{"id":67888,"date":"2023-04-11T14:31:58","date_gmt":"2023-04-11T14:31:58","guid":{"rendered":"https:\/\/totara.com\/customer-stories\/der-ombudsmann-fuer-das-parlament-und-das-gesundheitswesen-arbeitet-mit-totara-zusammen-um-die-bearbeitung-von-beschwerden-im-oeffentlichen-dienst-zu-verbessern\/"},"modified":"2026-06-12T18:44:11","modified_gmt":"2026-06-12T18:44:11","slug":"der-ombudsmann-fuer-das-parlament-und-das-gesundheitswesen-arbeitet-mit-totara-zusammen-um-die-bearbeitung-von-beschwerden-im-oeffentlichen-dienst-zu-verbessern","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/totara.com\/de\/kunden\/der-ombudsmann-fuer-das-parlament-und-das-gesundheitswesen-arbeitet-mit-totara-zusammen-um-die-bearbeitung-von-beschwerden-im-oeffentlichen-dienst-zu-verbessern\/","title":{"rendered":"Der Ombudsmann f\u00fcr das Parlament und den Gesundheitsdienst arbeitet mit Totara zusammen, um die Bearbeitung von Beschwerden im \u00f6ffentlichen Dienst zu verbessern"},"content":{"rendered":"\n<div class='inline-text-container MobileAlignment DesktopAlignment'>\n  <div class='richText'><p class=\"p1 \"><i>Diese Kundenreferenz wurde urspr\u00fcnglich von Chambury Learning bereitgestellt, das nun zu Think Learning geh\u00f6rt, nachdem <\/i><a href=\"https:\/\/totara.com\/articles\/totara-acquires-think-learning-chambury-learning\/\"><i>der \u00dcbernahme durch Totara im Jahr 2024<\/i><\/a><i> beider in Gro\u00dfbritannien ans\u00e4ssigen Partner.<\/i><\/p>\n<p class=\"large\">Der Ombudsmann f\u00fcr das Parlament und das Gesundheitswesen (PHSO) ist eine unabh\u00e4ngige Einrichtung im Vereinigten K\u00f6nigreich, die Beschwerden \u00fcber \u00f6ffentliche Dienstleistungen des National Health Service (NHS) sowie britischer Ministerien und Beh\u00f6rden untersucht.<\/p>\n<p>Das PHSO ist daf\u00fcr zust\u00e4ndig, unparteiische und endg\u00fcltige Entscheidungen \u00fcber Beschwerden zu treffen, die vom NHS, von britischen Ministerien und anderen \u00f6ffentlichen Einrichtungen nicht gekl\u00e4rt werden konnten. Das PHSO pr\u00fcft Beschwerden fair, und diese Dienstleistung ist f\u00fcr alle kostenlos. <\/p>\n<p>Ihr Ziel war es, Organisationen dabei zu unterst\u00fctzen, bew\u00e4hrte Verfahren im Umgang mit Beschwerden zu etablieren. Zu diesem Zweck f\u00fchrten sie Interviews mit Beschwerdebearbeiter*innen durch, die beim NHS und in britischen Ministerien besch\u00e4ftigt sind, und untersuchten mehr als 300 Beschwerden, die sich auf die Beschwerdebearbeitung bezogen. Ihre Untersuchung ergab mehrere wichtige Erkenntnisse, darunter:  <\/p>\n<ul>\n<li>das Fehlen einheitlicher Leitlinien oder Schulungen f\u00fcr die Mitarbeiter, die f\u00fcr die Bearbeitung von Beschwerden zust\u00e4ndig sind<\/li>\n<li>die negative Wahrnehmung von Beschwerden durch \u00f6ffentliche Stellen<\/li>\n<li>die Unf\u00e4higkeit des derzeitigen Beschwerdesystems, den Bed\u00fcrfnissen der \u00d6ffentlichkeit gerecht zu werden und als wertvolle Lernm\u00f6glichkeit zur Verbesserung der Dienstleistungen zu dienen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Navigating Learning with Confidence: PHSO\u2019s Journey to develop their own and NHS Staff\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9_NtkMSLGXM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>Die Herausforderung<\/h2>\n<p>In Zusammenarbeit mit dem NHS, den Gesundheitsaufsichtsbeh\u00f6rden, der \u00d6ffentlichkeit und Interessenverb\u00e4nden hat die PHSO einheitliche Beschwerde-Standards f\u00fcr den NHS entwickelt, um die festgestellten Probleme anzugehen.<\/p>\n<p>Diese Standards bieten eine einheitliche und umfassende Anleitung f\u00fcr den Umgang mit Beschwerden, unterst\u00fctzen das Personal an vorderster Front im NHS und f\u00f6rdern eine positive Kultur, in der Feedback gesch\u00e4tzt und daraus gelernt wird.<\/p>\n<p>Die NHS-Beschwerdestandards basieren auf \u201eMy Expectations\u201c, in denen dargelegt ist, was Patienten, ihre Angeh\u00f6rigen und Betreuer erwarten, wenn sie eine Beschwerde \u00fcber Gesundheits- oder Sozialdienstleistungen einreichen.<\/p>\n<p>Die PHSO ver\u00f6ffentlichte die Beschwerdestandards zusammen mit einem Musterverfahren zur Beschwerdebearbeitung und begleitenden Leitlinien f\u00fcr beide Standards und startete im M\u00e4rz 2023 Schulungen f\u00fcr den NHS, um den NHS-Organisationen dabei zu helfen, diese Erwartungen zu erf\u00fcllen. In der n\u00e4chsten Phase des Projekts sind Schulungen zur Beschwerdebearbeitung f\u00fcr britische Ministerien vorgesehen. <\/p>\n<p>Das Ziel des PHSO mit Totara ist es, eine Plattform bereitzustellen, \u00fcber die allen Mitarbeitern des NHS sowie anderer Ministerien kostenlose Schulungen zu Beschwerdestandards angeboten werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Die L\u00f6sung<\/h2>\n<p>Die PHSO arbeitete mit dem Totara-Partner Think Learning zusammen, um eine geeignete Plattform zu finden, die ihren komplexen Anforderungen bestm\u00f6glich gerecht wird.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47154 \" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png\" alt=\"\" width=\"797\" height=\"486\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-300x183.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-768x468.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page.png 1138w\" sizes=\"auto, (max-width: 797px) 100vw, 797px\" \/><\/p>\n<p>Die PHSO ben\u00f6tigte zudem eine Plattform, die zeitlich gestaffeltes Lernen in verschiedenen Formaten erm\u00f6glichte, um den unterschiedlichen Pr\u00e4ferenzen der Lernenden gerecht zu werden, darunter E-Learning, Live-Online-Kurse, Workshops und weitere Funktionen f\u00fcr selbstgesteuertes Lernen. Dank der M\u00f6glichkeit von Totara Learn, eine Verbindung zu Microsoft Teams herzustellen und Benachrichtigungen, Erinnerungen sowie R\u00fcckmeldungen zu integrieren, konnten sie einen Gro\u00dfteil der Verwaltungsprozesse automatisieren, um interne und externe Lernende mit mehr Lernangeboten zu versorgen. <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47164 \" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png\" alt=\"\" width=\"815\" height=\"395\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-300x145.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-768x372.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1536x745.png 1536w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1.png 1831w\" sizes=\"auto, (max-width: 815px) 100vw, 815px\" \/><\/p>\n<p>Dank der umfangreichen Berichtsfunktionen, einschlie\u00dflich der M\u00f6glichkeit, zeitgesteuerte Berichte zu erstellen, konnte die PHSO einen klaren \u00dcberblick \u00fcber die Aktivit\u00e4ten, die Beteiligung und die Meinungen zu den angebotenen Schulungen gewinnen. Dies erm\u00f6glichte es ihr, <a href=\"https:\/\/totara.com\/de\/?post_type=resource&#038;p=43525\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Berichte<\/a> zur Verwaltung der Lernenden zu erstellen, Feedback zu f\u00f6rdern und den Lernenden einen zeitnahen Service zu bieten, indem sie Konten freischaltete, Schulungen auf der Grundlage des \u00fcbermittelten Interesses plante und Statistiken erstellte, um den Nutzen und <a href=\"https:\/\/totara.com\/resources\/how-to-increase-learner-engagement-with-totara-engage\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Beteiligung<\/a> zu belegen. <\/p>\n<h2>Ergebnisse<\/h2>\n<p>Vor der Einf\u00fchrung dieser Schulung z\u00e4hlte die Plattform von PSHO 600 interne Teilnehmer. Mit der Einf\u00fchrung des neuen Schulungsprogramms haben sie 1.400 externe Lernende zu ihrer Plattform hinzugewonnen und damit ihre Reichweite \u00fcber das interne Team hinaus erweitert. Ihre Lizenzen sind f\u00fcr einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten g\u00fcltig, was ihnen die M\u00f6glichkeit bietet, j\u00e4hrlich mit etwa 3.000 externen Lernenden zu interagieren.  <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47144 size-large\" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"523\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-300x153.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-768x392.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1536x784.png 1536w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3.png 1831w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>Dieses Projekt befindet sich zwar noch in der Anfangsphase, doch im Rahmen der Entwurfsphase der Beschwerde-Standards durchgef\u00fchrte Untersuchungen haben folgende Herausforderungen identifiziert, die durch die Einf\u00fchrung der Standards bew\u00e4ltigt werden k\u00f6nnen:<\/p>\n<ul>\n<li>Die vorgelegten Beweise unterstreichen den tats\u00e4chlichen Nutzen, der sich aus dem Austausch von Erkenntnissen und bew\u00e4hrten Verfahren ergibt, um eine Kultur des Lernens und der Rechenschaftspflicht zu f\u00f6rdern, in der Beschwerden als wichtige Erkenntnisse gewertet werden, die dazu beitragen, die Dienstleistungen zu verbessern<\/li>\n<li>Eine gr\u00f6\u00dfere Einheitlichkeit war nicht der einzige Vorteil eines zentralen Standards, den die Befragten nannten. Der Leiter eines Beschwerdeteams eines NHS Trust erkl\u00e4rte, dass einheitliche Leitlinien die Beschwerdeteams im ganzen Land st\u00e4rken k\u00f6nnten, indem sie ihnen mehr Glaubw\u00fcrdigkeit verleihen, wenn sie ihren Kollegen in den klinischen Abteilungen vermitteln, wie eine gute Beschwerdebearbeitung aussieht. <\/li>\n<li>Die Untersuchung ergab zahlreiche Verbesserungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr das Beschwerdeverfahren, darunter eine erh\u00f6hte Transparenz und eine st\u00e4rkere Einbindung der von einer Beschwerde betroffenen Mitarbeiter sowie eine bessere Steuerung der Untersuchungen.<\/li>\n<li>Die Analyse von Healthwatch England hat zudem gezeigt, dass sich die NHS-Trusts h\u00e4ufig darauf konzentrieren, lediglich die Anzahl der Beschwerden zu erfassen, anstatt nachzuweisen, welche Lehren daraus gezogen und welche Verbesserungen infolge der Beschwerden vorgenommen wurden.<\/li>\n<li>Das Personal muss zudem besser daf\u00fcr sorgen, dass schutzbed\u00fcrftige Patienten \u00fcber ihre Rechte und die M\u00f6glichkeiten zur Einreichung einer Beschwerde informiert sind, und sie bei Bedarf auf die daf\u00fcr verf\u00fcgbaren Hilfsangebote hinweisen.<\/li>\n<li>Andere Untersuchungen haben \u00e4hnliche Bedenken im Zusammenhang mit der Berichterstattung \u00fcber Beschwerden aufgezeigt. Eine aktuelle wissenschaftliche Studie ergab kaum Anhaltspunkte daf\u00fcr, dass Einrichtungen des NHS Beschwerdedaten nutzen, um Schwerpunktbereiche f\u00fcr die Qualit\u00e4tsverbesserung ihrer Dienstleistungen zu ermitteln. <\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47159 \" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png\" alt=\"\" width=\"789\" height=\"399\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png 1024w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-300x152.png 300w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-768x388.png 768w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1536x777.png 1536w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4.png 1839w\" sizes=\"auto, (max-width: 789px) 100vw, 789px\" \/><\/p>\n<p>Weitere Statistiken finden Sie auch in Anhang B: Ergebnisse der Online-Umfrage im Bericht<a href=\"https:\/\/www.ombudsman.org.uk\/sites\/default\/files\/%28HC%20390%29%20-%20Making%20Complaints%20Count-%20Supporting%20complaints%20handling%20in%20the%20NHS%20and%20UK%20Government%20Departments.pdf\">\u201eMaking Complaints Count\u201c<\/a>, der am Ende des Projekts als Ma\u00dfstab f\u00fcr den Erfolg der PHSO dienen wird und dazu f\u00fchren soll, dass weniger Beschwerden eingehen. Systemische M\u00e4ngel in Verbindung mit einer effektiven Beschwerdebearbeitung bedeuten, dass Patienten eine bessere Versorgung und einen besseren Service erhalten, wodurch die Notwendigkeit sinkt, Anliegen an die PHSO weiterzuleiten.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47149 size-full\" src=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png\" alt=\"\" width=\"558\" height=\"289\" srcset=\"https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png 558w, https:\/\/totara.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page-300x155.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 558px) 100vw, 558px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px\"><em>\u201eWir mussten interne und externe Lernende voneinander trennen und f\u00fcr jede Gruppe ein individuelles Lernerlebnis schaffen. Die Multi-Tenancy-Funktionalit\u00e4t von Totara war f\u00fcr uns die perfekte L\u00f6sung, um diese urspr\u00fcngliche Anforderung zu erf\u00fcllen. Neben unseren gesch\u00fctzten Schulungsinhalten mussten einige Informationen auch \u00f6ffentlich zug\u00e4nglich sein. Dank der Gastzugangsfunktion von Totara konnten wir dies umsetzen.\u201c  <\/em><\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px\">\u2013 <strong>Shaun France<\/strong>, Leiter f\u00fcr Weiterbildung und Organisationsentwicklung<\/p>\n<\/div>\n  <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[626,597,659,632,1377,559,576,598,587],"tax\/countries":[217],"tax\/sectors":[260],"org-size":[37],"tax\/solutions":[286,929],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67888","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67888","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67888"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67888"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67888"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67888"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67888"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67888"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67888"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67888"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}