Glovo es un proveedor de servicios de mensajería a demanda que comenzó en España y ahora opera en toda Europa, América Latina y África. Sus repartidores pueden recoger y entregar una gran variedad de artículos, como productos farmacéuticos, comestibles o bebidas (e incluso artículos olvidados en casa) a través de su aplicación. La entrega de alimentos es su servicio más popular, pero su aplicación única tiene un botón que te permite solicitar “cualquier cosa” que necesites.
El desafío: mejorar las habilidades de la fuerza laboral global de un negocio en crecimiento
Glovo trabaja en más de 20 países y cuenta con más de 5000 agentes distribuidos en 15 centros de atención al cliente diferentes. Estos agentes desempeñan un papel operativo crítico porque brindan apoyo a partes interesadas clave como:
- Los clientes que solicitan artículos
- Los repartidores que entregan los artículos
- Y los restaurantes y tiendas asociados
Debido a que aumentó la demanda del servicio de mensajería que ofrecen a través de la aplicación y a tener una fuerza laboral extendida que actúa como columna vertebral de la atención a las partes interesadas, Glovo necesitaba asegurarse de que sus agentes recibieran una capacitación actualizada relevante para el país, la región o la función de soporte específicos de cada agente.
Desafortunadamente, su sistema de gestión del aprendizaje anterior, LearnUpon, estaba limitando la capacidad de Glovo para gestionar y brindar capacitación que satisficiera las necesidades de su negocio en crecimiento. Los dos mayores cuellos de botella eran: El informe de discrepancias. La plataforma creada con el sistema de gestión del aprendizaje de Learn.
Upon no podía informar con precisión detalles como cuántos agentes completaban pruebas o veían documentos importantes.Falta de control de audiencias. Glovo no podía dirigir la capacitación a un grupo específico de su fuerza laboral combinada. Por ejemplo, un curso de seguridad obligatorio asignado a los repartidores inscribía automáticamente a todos sus agentes de soporte y personal interno, lo que causaba desorden y confusión.
“LearnUpon es una excelente plataforma para una empresa emergente, pero después de más o menos un año debes pasar a un sistema de gestión del aprendizaje con la capacidad de Totara Learn”. – Miquel Gomez, Gerente de Capacitación Global de Glovo
La solución: una plataforma de aprendizaje escalable
Para mantener el crecimiento, Glovo necesitaba brindar capacitación relevante para la audiencia adecuada.
“Nos estábamos expandiendo y necesitábamos ampliar nuestra plataforma”.
En colaboración con Actua Solutions, partner de Totara, Glovo investigó una gama de sistemas de gestión del aprendizaje y eligió Totara Learn para crear una plataforma de aprendizaje independiente y coherente con su marca llamada eVolve.Con las funcionalidades de gestión de audiencia y de jerarquías de Totara Learn, Glovo adquirió la capacidad de crear y ofrecer capacitaciones técnicas y de habilidades blandas mediante descripciones, fechas de duración de cursos, imágenes personalizadas y más, todo adaptado a agentes de servicio en diferentes regiones de todo el mundo.Cada curso comenzó con la introducción de los objetivos de la capacitación y utilizó un flujo atractivo de diapositivas, videos y material de aprendizaje electrónico para ofrecer una experiencia de aprendizaje combinado gratificante.Al completar un curso, los usuarios fueron recompensados con certificaciones y se les entregó una “hoja de satisfacción” para calificar su capacitación y hacer comentarios. Esto ayudó a motivar a los usuarios, a medir la efectividad de cada curso y a generar retroalimentación útil.
Los resultados: capacitaciones específicas para una fuerza laboral diversa y dinámica
Las ricas funcionalidades de gestión de audiencias, informes y gestión de contenido de Totara Learn permitieron a Glovo desarrollar un programa de capacitación efectivo (en 9 idiomas diferentes) para incorporar y formar continuamente a una fuerza laboral global diversa.
A pesar de realizarse en medio del pico de la pandemia de COVID-19 y de sufrir la suspensión de algunos miembros del equipo, la nueva plataforma de aprendizaje de Glovo (eVolve) se lanzó más rápido que nunca y logró resultados “que rompieron récords”.
En menos de dos meses:
- Lanzaron la plataforma en todos los países en los que operaba
- Crearon exitosamente más de 800 cursos
- Acumularon más de 8.000 preguntas en su banco de conocimientos
La plataforma de Glovo ahora cuenta con más de 4.000 usuarios activos y una impresionante tasa de satisfacción general de capacitación de 4,5/5. En el último trimestre, tuvieron un promedio de 12 sesiones de capacitación al mes.
En el futuro, el equipo de capacitación planea explorar el aprendizaje social y la gamificación para llevar el compromiso de los empleados al siguiente nivel.
“Me encanta que con Totara Learn podamos desarrollar el sistema de gestión del aprendizaje que queremos. Cuando preguntamos “¿Es posible?”, la respuesta es siempre “Sí”. El apoyo de Actua Solutions es increíble”. – Miquel Gomez, Gerente de Capacitación Global de Glovo
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