{"id":67887,"date":"2023-04-11T14:31:58","date_gmt":"2023-04-11T14:31:58","guid":{"rendered":"https:\/\/totara.com\/customer-stories\/el-defensor-del-pueblo-de-los-servicios-parlamentarios-y-sanitarios-se-asocia-con-totara-para-mejorar-la-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-los-servicios-publicos\/"},"modified":"2026-06-12T18:44:11","modified_gmt":"2026-06-12T18:44:11","slug":"el-defensor-del-pueblo-de-los-servicios-parlamentarios-y-sanitarios-se-asocia-con-totara-para-mejorar-la-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-los-servicios-publicos","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/totara.com\/es\/historias-de-clientes\/el-defensor-del-pueblo-de-los-servicios-parlamentarios-y-sanitarios-se-asocia-con-totara-para-mejorar-la-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-los-servicios-publicos\/","title":{"rendered":"El Defensor del Pueblo para el Parlamento y los Servicios Sanitarios colabora con Totara para mejorar la gesti\u00f3n de las reclamaciones sobre los servicios p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"\n<div class='inline-text-container MobileAlignment DesktopAlignment'>\n  <div class='richText'><p class=\"p1 \"><i>Este caso de cliente fue presentado originalmente por Chambury Learning, que ahora forma parte de Think Learning tras <\/i><a href=\"https:\/\/totara.com\/articles\/totara-acquires-think-learning-chambury-learning\/\"><i>la adquisici\u00f3n de Totara en 2024<\/i><\/a><i> de ambos socios con sede en el Reino Unido.<\/i><\/p>\n<p class=\"large\">El Defensor del Pueblo para el Parlamento y los Servicios Sanitarios (PHSO) es una organizaci\u00f3n independiente del Reino Unido que investiga las quejas sobre los servicios p\u00fablicos prestados por el Servicio Nacional de Salud (NHS) y los departamentos y organismos del Gobierno brit\u00e1nico.<\/p>\n<p>La PHSO se encarga de tomar decisiones imparciales y definitivas sobre las reclamaciones que no han sido resueltas por el NHS, los departamentos del Gobierno del Reino Unido y otras organizaciones p\u00fablicas. La PHSO examina las reclamaciones de forma imparcial y este servicio es gratuito para todo el mundo. <\/p>\n<p>Su objetivo era ayudar a las organizaciones a aplicar las mejores pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n de reclamaciones. Para ello, realizaron entrevistas a personas encargadas de gestionar reclamaciones que trabajaban en el Servicio Nacional de Salud (NHS) y en departamentos del Gobierno del Reino Unido, y analizaron m\u00e1s de 300 reclamaciones relacionadas con la gesti\u00f3n de reclamaciones. Su investigaci\u00f3n revel\u00f3 varias conclusiones importantes, como:  <\/p>\n<ul>\n<li>la falta de orientaci\u00f3n o formaci\u00f3n coherente para el personal encargado de gestionar las reclamaciones<\/li>\n<li>la percepci\u00f3n negativa que tienen los organismos p\u00fablicos de las reclamaciones<\/li>\n<li>la incapacidad del actual sistema de reclamaciones para satisfacer las necesidades de los ciudadanos y servir como una valiosa oportunidad de aprendizaje para mejorar los servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Navigating Learning with Confidence: PHSO\u2019s Journey to develop their own and NHS Staff\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9_NtkMSLGXM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>El desaf\u00edo<\/h2>\n<p>En colaboraci\u00f3n con el NHS, las autoridades reguladoras del sector sanitario, los ciudadanos y las asociaciones de defensa de los derechos de los pacientes, la PHSO elabor\u00f3 un conjunto \u00fanico de normas sobre reclamaciones del NHS para abordar los problemas detectados.<\/p>\n<p>Estas normas ofrecen una gu\u00eda coherente y completa para gestionar las quejas, apoyar al personal de primera l\u00ednea del NHS y fomentar una cultura positiva que valore los comentarios y aprenda de ellos.<\/p>\n<p>Las normas de reclamaci\u00f3n del NHS se basan en \u00abMis expectativas\u00bb, que recogen lo que los pacientes, sus familias y sus cuidadores esperan encontrar cuando presentan una reclamaci\u00f3n sobre los servicios sanitarios o sociales.<\/p>\n<p>La PHSO public\u00f3 las Normas sobre reclamaciones, junto con un modelo de procedimiento para la gesti\u00f3n de reclamaciones y las directrices correspondientes a ambas normas, y puso en marcha un programa de formaci\u00f3n para el NHS en marzo de 2023 con el fin de ayudar a las organizaciones del NHS a cumplir estas expectativas. La siguiente fase del proyecto consistir\u00e1 en impartir formaci\u00f3n sobre la gesti\u00f3n de reclamaciones a los departamentos del Gobierno del Reino Unido. <\/p>\n<p>El objetivo de la PHSO con Totara es ofrecer una plataforma que permita impartir formaci\u00f3n gratuita sobre normas de tramitaci\u00f3n de reclamaciones a todo el personal del NHS, as\u00ed como a otros departamentos gubernamentales.<\/p>\n<h2>La soluci\u00f3n<\/h2>\n<p>La PHSO se asoci\u00f3 con Think Learning, socio de Totara, para buscar una plataforma adecuada que se adaptara mejor a sus complejas necesidades.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47154 \" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png\" alt=\"\" width=\"797\" height=\"486\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-300x183.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-768x468.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page.png 1138w\" sizes=\"auto, (max-width: 797px) 100vw, 797px\" \/><\/p>\n<p>La PHSO tambi\u00e9n necesitaba una plataforma que ofreciera aprendizaje escalonado, en diversos formatos, para adaptarse a las diferentes preferencias de los alumnos, incluyendo cursos en l\u00ednea, clases en directo, talleres y otras funciones de aprendizaje autodirigido. La capacidad de Totara Learn para conectarse con Microsoft Teams e integrar notificaciones, recordatorios y comentarios les permiti\u00f3 automatizar gran parte de los procesos administrativos, lo que les ayud\u00f3 a ofrecer m\u00e1s oportunidades de aprendizaje a los alumnos internos y externos. <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47164 \" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png\" alt=\"\" width=\"815\" height=\"395\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-300x145.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-768x372.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1536x745.png 1536w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1.png 1831w\" sizes=\"auto, (max-width: 815px) 100vw, 815px\" \/><\/p>\n<p>La amplia funcionalidad de generaci\u00f3n de informes, con la posibilidad de crear informes programados, permiti\u00f3 a la PHSO comprender claramente la actividad, la participaci\u00f3n y las opiniones sobre la formaci\u00f3n impartida. Esto les permiti\u00f3 crear <a href=\"https:\/\/totara.com\/es\/?post_type=resource&#038;p=43526\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">informes<\/a> para gestionar a los alumnos, fomentar los comentarios y ofrecer un servicio oportuno a los alumnos mediante la aprobaci\u00f3n de cuentas, la programaci\u00f3n de la formaci\u00f3n en funci\u00f3n del inter\u00e9s a trav\u00e9s del proceso de declaraci\u00f3n de intereses, y la elaboraci\u00f3n de estad\u00edsticas para demostrar el valor y <a href=\"https:\/\/totara.com\/resources\/how-to-increase-learner-engagement-with-totara-engage\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la participaci\u00f3n<\/a>. <\/p>\n<h2>Resultados<\/h2>\n<p>Antes de ofrecer esta formaci\u00f3n, la plataforma de PSHO contaba con 600 alumnos internos. Con la introducci\u00f3n del nuevo programa de formaci\u00f3n, han sumado 1400 alumnos externos a su plataforma, ampliando su alcance m\u00e1s all\u00e1 del equipo interno. Sus licencias tienen una validez de entre 3 y 6 meses, lo que les permite llegar a unos 3000 alumnos externos al a\u00f1o.  <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47144 size-large\" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"523\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-300x153.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-768x392.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1536x784.png 1536w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3.png 1831w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>Este proyecto se encuentra en sus primeras fases; sin embargo, la investigaci\u00f3n llevada a cabo durante la fase de dise\u00f1o de las Normas de Reclamaciones identific\u00f3 los siguientes retos que se superar\u00e1n con la introducci\u00f3n de las Normas:<\/p>\n<ul>\n<li>Las pruebas que han escuchado ponen de relieve el beneficio real que se puede obtener al compartir conocimientos y buenas pr\u00e1cticas para fomentar una cultura de aprendizaje y responsabilidad que valore las quejas como informaci\u00f3n esencial para ayudar a impulsar la mejora de los servicios<\/li>\n<li>Una mayor coherencia no fue la \u00fanica ventaja de contar con una norma centralizada que mencionaron las personas con las que hablaron. El responsable del equipo de reclamaciones de un consorcio del NHS se\u00f1al\u00f3 que unas directrices unificadas podr\u00edan reforzar la capacidad de los equipos de reclamaciones de todo el pa\u00eds, d\u00e1ndoles mayor credibilidad a la hora de explicar a sus compa\u00f1eros de los departamentos cl\u00ednicos c\u00f3mo debe ser una buena gesti\u00f3n de las reclamaciones. <\/li>\n<li>El estudio sugiri\u00f3 numerosas mejoras en el proceso de tramitaci\u00f3n de reclamaciones, entre ellas una mayor transparencia y una mayor implicaci\u00f3n del personal objeto de la reclamaci\u00f3n, as\u00ed como una mejor gesti\u00f3n de las investigaciones.<\/li>\n<li>El an\u00e1lisis de Healthwatch England tambi\u00e9n puso de manifiesto que los consorcios del NHS suelen centrarse simplemente en contabilizar el n\u00famero de quejas, en lugar de demostrar lo que han aprendido y las mejoras que han introducido a ra\u00edz de ellas.<\/li>\n<li>El personal tambi\u00e9n debe esforzarse m\u00e1s por asegurarse de que los pacientes vulnerables conozcan sus derechos y sepan c\u00f3mo presentar una queja, indic\u00e1ndoles los recursos de apoyo disponibles para ello cuando sea necesario.<\/li>\n<li>Otros estudios han puesto de relieve preocupaciones similares en relaci\u00f3n con la gesti\u00f3n de las reclamaciones. Un estudio acad\u00e9mico reciente ha revelado que hay pocos indicios de que las organizaciones del NHS utilicen los datos de las reclamaciones para identificar \u00e1reas prioritarias en las que mejorar la calidad de sus servicios. <\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47159 \" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png\" alt=\"\" width=\"789\" height=\"399\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-300x152.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-768x388.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1536x777.png 1536w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4.png 1839w\" sizes=\"auto, (max-width: 789px) 100vw, 789px\" \/><\/p>\n<p>Tambi\u00e9n puedes encontrar m\u00e1s estad\u00edsticas en el Ap\u00e9ndice B: Resultados de la encuesta en l\u00ednea del informe<a href=\"https:\/\/www.ombudsman.org.uk\/sites\/default\/files\/%28HC%20390%29%20-%20Making%20Complaints%20Count-%20Supporting%20complaints%20handling%20in%20the%20NHS%20and%20UK%20Government%20Departments.pdf\">\u00abMaking Complaints Count\u00bb<\/a>, que servir\u00e1 como indicador de \u00e9xito de la PHSO al final del proyecto y deber\u00eda traducirse en una reducci\u00f3n del n\u00famero de quejas y de fallos sist\u00e9micos; esto, junto con una gesti\u00f3n eficaz de las quejas, significar\u00e1 que los pacientes reciban un mejor nivel de atenci\u00f3n y servicio, lo que reducir\u00e1 la necesidad de elevar las inquietudes a la PHSO.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47149 size-full\" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png\" alt=\"\" width=\"558\" height=\"289\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png 558w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page-300x155.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 558px) 100vw, 558px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px\"><em>\u00abNecesit\u00e1bamos separar a los alumnos internos de los externos, ofreciendo una experiencia diferente a cada grupo. La funcionalidad multitenencia de Totara era justo lo que necesit\u00e1bamos para cumplir con este requisito inicial. Adem\u00e1s de nuestro contenido formativo restringido, tambi\u00e9n necesit\u00e1bamos que cierta informaci\u00f3n estuviera disponible p\u00fablicamente. Pudimos hacerlo gracias a la funci\u00f3n de acceso para invitados de Totara\u00bb.  <\/em><\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px\">\u2013 <strong>Shaun France<\/strong>, responsable de formaci\u00f3n y desarrollo organizativo<\/p>\n<\/div>\n  <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[1376,627,606,662,635,607,583,608,592],"tax\/countries":[218],"tax\/sectors":[261],"org-size":[42],"tax\/solutions":[287,547],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67887","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67887","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67887"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67887"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67887"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67887"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67887"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67887"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67887"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67887"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}