{"id":67571,"date":"2023-04-12T09:54:03","date_gmt":"2023-04-12T09:54:03","guid":{"rendered":"https:\/\/totara.com\/customer-stories\/ypf-optimiert-das-lern-kommunikations-und-aufgabenmanagement-fuer-sein-einzelhandelsnetz\/"},"modified":"2026-06-12T18:44:11","modified_gmt":"2026-06-12T18:44:11","slug":"ypf-optimiert-das-lern-kommunikations-und-aufgabenmanagement-fuer-sein-einzelhandelsnetz","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/totara.com\/de\/kunden\/ypf-optimiert-das-lern-kommunikations-und-aufgabenmanagement-fuer-sein-einzelhandelsnetz\/","title":{"rendered":"Optimierung des Kundenerlebnisses: YPFs Umgestaltung des Weiterbildungsangebots f\u00fchrt zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 61 %"},"content":{"rendered":"\n
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\"\"YPF ist Argentiniens f\u00fchrendes Energieunternehmen und wurde 1922 gegr\u00fcndet. Es ist das f\u00fcnftgr\u00f6\u00dfte \u00d6lunternehmen der Region und besch\u00e4ftigt landesweit \u00fcber 72.000 Mitarbeiter. Zu seinen T\u00e4tigkeitsbereichen z\u00e4hlen die Exploration, F\u00f6rderung, Raffination und Vermarktung von Erd\u00f6l, Erdgas und elektrischer Energie. Mit einem Schwerpunkt auf Innovation und Nachhaltigkeit ist YPF bestrebt, die Energieversorgung und die industrielle Entwicklung des Landes sicherzustellen. <\/p>\n

Die Herausforderung<\/h2>\n

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt ist die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses (CX) zu einem entscheidenden Motor f\u00fcr das Unternehmenswachstum geworden. Vor diesem Hintergrund erkannte YPF die Notwendigkeit, die Kompetenzen seiner Mitarbeiter mit Kundenkontakt durch eine moderne und effektive Lernplattform zu st\u00e4rken. Das Ziel war klar: die Servicequalit\u00e4t im gesamten Tankstellennetz zu steigern, um die Kundenzufriedenheit direkt zu verbessern und die Umsatzleistung zu steigern. <\/p>\n

Die Schulungsstrategie war darauf ausgerichtet, den Schwerpunkt auf gezielte, wirkungsvolle Kurse zu legen, die den Mitarbeitern die erforderlichen F\u00e4higkeiten und Kenntnisse vermitteln sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die F\u00f6rderung einer kompetenteren und kundenorientierteren Belegschaft strebte YPF an, die Kundenbindung zu st\u00e4rken, die Zufriedenheitskennzahlen zu verbessern und letztlich die Gesch\u00e4ftsergebnisse zu steigern. <\/p>\n

F\u00fcr Teams im Bereich Learning & Development (L&D) gilt es seit langem als der \u201eheilige Gral\u201c, einen klaren Zusammenhang zwischen Schulungen, Kundenerlebnis und Vertriebsleistung herzustellen.<\/p>\n

Die L\u00f6sung<\/h2>\n

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YPF hat ein umfassendes Schulungsprogramm unter Einsatz von Totara Learn eingef\u00fchrt, um die Mitarbeiterentwicklung zu f\u00f6rdern und das Kundenerlebnis in seinem landesweiten Tankstellennetz insgesamt zu verbessern.<\/p>\n

Im Rahmen dieser Initiative wurde die Lernplattform einer umfassenden Neugestaltung der Benutzererfahrung (UX) und Benutzeroberfl\u00e4che (UI) unterzogen, wobei der Schwerpunkt auf Personalisierung lag, um den Lernenden ein ansprechenderes und intuitiveres Erlebnis zu bieten. Diese Neugestaltung sollte sicherstellen, dass die Mitarbeiter problemlos auf die Plattform zugreifen und sich darin zurechtfinden k\u00f6nnen, was ihnen mehr Eigenst\u00e4ndigkeit bei ihrem Lernprozess erm\u00f6glicht. <\/p>\n

Um die Wirkung der Schulungsma\u00dfnahmen zu messen, hat YPF ein robustes System von Leistungsindikatoren eingerichtet. Die Kundenzufriedenheit wurde auf der Ebene der einzelnen Tankstellen erfasst, was einen detaillierten Einblick in die Servicequalit\u00e4t vor Ort erm\u00f6glichte. Parallel dazu wurde der Abschluss der Schulungen an jeder Tankstelle nach Funktionen \u2013 Mitarbeiter mit Kundenkontakt, F\u00fchrungskr\u00e4fte und Ausbilder \u2013 erfasst und aufgeschl\u00fcsselt. <\/p>\n

Dieser datengest\u00fctzte Ansatz erm\u00f6glichte es YPF, gezielte Lernerfahrungen anzubieten, die auf die spezifischen Bed\u00fcrfnisse jeder Mitarbeitergruppe zugeschnitten waren, und so sicherzustellen, dass die Schulungen direkt auf die Aufgaben vor Ort abgestimmt waren. Durch die Integration dieser Komponenten entstand ein skalierbares und strategisches Lern\u00f6kosystem mit Totara Learn als Kernkomponente, dessen Schwerpunkt darauf lag, konkrete Ergebnisse sowohl bei der Mitarbeiterleistung als auch bei der Kundenzufriedenheit zu erzielen. <\/p>\n

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\u201e\u00dcber unsere Plattform hatten wir die Gelegenheit, die Wirkung eines Lern\u00f6kosystems unter Beweis zu stellen. Unternehmen werden von Menschen getragen, und Menschen m\u00fcssen lernen, um erfolgreich zu sein.\u201c<\/em>\n<\/blockquote>\n
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\n Learning experience designer from YPF,<\/strong>\n
\n <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>\n
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Ergebnisse<\/h2>\n

Kundenerlebnis (Y-CX) und Strategie f\u00fcr kommerzielles Lernen<\/strong><\/p>\n

Um die Wirkung des Schulungsprogramms zu bewerten, hat YPF Leistungskennzahlen definiert, die einen eindeutigen Zusammenhang zwischen dem Lernerfolg und der Verbesserung des Kundenerlebnisses erm\u00f6glichten.<\/p>\n

Eine der wichtigsten Kennzahlen war der Y-CX-Index, der das Verh\u00e4ltnis von positiven zu negativen Kundenkommentaren an den Tankstellen widerspiegelte. Dieser Indikator wurde j\u00e4hrlich ausgewertet, wodurch YPF in der Lage war, Leistungstrends und Verbesserungen in der Kundenwahrnehmung im Zeitverlauf zu verfolgen. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Parallel dazu entwickelte das Team ein gewichtetes Modell zur Trainingsleistung, das auf drei strategischen Lernclustern basiert:<\/p>\n

    \n
  • Kundenerlebnis (80 %)<\/strong><\/li>\n
  • F\u00fchrungskr\u00e4fte (10 %)<\/strong><\/li>\n
  • Trainingsmaterialien und Hilfsmittel (10 %)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    Eine Korrelationsanalyse zwischen den Abschlussquoten der Schulungen und der Kundenzufriedenheit ergab einen starken Zusammenhang mit einem Koeffizienten von 0,67,<\/strong> was eindeutig darauf hindeutet, dass ein h\u00f6heres Schulungsniveau mit besseren Kundenergebnissen einhergeht. Tankstellen mit einer hohen Abschlussquote bei den Schulungen wiesen einen Medianwert des Y-CX-Index von 61 %<\/strong> auf ,<\/strong> verglichen mit 24 %<\/strong> bei Tankstellen mit einem geringeren Schulungsniveau der Mitarbeiter. <\/p>\n

    Dieser datengest\u00fctzte Ansatz erm\u00f6glichte es YPF, ein dynamisches und strategisch abgestimmtes Lern\u00f6kosystem aufzubauen, das sicherstellte, dass die Mitarbeiter relevante, auf ihre jeweiligen Aufgaben zugeschnittene Schulungen erhielten. Infolgedessen wirkte sich das Programm unmittelbar und positiv sowohl auf die Servicequalit\u00e4t als auch auf die allgemeine Kundenwahrnehmung aus. <\/p>\n

    Die durch die Umsetzung des Schulungsprogramms erzielten Ergebnisse belegen eindeutig den strategischen Wert des Lernens f\u00fcr die Steigerung der Unternehmensleistung:<\/p>\n

    Anstieg des Y-CX-Index:<\/strong> Eine deutliche Verbesserung der Wahrnehmung des Kundenservices, die sich in einem markanten Anstieg positiver R\u00fcckmeldungen an den Tankstellen zeigt.<\/p>\n

    Verbesserte Schulungsbeteiligung:<\/strong> Eine hohe Einhaltung des Schulungsprogramms mit hohen Abschlussquoten in allen wichtigen Bereichen.<\/p>\n

    Umsatzwachstum:<\/strong> Ein verbessertes Kundenerlebnis steht in direktem Zusammenhang mit h\u00f6heren Ums\u00e4tzen an Tankstellen.<\/p>\n

    Geringere Schwankungen bei der Kundenzufriedenheit:<\/strong> Tankstellen mit einem h\u00f6heren Ausbildungsniveau verzeichneten einheitlichere und positivere Kundenerfahrungen, wodurch Schwankungen beim Zufriedenheitsgrad verringert wurden.<\/p>\n

    Diese Erfolge verdeutlichen, wie eine gut durchdachte Lernstrategie als wirksamer Hebel f\u00fcr den Unternehmenserfolg dienen und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die gesch\u00e4ftliche Leistung steigern kann.<\/p>\n<\/div>\n <\/div>\n

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    Dank Kineo und Totara Learn haben wir die Schulung zu einem wichtigen Instrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Leistung unserer Tankstellen gemacht. Der Zusammenhang zwischen Weiterbildung und Kundenzufriedenheit ist offensichtlich, und wir werden auch in Zukunft in diese Strategie investieren. <\/em>\n<\/blockquote>\n
    \n
    \n Julieta Suarez,<\/strong>\n
    \n Leiter der kaufm\u00e4nnischen Ausbildung <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[597,659,559,576,660,598,652,599],"tax\/countries":[124],"tax\/sectors":[38],"org-size":[242],"tax\/solutions":[286,929],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67571","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67571","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67571"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67571"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67571"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67571"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67571"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67571"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67571"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/totara.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67571"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}