au fil du temps. Les communautés encouragent également les personnes confrontées à des défis similaires à apprendre les unes des autres et à partager leurs expériences concrètes.
Totara adopte la même approche à travers Totara Community, une communauté d’apprentissage ouverte qui rassemble des professionnels de la formation du monde entier. Les membres peuvent accéder à des ressources pédagogiques, partager les meilleures pratiques, échanger des idées avec leurs pairs et continuer à développer leurs connaissances au-delà des formations structurées.
Optimiser l’engagement au sein de votre entreprise au sens large
La création de programmes de formation n’est qu’une première étape. Pour maintenir l’engagement des publics externes, il faut proposer des expériences d’apprentissage pertinentes et faciles d’accès. Les approches pratiques que nous avons répertoriées ci-dessous peuvent vous aider à renforcer l’engagement au sein de l’ensemble de votre entreprise élargie.
1. Tirez le meilleur parti de vos audiences
Imaginez que vous travailliez dans un hôpital. Même si tout le monde doit suivre certaines formations communes, par exemple sur la santé et la sécurité ou la confidentialité des patients, vos anesthésistes devront suivre des formations différentes de celles de vos infirmiers pédiatriques, de votre personnel administratif ou de votre équipe de direction.
Tous les apprenants n’ont pas les mêmes objectifs ni le même niveau d’expérience. La segmentation de vos publics vous permet d’adapter la formation à différents groupes, qu’il s’agisse de nouveaux clients, de partenaires expérimentés, de franchisés ou de membres.
Par exemple, vous pourriez créer un public distinct pour les cabinets de médecine générale locaux qui orientent leurs patients vers votre hôpital, ou pour les pharmaciens, ou encore pour les associations de patients à la recherche de conseils généraux en matière de santé. Dans un environnement d’entreprise étendu tel que Totara, cette fonctionnalité est intégrée à la plateforme, ce qui vous permet de distinguer facilement les différents groupes d’apprenants et de leur donner accès au contenu ciblé dont ils ont besoin.
2. Reconnaître les réussites
Alors que les responsables de vos collaborateurs internes auront accès à leur dossier de formation et suivront leurs progrès, les utilisateurs externes de votre LMS n’auront probablement personne pour superviser leur formation. La mise en place d’un système de récompenses peut contribuer à encourager l’engagement des personnes qui choisissent d’accéder à vos formations de leur plein gré.
Cela pourrait concerner le domaine professionnel, par exemple sous la forme de badges numériques ou d’un certificat leur permettant de justifier leur apprentissage, peut-être à présenter lors de leur entretien d’évaluation, ou s’inscrire davantage dans une démarche marketing, avec des chèques-cadeaux ou des lots offerts par votre marque.
Mastercard a mis en place des badges, des étapes de progression et des classements afin d’encourager la participation au sein de ses équipes commerciales à l’échelle mondiale. Depuis le lancement de la plateforme en 2024, les apprenants ont suivi plus de 9 000 modules de formation, ce qui démontre à quel point la reconnaissance et la ludification peuvent favoriser une participation durable.
3. Créer une expérience d’apprentissage à l’image de votre marque
Offrir à vos clients la possibilité de se former au sein de votre organisation leur permet de se sentir plus proches de votre marque, de mieux comprendre votre offre et d’avoir une opinion plus favorable de vos activités. Si vous décidez de mettre en place un système de gestion de l’apprentissage (LMS) à l’échelle de l’entreprise élargie, il est important de collaborer avec votre équipe marketing afin de définir le message à faire passer.
Par exemple, alors que vos collaborateurs ne verront peut-être qu’un bref message de bienvenue lorsqu’ils se connectent, vous pouvez décider de fournir à vos partenaires tiers davantage d’informations sur les avantages que cette formation leur apportera, ou de donner à vos clients quelques éléments de contexte sur votre organisation et les raisons pour lesquelles vous avez décidé de rendre vos contenus de formation accessibles au grand public.
Assurez le succès de votre programme d’entreprise étendue
Étendre la formation au-delà de votre personnel ne doit pas nécessairement se faire d’un seul coup. De nombreuses organisations commencent par cibler un seul public, tel que les clients ou les partenaires, avant de se lancer dans de nouvelles initiatives de formation à mesure que leurs besoins évoluent. Adopter cette approche progressive permet de mieux comprendre ce qui fonctionne et de mettre en place des programmes qui continuent d’apporter de la valeur au fil du temps.
Une plateforme d’apprentissage adaptée doit être suffisamment flexible pour s’adapter à différents publics sans ajouter de complexité inutile. Totara offre aux organisations la flexibilité nécessaire pour créer des expériences d’apprentissage personnalisées, tant pour leurs collaborateurs que pour leurs publics externes, ce qui leur permet de tisser des liens plus solides et de favoriser l’apprentissage au sein de l’ensemble de leur entreprise étendue. Réservez une démonstration personnalisée pour découvrir comment Totara peut vous aider à mettre en place un programme de formation d’entreprise étendue adapté à vos objectifs.
