TBK Contigo: La nueva plataforma que estandariza la formación en Transbank

Transbank es la empresa de medios de pago más importante de Chile, siendo una empresa pionera que ha marcado la pauta en la industria. Su objetivo es conectar a personas y empresas a través de soluciones flexibles e innovadoras, contribuyendo al desarrollo y evolución del país y la sociedad.

Como líder, ha forjado una trayectoria en innovación e implantación de productos y servicios de vanguardia, con soluciones de pago presenciales y no presenciales que se adaptan a las necesidades de empresas y particulares, destacando por sus altos estándares de seguridad y disponibilidad.

De esta forma, Transbank cuenta con cerca de 700 empleados para ofrecer soluciones innovadoras que se adaptan a las necesidades de empresas y particulares a más de 200.000 empresarios, ya sean pequeños, medianos o grandes, generando una media de 8 millones de transacciones diarias, y un impacto significativo en sus respectivos canales de venta.

El desafío

El principal desafío era generar compromiso con los colaboradores externos y lograr la transmisión oportuna de información, la estandarización de conocimientos y valores culturales que se reflejaran en la excelencia en el servicio al cliente y la preferencia hacia Transbank. Para el cliente, era importante crear un espacio común para sus colaboradores externos (1.000 usuarios) para que se sintieran parte de la organización y comprendieran la importancia de su rol en la cadena de valor de Transbank.

Las necesidades de los clientes incluían: centralizar los protocolos de servicio, reducir la transferencia manual de información, estandarizar los planes de formación, conectar al personal externo con Transbank y establecer un canal de comunicación formal y único, visible a través de distintos dispositivos (teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores portátiles, etc.). Además, el canal debería reducir los costes logísticos, humanos y de viajes asociados a la adquisición de conocimientos.

Del mismo modo, obtener datos sobre el rendimiento del subcontratista era esencial para mejorar la experiencia del cliente, aumentar el NPS y la satisfacción del proceso/canal, impulsar la eficacia, reducir las visitas/llamadas al sitio, aumentar los ingresos y atraer a clientes de distintos mercados.

La solución

La necesidad del cliente llevó al desarrollo e implantación de la plataforma Totaraque integra contenidos de aprendizaje, módulos de información y canales de comunicación para estandarizar el conocimiento entre los distintos outsourcers. Como resultado, se conseguiría un sello distintivo de servicio y atención Transbank, percibido como cercano, coherente y orientado a soluciones para los clientes.

Para alcanzar los objetivos fijados, especialmente el compromiso de los usuarios con Transbank, se llevaron a cabo talleres como la recopilación de requisitos, el inicio, el descubrimiento, el grupo de enfoque, la priorización de necesidades y la consolidación. El resultado fue la personalización gráfica de la plataforma y la definición de 3 MVP (Productos Mínimos Viables) en la primera fase: Comunicación, Formación y Datos. El sitio Plataforma de Experiencia Totara cumplía todos estos requisitos con sus funciones Learn, Engage y Realizar y Realizar.

El punto de partida fue la personalización gráfica de la plataforma para alinearla con la marca del cliente y hacerla fácil de usar y accesible para los usuarios.

Trabajar con el cliente requiere recibir comentarios, sugerencias relevantes y crear foros, así como disponer de datos e información diaria en ventanas emergentes. Hay funcionalidades que el módulo Engage facilita en su creación y gestión, potenciando la colaboración y la creación de comunidades.

Con el módulo Aprender, pudimos crear un itinerario de aprendizaje, que incluía certificaciones, evaluaciones de rendimiento y un nivel de flexibilidad que se anticipaba a los distintos requisitos y retos que pudiera tener el cliente, como distintos públicos, diversos planes de aprendizaje y desarrollo de competencias , entre otros.

En cuanto al módulo Perform, nos permitió proyectar la mejora de las competencias de nuestros equipos con el objetivo de aumentar la satisfacción de nuestros clientes finales. Esto se consigue permitiéndonos seguir los progresos, medir las diferencias, ajustar los KPI y evaluar los resultados para el proceso de mejora continua.

El resultado

Aprovechando las herramientas proporcionadas por Totara, pudimos desarrollar una plataforma robusta que ha permitido crear un sello distintivo de servicio y atención de Transbank para sus empleados y empresas subcontratadas. Como resultado, se pueden destacar los siguientes logros:

• Centralizar y racionalizar la base de documentos: Implantó una base de documentos centralizada dentro de Transbank que contiene protocolos de servicio, procedimientos, manuales y otros documentos relevantes para agilizar el acceso y garantizar la coherencia.
• Reducir la Transferencia Manual de Información: Utilizó plataformas digitales y sistemas automatizados para minimizar la transferencia manual de información entre Transbank y las empresas externas, mejorando la eficacia y la precisión.
• Normalizar los planes de formación: Estableció planes de formación estandarizados para el personal externo, garantizando la uniformidad y la eficacia en el desarrollo de habilidades en toda la plantilla.
• Promover la Conexión con el Personal Externo: Implementó iniciativas para fomentar la cercanía y la conexión entre el personal externo y Transbank, como actividades de compromiso, canales de comunicación y proyectos de colaboración.

• Establece un canal de comunicación: Establece un canal de comunicación específico para informar rápida y uniformemente al personal en contacto con los clientes sobre temas relevantes, como campañas en curso, lanzamientos de productos, incidencias en el servicio y nuevos protocolos/procedimientos.
• Implementar el Plan de Incorporación: Desarrollamos un plan de incorporación con métricas, resultados, certificación y elaboración de perfiles para tres públicos objetivo relacionados con los canales de ventas y las funciones técnicas, con una base de usuarios prevista de unas 1.000 personas. Este plan pretendía garantizar un proceso de integración fluido y un rendimiento eficaz desde el principio.
• Conocimientos homogeneizados: La plataforma homogeneizó con éxito los conocimientos de los participantes, lo que permitió mejorar el servicio al cliente.
• Métricas diarias e informes: Se obtuvieron métricas diarias y se proporcionaron informes adecuados para los procesos de formación, mejorando el seguimiento y la evaluación.
• Implantación puntual: El proyecto se implantó con éxito en la plataforma en un plazo de tres meses, logrando una tasa de finalización del Plan de Incorporación del 94% durante la fase piloto.
• Comentarios de los usuarios: A través de la herramienta comunitaria se recibieron opiniones diversas, y el 40% de los participantes en el plan piloto aportaron sus comentarios.
• Impacto en los KPI: Se prevé que la plataforma Totara contribuya a mejorar y aumentar varios KPI de la empresa, como el NPS relacional, el aumento del número de clientes que realizan transacciones, la satisfacción con los procesos y los canales, así como métricas relacionadas con la plataforma, como la adherencia de los usuarios a la formación, el uso regular y el número de personal externo cualificado al finalizar el proceso de incorporación.