{"id":67570,"date":"2023-04-12T09:54:03","date_gmt":"2023-04-12T09:54:03","guid":{"rendered":"https:\/\/totara.com\/customer-stories\/ypf-agiliza-el-aprendizaje-la-comunicacion-y-la-gestion-de-tareas-de-su-red-minorista\/"},"modified":"2026-06-12T18:44:11","modified_gmt":"2026-06-12T18:44:11","slug":"ypf-agiliza-el-aprendizaje-la-comunicacion-y-la-gestion-de-tareas-de-su-red-minorista","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/totara.com\/es\/historias-de-clientes\/ypf-agiliza-el-aprendizaje-la-comunicacion-y-la-gestion-de-tareas-de-su-red-minorista\/","title":{"rendered":"Potenciando la experiencia del cliente: la reforma del sistema de formaci\u00f3n de YPF impulsa un aumento del 61 % en la satisfacci\u00f3n de los clientes"},"content":{"rendered":"\n
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\"\"YPF es la empresa energ\u00e9tica l\u00edder en Argentina, fundada en 1922. Es la quinta empresa petrolera m\u00e1s grande de la regi\u00f3n y da trabajo a m\u00e1s de 72 000 personas en todo el pa\u00eds. Sus actividades incluyen la exploraci\u00f3n, la producci\u00f3n, el refinado y la comercializaci\u00f3n de petr\u00f3leo, gas y energ\u00eda el\u00e9ctrica. Con un enfoque en la innovaci\u00f3n y la sostenibilidad, YPF tiene como objetivo garantizar el suministro energ\u00e9tico y el desarrollo industrial del pa\u00eds. <\/p>\n

El desaf\u00edo<\/h2>\n

En un mercado cada vez m\u00e1s competitivo, ofrecer una experiencia del cliente (CX) excepcional se ha convertido en un factor clave para el crecimiento empresarial. Consciente de ello, YPF identific\u00f3 la necesidad de reforzar las capacidades de su personal de primera l\u00ednea mediante una plataforma de formaci\u00f3n moderna y eficaz. El objetivo era claro: mejorar la calidad del servicio en toda su red de estaciones de servicio para aumentar directamente la satisfacci\u00f3n del cliente e impulsar los resultados de ventas. <\/p>\n

La estrategia de formaci\u00f3n se dise\u00f1\u00f3 para centrarse en cursos espec\u00edficos y de gran impacto que dotaran a los empleados de las habilidades y los conocimientos necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Al fomentar una plantilla m\u00e1s competente y orientada al cliente, YPF pretend\u00eda aumentar la fidelidad de los clientes, mejorar los indicadores de satisfacci\u00f3n y, en \u00faltima instancia, impulsar los resultados comerciales. <\/p>\n

Para los equipos de formaci\u00f3n y desarrollo (L&D), establecer una relaci\u00f3n clara entre la formaci\u00f3n, la experiencia del cliente y los resultados de ventas se ha considerado durante mucho tiempo el \u00absanto grial\u00bb.<\/p>\n

La soluci\u00f3n<\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

YPF puso en marcha un programa de formaci\u00f3n integral utilizando Totara Learn para potenciar el desarrollo de los empleados y mejorar la experiencia general del cliente en toda su red nacional de estaciones de servicio.<\/p>\n

Como parte de esta iniciativa, la plataforma de aprendizaje se someti\u00f3 a un redise\u00f1o completo de la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI), con un especial \u00e9nfasis en la personalizaci\u00f3n para crear una experiencia m\u00e1s atractiva e intuitiva para los alumnos. El objetivo de este redise\u00f1o era garantizar que los empleados pudieran acceder y navegar f\u00e1cilmente por la plataforma, lo que les permit\u00eda tener m\u00e1s autonom\u00eda en su proceso de aprendizaje. <\/p>\n

Para medir el impacto de las iniciativas de formaci\u00f3n, YPF estableci\u00f3 un s\u00f3lido sistema de indicadores de rendimiento. Se hizo un seguimiento de la satisfacci\u00f3n de los clientes a nivel de cada estaci\u00f3n de servicio, lo que permiti\u00f3 obtener informaci\u00f3n detallada sobre la calidad del servicio en cada caso concreto. Al mismo tiempo, se realiz\u00f3 un seguimiento de la finalizaci\u00f3n de los cursos y se segment\u00f3 por funci\u00f3n \u2014empleados de cara al p\u00fablico, gerentes y formadores\u2014 en cada estaci\u00f3n de servicio. <\/p>\n

Este enfoque basado en datos permiti\u00f3 a YPF ofrecer experiencias de aprendizaje personalizadas y adaptadas a las necesidades espec\u00edficas de cada grupo de empleados, garantizando que la formaci\u00f3n se ajustara directamente a las responsabilidades del d\u00eda a d\u00eda. La integraci\u00f3n de estos componentes cre\u00f3 un ecosistema de aprendizaje escalable y estrat\u00e9gico, con Totara Learn como eje central, centrado en generar resultados tangibles tanto en el rendimiento de los empleados como en la satisfacci\u00f3n de los clientes. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n<\/div>\n <\/div>\n

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\u00abA trav\u00e9s de nuestra plataforma, hemos tenido la oportunidad de demostrar el impacto de un ecosistema de aprendizaje. Las empresas se mueven gracias a las personas, y las personas necesitan aprender para tener \u00e9xito\u00bb.<\/em>\n<\/blockquote>\n
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\n Learning experience designer from YPF,<\/strong>\n
\n <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>\n
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Resultados<\/h2>\n

Experiencia del cliente (Y-CX) y estrategia de aprendizaje comercial<\/strong><\/p>\n

Para evaluar el impacto del programa de formaci\u00f3n, YPF defini\u00f3 unos indicadores clave de rendimiento que permitieron establecer una clara correlaci\u00f3n entre el aprendizaje y la mejora de la experiencia del cliente.<\/p>\n

Uno de los principales indicadores era el \u00edndice Y-CX, que representaba la proporci\u00f3n entre los comentarios positivos y negativos de los clientes recibidos en las estaciones de servicio. Este indicador se analizaba anualmente, lo que permit\u00eda a YPF hacer un seguimiento de las tendencias de rendimiento y de las mejoras en la percepci\u00f3n de los clientes a lo largo del tiempo. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Al mismo tiempo, el equipo desarroll\u00f3 un modelo de rendimiento en el entrenamiento ponderado basado en tres grupos estrat\u00e9gicos de aprendizaje:<\/p>\n

    \n
  • Experiencia del cliente (80 %)<\/strong><\/li>\n
  • L\u00edderes (10 %)<\/strong><\/li>\n
  • Material y herramientas (10 %)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    Un an\u00e1lisis de correlaci\u00f3n entre las tasas de finalizaci\u00f3n de la formaci\u00f3n y la experiencia del cliente revel\u00f3 una fuerte relaci\u00f3n de 0,67,<\/strong> lo que indica claramente que unos niveles de formaci\u00f3n m\u00e1s altos se asocian con mejores resultados para los clientes. Las estaciones de servicio con un alto \u00edndice de finalizaci\u00f3n de la formaci\u00f3n mostraron una mediana del \u00edndice Y-CX del 61 %,<\/strong> frente al 24 %<\/strong> de aquellas con niveles m\u00e1s bajos de formaci\u00f3n de los empleados. <\/p>\n

    Este enfoque basado en datos permiti\u00f3 a YPF crear un ecosistema de formaci\u00f3n din\u00e1mico y alineado con la estrategia de la empresa, garantizando que los empleados recibieran una formaci\u00f3n relevante y espec\u00edfica para sus puestos de trabajo. Como resultado, el programa tuvo un impacto directo y positivo tanto en la calidad del servicio como en la percepci\u00f3n general de los clientes. <\/p>\n

    Los resultados obtenidos gracias a la puesta en marcha del programa de formaci\u00f3n demuestran claramente el valor estrat\u00e9gico del aprendizaje a la hora de impulsar el rendimiento empresarial:<\/p>\n

    Aumento del \u00edndice Y-CX:<\/strong> una mejora significativa en la percepci\u00f3n del servicio al cliente, que se refleja en un notable incremento de los comentarios positivos en las estaciones de servicio.<\/p>\n

    Mejora en el cumplimiento de la formaci\u00f3n:<\/strong> Se ha observado un alto nivel de adherencia al programa de formaci\u00f3n, con elevadas tasas de finalizaci\u00f3n de los cursos en los principales grupos.<\/p>\n

    Crecimiento de las ventas:<\/strong> la mejora de la experiencia del cliente est\u00e1 directamente relacionada con el aumento de los ingresos generados en las estaciones de servicio.<\/p>\n

    Menor variabilidad en la satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> Las estaciones de servicio con mayores niveles de formaci\u00f3n ofrecieron experiencias m\u00e1s consistentes y positivas a los clientes, lo que redujo las fluctuaciones en los niveles de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

    Estos logros ponen de manifiesto c\u00f3mo una estrategia de formaci\u00f3n bien dise\u00f1ada puede ser una herramienta muy eficaz para el \u00e9xito empresarial, ya que impulsa tanto la satisfacci\u00f3n del cliente como los resultados comerciales.<\/p>\n<\/div>\n <\/div>\n

    \n
    Gracias a Kineo y Totara Learn, hemos convertido la formaci\u00f3n en una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de nuestras estaciones de servicio. La relaci\u00f3n entre el aprendizaje y la satisfacci\u00f3n del cliente es evidente, y seguiremos invirtiendo en esta estrategia de cara al futuro. <\/em>\n<\/blockquote>\n
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    \n Julieta Su\u00e1rez,<\/strong>\n
    \n Gerente de Formaci\u00f3n Comercial <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[606,662,607,583,663,608,656,609],"tax\/countries":[125],"tax\/sectors":[41],"org-size":[243],"tax\/solutions":[287,547],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67570","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67570","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67570"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67570"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67570"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67570"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67570"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67570"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67570"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67570"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}